Sản phẩm thẻ liên kết của Agribank gồm 3 sản phẩm sau: - Thẻ liên kết Agribank – VBSP
- Thẻ liên kết sinh viên - Thẻ liên kết thương hiệu
Thẻ liên kết Agribank – VBSP: thẻ lập nghiệp
- Là thẻ liên kết giữa Agribank và Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam (VBSP) được phát hành trên cơ sở hợp tác trong lĩnh vực thẻ giữa hai ngân hàng và trên nền tảng thẻ ghi nợ nội địa do Agribank phát hành
- Mang đầy đủ đặc điểm của Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ liên kết sinh viên: là sản phẩm thẻ liên kết giữa Agribank và các Học viện, trường Đại học, Cao đẳng và Trung cấp, được phát hành trên cơ sở thỏa thuận giữa Agribank và các trường
- Có đầy đủ chức năng, tiện ích của sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa do Agribank phát hành; các chức năng của thẻ sinh viên do trường quy định
- Thời hạn hiệu lực của thẻ: phù hợp với thời gian đào tạo theo khóa học của trường, tối thiểu hai (02) năm kể từ ngày phát hành
Thẻ liên kết thƣơng hiệu (Co-Brand Card):
Thẻ liên kết thương hiệu là sản phẩm thẻ liên kết được Agribank phát hành trên cơ sở hợp tác trong lĩnh vực thẻ giữa Agribank và các tổ chức/đơn vị được thành lập và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam
- Có đầy đủ chức năng của các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa do Agribank phát hành
- Các tiện ích, giá trị gia tăng riêng do đơn vị/tổ chức cung cấp theo thỏa thuận giữa Agribank và đơn vị/tổ chức
- Thời hạn hiệu lực của thẻ: theo thỏa thuận hợp tác giữa Agribank và đối tác, tối thiểu là 03 năm
2.2.5. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán sử dụng phƣơng tiện thanh toán qua Internet
Dịch vụ Agribank Internet banking
Khái quát dịch vụ: Khách hàng mở tài khoản thanh toán và đăng kí sử dụng
dịch vụ Internet banking của Agribank để được cấp tên truy cập (user) và mật khẩu truy cập (password). Khách hàng kết nối mạng internet, truy cập vào trang:
https://ibank.agribank.com.vn, sử dụng user và password để đăng nhập và sử dụng dịch vụ.
- Tra cứu số dư tài khoản
- Liệt kê các giao dịch trên tài khoản
- Thanh toán hóa đơn. Khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking để thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, học phí, vé máy bay…
2.2.6. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán sử dụng phƣơng tiện thanh toán bằng điện thoại di động
2.2.6.1. Dịch vụ chuyển khoản bằng SMS (Atransfer):
Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản hoặc thanh toán bằng tin nhắn SMS. Loại tiền tệ sử dụng: VND, tối đa 5 triệu đồng/lần, không quá 5 lần/ngày.
2.2.6.2. Dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau bằng SMS (Apaybill):
Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn bằng tin nhắn SMS. Khách hàng thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, học phí, vé máy bay…Loại tiền tệ sử dụng:VND. Tối đa 2 triệu đồng/lần, không quá 5 lần/ngày
2.2.6.3. Dịch vụ nạp tiền điện thoại (VnTopUp):
Khách hàng thực hiện nạp tiền vào thuê bao điện thoại trả trước từ tài khoản của mình tại Agribank mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS. Loại tiền tệ sử dụng: VND, tối đa 2 triệu đồng/ngày.
Nạp tiền thuê bao trả sau Viettel và Mobifone: khách hàng thực hiện nạp tiền thanh toán hóa đơn cước thuê bao trả sau từ tài khoản của mình tại Agribank mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS. Loại tiền tệ sử dụng: VND, tối đa 2 triệu đồng/ngày.
2.3. Kết quả phát triển dịch vụ thanh toán tại Agribank chi nhánh Khánh Hòa 2.3.1. Doanh số thu dịch vụ thanh toán qua các năm 2012-2014 2.3.1. Doanh số thu dịch vụ thanh toán qua các năm 2012-2014
Số thẻ lưu hành đều tăng qua các năm. Số thẻ lưu hành đến 31/12/2012 là 132.190 thẻ. Số thẻ lưu hành đến 31/12/2013 là 155.645 thẻ, tăng 23.455 thẻ so với cuối năm 2012. Số thẻ lưu hành đến 31/12/2014 là 180.427 thẻ, tăng 24.782 thẻ so với cuối năm 2013.
Bảng 2.4: Số lƣợng thẻ lƣu hành và doanh thu phát hành thẻ giai đoạn 2012-2014
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số lượng thẻ lưu
hành (thẻ) 132.190 155.645 180.427
Doanh thu phát
hành thẻ (tỷ đồng) 1,164 1,173 1,239
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 của Agribank Khánh Hòa
Từ bảng 2.4 ta có thể thấy doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ tăng đều qua các năm từ 2012 đến 2014. Năm 2012, doanh thu phát hành thẻ đạt 1,164 tỷ đồng. Năm 2013 đạt 1,173 tỷ đồng. Năm 2014 đạt 1,239 tỷ đồng.
Để tiếp tục tăng thị phần thẻ, Agribank Khánh Hòa đã đưa ra các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cũng như đẩy mạnh các chương trình tiếp thị, truyền thông để quảng bá cho các sản phẩm dịch vụ thẻ.
2.3.1.2. Dịch vụ Mobile banking:
Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ tăng đều qua các năm. Cuối năm 2012, tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking của chi nhánh đạt 36.748 khách hàng; cuối năm 2013 đạt 46.698 khách hàng. Trong năm 2014 có 23.082 khách hàng đăng ký mới sử dụng dịch vụ, nâng tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ này lên 69.780 khách hàng.
Bảng 2.5: Số lƣợng khách hàng sử dụng và doanh thu từ phí dịch vụ Mobile banking giai đoạn 2012-2014
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số lượng khách hàng
(người) 36.748 46.698 69.780
Doanh thu phí Mobile
banking (tỷ đồng) 1,396 1,775 1,989
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 của Agribank Khánh Hòa
Từ bảng 2.5 ta có thể thấy doanh thu từ phí dịch vụ Mobile banking tăng đều qua các năm từ 2012 đến 2014. Năm 2012, doanh thu phí dịch vụ Mobile banking đạt 1,396 tỷ đồng. Năm 2013 đạt 1,775 tỷ đồng. Năm 2014 đạt 1,989 tỷ đồng.
Số lượng thẻ lưu hành và số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking mới đều tăng qua các năm. Do đó, doanh thu từ phí phát hành thẻ cũng như phí thông báo biến động số dư của Agribank chi nhánh Khánh Hòa đều tăng qua các năm từ 2012 đến 2014, đóng góp vào tổng thu dịch vụ của toàn chi nhánh.
Hình 2.5: Doanh thu phí dịch vụ phát hành thẻ và Mobile banking giai đoạn 2012-2014 (Đơn vị: tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 của Agribank Khánh Hòa
Nhìn vào biểu đồ hình 2.5 ta thấy doanh thu phí dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ Mobile banking của chi nhánh tăng dần qua các năm từ 2012 đến 2014. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng của doanh thu phí phát hành thẻ chậm hơn so với tốc độ tăng trưởng của dịch vụ Mobile banking. Điều đó cho thấy, dịch vụ Mobile banking đang được khách hàng bắt đầu chấp nhận và ngày càng sử dụng rộng rãi hơn. Đây là tín hiệu đáng mừng cho các dịch vụ thanh toán hiện đại của Agribank chi nhánh Khánh Hòa.
2.3.1.3. Dịch vụ thanh toán qua POS:
Tổng số máy POS lưu hành đến cuối năm 2012 là 247 máy. Trong năm 2013 lắp đặt mới 118 máy POS nâng tổng số máy POS lưu hành là 365 máy. Cuối năm 2014, số máy POS lưu hành là 476.
1.164 1.173 1.239 1.396 1.775 1.989 0 0.5 1 1.5 2 2.5
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Phát hành thẻ Mobile banking
Doanh số thanh toán qua POS: số món thanh toán qua POS năm 2012 là 34.891 món. Năm 2013, số món thanh toán qua POS tăng 1,44 lần so với năm 2012, đạt 50.244 món. Năm 2014, số món thánh toán qua POS tăng 1,38 lần so với năm 2013, đạt 69.337 món. Doanh số thanh toán qua POS: năm 2012 đạt 77 tỷ đồng, năm 2013 đạt 125 tỷ đồng, năm 2014 đạt 172 tỷ đồng.
Hình 2.6: Doanh số thanh toán qua POS giai đoạn 2012-2014
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 của Agribank Khánh Hòa
2.3.2. Tỷ trọng đóng góp thu dịch vụ vào thu nhập
Tổng thu nhập cả năm 2012 đạt 1079,9 tỷ đồng trong đó thu dịch vụ đạt 27,33 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 2,53%. Tổng thu nhập năm 2013 đạt 977,4 tỷ đồng, giảm so với năm trước 102,5 tỷ đồng, tỷ lệ giảm 9,5%. Tuy nhiên tổng thu dịch vụ năm 2013 lại tăng so với năm 2012 4,97 tỷ đồng, tăng 18%. Tỷ trọng đóng góp thu dịch vụ vào thu nhập trong năm 2013 đạt 3,3%. Tổng thu nhập trong năm 2014 đạt 859,2 tỷ đồng, giảm 118,2 tỷ đồng so với năm 2013. Tương tự như năm 2013, tổng thu dịch vụ năm 2014 lại tăng so với năm 2013, đạt 38,15 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng
77 125 172 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
4,44% tổng thu nhập. Biểu đồ hình 2.9 dưới đây sẽ minh họa rõ hơn về tỷ trọng đóng góp thu dịch vụ vào tổng thu nhập từ năm 2012 đến 2014.
Hình 2.7: Tỷ trọng đóng góp thu dịch vụ vào thu nhập giai đoạn 2012-2014
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 của Agribank Khánh Hòa
Qua các số liệu và biểu đồ hình 2.7, ta có thể thấy tỷ trọng đóng góp thu dịch vụ vào thu nhập ngày càng tăng qua các năm từ 2,53% năm 2012, 3,3% năm 2013 lên 4,44% năm 2014. Điều này thể hiện đúng xu hướng và mục tiêu kinh doanh của ngân hàng đó là nâng dần tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập. Đồng thời cho thấy hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do đó, Agribank chi nhánh Khánh Hòa cần phải chú trọng đẩy mạnh hơn nữa công tác phát triển dịch vụ thanh toán , lấy sự hài lòng khách hàng làm mục tiêu.
93% 94% 95% 96% 97% 98% 99% 100%
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
97.47 96.7 95.56 2.53 3.3 4.44 Thu dịch vụ Thu nhập ngoài dịch vụ
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Nội dung chương 2 giới thiệu vài nét về Agribank chi nhánh Khánh Hòa, các dịch vụ như huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán. Trong chương tóm lược khái quát về tinh hình hoạt động của chi nhánh, về tình hình tăng trưởng huy động vốn và dư nợ cho vay. Ngoài ra chương 2 đã giới thiệu được các sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện nay của Agribank. Đồng thời thông qua các số liệu về doanh thu hoạt động dịch vụ, tỷ trọng đóng góp thu dịch vụ trong tổng thu nhập đã mô tả về tình hình hoạt động dịch vụ thanh toán của Agribank chi nhánh Khánh Hòa hiện nay.
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 3.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Khánh Hòa
3.1.1. Mô hình khảo sát
Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân. Theo nghiên cứu ở chương 1, để khảo sát sự hài lòng của khách hàng có nhiều mô hình khác nhau. Mô hình nghiên cứu của luận văn là mô hình SERVQUAL. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank tỉnh Khánh Hòa được mô tả ở hình 3.1. Các giả thuyết của mô hình như sau:
(1) Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
(2) Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về thành phần độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
(3) Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về thành phần đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
(4) Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về thành phần sự đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
(5) Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về thành phần sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
(6) Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại Agribank Khánh Hòa
Như vậy mô hình định lượng của đề tài có thể viết lại dưới dạng phương trình như sau:
Sự hài lòng (SHL)=f (PTHH, DTC, DDU, SDB, SCT, GCA)
Trong đó SHL: là biến phụ thuộc. Còn lại 6 biến PTHH, DTC, DDU, SDB, SCT, GCA là biến độc lập. Trong đó, mỗi biến độc lập lại bao gồm nhiều biến quan sát. Cụ thể như sau:
(1) Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) : 3 biến quan sát
- Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn Sự hài lòng (SHL) Phương tiện hữu hình (PTHH) Độ tin cậy (DTC) Mức độ đáp ứng (DDU) Sự đảm bảo (SDB) Sự cảm thông (SCT) Giá cả (GCA) H1 H1 H3 H4 H5 H6 H2
- Nơi để xe an toàn, thuận tiện
- Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng (2) Độ tin cậy (DTC): 6 biến quan sát
- Agribank là ngân hàng được tín nhiệm
- Dịch vụ chuyển tiền bằng ủy nhiệm chi chính xác - Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua ATM chính xác
- Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua điện thoại di động chính xác - Thanh toán hóa đơn qua Internet chính xác
- Thông tin về các lệnh chuyển tiền và số dư tài khoản được bảo mật (3) Mức độ đáp ứng (DDU): 10 biến quan sát
- Mạng lưới giao dịch của Agribank rộng khắp trên cả nước
- Phương tiện thanh toán của Agribank đa dạng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
- Mẫu biểu ủy nhiệm chi được thiết kế dễ sử dụng
- Chức năng chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trên ATM được thiết kế dễ sử dụng
- Chức năng chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trên điện thoại di động được thiết kế dễ sử dụng
- Chức năng thanh toán hóa đơn trên internet được thiết kế dễ sử dụng - Thanh toán tiền bằng ủy nhiệm chi nhanh chóng
- Thanh toán qua thẻ ATM nhanh chóng
- Thanh toán qua điện thoại di động nhanh chóng - Thanh toán qua Internet nhanh chóng
- Nhân viên có kiến thức trả lời và tư vấn cho khách hàng
- Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, tạo sự yên tâm cho khách hàng - Dịch vụ thanh toán của ngân hàng đảm bảo an toàn khi thực hiện giao dịch - Thực hiện giao dịch đúng hẹn với khách hàng
(5) Sự cảm thông (SCT): 3 biến quan sát
- Nhân viên phục vụ khách hàng niềm nở, tận tình - Quan tâm đến mong muốn của khách hàng
- Chủ động quan tâm, chia sẻ những khó khăn của khách hàng (6) Giá cả (GCA): 3 biến quan sát
- Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ, phí giao dịch hợp lý - Giá cả dịch vụ cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác - Giá cả dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng
Tên các biến quan sát và ký hiệu của từng biến được trình bày cụ thể ở bảng 1.1. Tóm lại, mô hình có 6 nhân tố và 29 biến quan sát.
Cách thức đo lƣờng các biến:
Với quy mô mẫu là 360, theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp với Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế theo 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với thang điểm từ 1-5.
Riêng 4 tiêu chí bổ sung: (1) Thời gian sử dụng dịch vụ thanh toán của Agribank, (2) Số lượng dịch vụ thanh toán của Agribank khách hàng sử dụng, (3) Số lượng ngân hàng giao dịch ngoài Agribank, (4) Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới; được đo lường bằng phương pháp thống kê mô tả để làm rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán của Agribank chi nhánh Khánh Hòa.
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
- Giai đoạn 1: xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần