Tổng thu nhập cả năm 2012 đạt 1079,9 tỷ đồng trong đó thu dịch vụ đạt 27,33 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 2,53%. Tổng thu nhập năm 2013 đạt 977,4 tỷ đồng, giảm so với năm trước 102,5 tỷ đồng, tỷ lệ giảm 9,5%. Tuy nhiên tổng thu dịch vụ năm 2013 lại tăng so với năm 2012 4,97 tỷ đồng, tăng 18%. Tỷ trọng đóng góp thu dịch vụ vào thu nhập trong năm 2013 đạt 3,3%. Tổng thu nhập trong năm 2014 đạt 859,2 tỷ đồng, giảm 118,2 tỷ đồng so với năm 2013. Tương tự như năm 2013, tổng thu dịch vụ năm 2014 lại tăng so với năm 2013, đạt 38,15 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng
77 125 172 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
4,44% tổng thu nhập. Biểu đồ hình 2.9 dưới đây sẽ minh họa rõ hơn về tỷ trọng đóng góp thu dịch vụ vào tổng thu nhập từ năm 2012 đến 2014.
Hình 2.7: Tỷ trọng đóng góp thu dịch vụ vào thu nhập giai đoạn 2012-2014
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 của Agribank Khánh Hòa
Qua các số liệu và biểu đồ hình 2.7, ta có thể thấy tỷ trọng đóng góp thu dịch vụ vào thu nhập ngày càng tăng qua các năm từ 2,53% năm 2012, 3,3% năm 2013 lên 4,44% năm 2014. Điều này thể hiện đúng xu hướng và mục tiêu kinh doanh của ngân hàng đó là nâng dần tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập. Đồng thời cho thấy hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do đó, Agribank chi nhánh Khánh Hòa cần phải chú trọng đẩy mạnh hơn nữa công tác phát triển dịch vụ thanh toán , lấy sự hài lòng khách hàng làm mục tiêu.
93% 94% 95% 96% 97% 98% 99% 100%
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
97.47 96.7 95.56 2.53 3.3 4.44 Thu dịch vụ Thu nhập ngoài dịch vụ
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Nội dung chương 2 giới thiệu vài nét về Agribank chi nhánh Khánh Hòa, các dịch vụ như huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán. Trong chương tóm lược khái quát về tinh hình hoạt động của chi nhánh, về tình hình tăng trưởng huy động vốn và dư nợ cho vay. Ngoài ra chương 2 đã giới thiệu được các sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện nay của Agribank. Đồng thời thông qua các số liệu về doanh thu hoạt động dịch vụ, tỷ trọng đóng góp thu dịch vụ trong tổng thu nhập đã mô tả về tình hình hoạt động dịch vụ thanh toán của Agribank chi nhánh Khánh Hòa hiện nay.
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 3.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Khánh Hòa
3.1.1. Mô hình khảo sát
Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân. Theo nghiên cứu ở chương 1, để khảo sát sự hài lòng của khách hàng có nhiều mô hình khác nhau. Mô hình nghiên cứu của luận văn là mô hình SERVQUAL. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank tỉnh Khánh Hòa được mô tả ở hình 3.1. Các giả thuyết của mô hình như sau:
(1) Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
(2) Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về thành phần độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
(3) Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về thành phần đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
(4) Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về thành phần sự đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
(5) Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về thành phần sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
(6) Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại Agribank Khánh Hòa
Như vậy mô hình định lượng của đề tài có thể viết lại dưới dạng phương trình như sau:
Sự hài lòng (SHL)=f (PTHH, DTC, DDU, SDB, SCT, GCA)
Trong đó SHL: là biến phụ thuộc. Còn lại 6 biến PTHH, DTC, DDU, SDB, SCT, GCA là biến độc lập. Trong đó, mỗi biến độc lập lại bao gồm nhiều biến quan sát. Cụ thể như sau:
(1) Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) : 3 biến quan sát
- Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn Sự hài lòng (SHL) Phương tiện hữu hình (PTHH) Độ tin cậy (DTC) Mức độ đáp ứng (DDU) Sự đảm bảo (SDB) Sự cảm thông (SCT) Giá cả (GCA) H1 H1 H3 H4 H5 H6 H2
- Nơi để xe an toàn, thuận tiện
- Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng (2) Độ tin cậy (DTC): 6 biến quan sát
- Agribank là ngân hàng được tín nhiệm
- Dịch vụ chuyển tiền bằng ủy nhiệm chi chính xác - Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua ATM chính xác
- Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua điện thoại di động chính xác - Thanh toán hóa đơn qua Internet chính xác
- Thông tin về các lệnh chuyển tiền và số dư tài khoản được bảo mật (3) Mức độ đáp ứng (DDU): 10 biến quan sát
- Mạng lưới giao dịch của Agribank rộng khắp trên cả nước
- Phương tiện thanh toán của Agribank đa dạng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
- Mẫu biểu ủy nhiệm chi được thiết kế dễ sử dụng
- Chức năng chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trên ATM được thiết kế dễ sử dụng
- Chức năng chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trên điện thoại di động được thiết kế dễ sử dụng
- Chức năng thanh toán hóa đơn trên internet được thiết kế dễ sử dụng - Thanh toán tiền bằng ủy nhiệm chi nhanh chóng
- Thanh toán qua thẻ ATM nhanh chóng
- Thanh toán qua điện thoại di động nhanh chóng - Thanh toán qua Internet nhanh chóng
- Nhân viên có kiến thức trả lời và tư vấn cho khách hàng
- Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, tạo sự yên tâm cho khách hàng - Dịch vụ thanh toán của ngân hàng đảm bảo an toàn khi thực hiện giao dịch - Thực hiện giao dịch đúng hẹn với khách hàng
(5) Sự cảm thông (SCT): 3 biến quan sát
- Nhân viên phục vụ khách hàng niềm nở, tận tình - Quan tâm đến mong muốn của khách hàng
- Chủ động quan tâm, chia sẻ những khó khăn của khách hàng (6) Giá cả (GCA): 3 biến quan sát
- Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ, phí giao dịch hợp lý - Giá cả dịch vụ cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác - Giá cả dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng
Tên các biến quan sát và ký hiệu của từng biến được trình bày cụ thể ở bảng 1.1. Tóm lại, mô hình có 6 nhân tố và 29 biến quan sát.
Cách thức đo lƣờng các biến:
Với quy mô mẫu là 360, theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp với Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế theo 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với thang điểm từ 1-5.
Riêng 4 tiêu chí bổ sung: (1) Thời gian sử dụng dịch vụ thanh toán của Agribank, (2) Số lượng dịch vụ thanh toán của Agribank khách hàng sử dụng, (3) Số lượng ngân hàng giao dịch ngoài Agribank, (4) Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới; được đo lường bằng phương pháp thống kê mô tả để làm rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán của Agribank chi nhánh Khánh Hòa.
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
- Giai đoạn 1: xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết
- Giai đoạn 2: chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
- Giai đoạn 3: hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
- Kích thước mẫu dự tính là n=360. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho 1 ước lượng. Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 6 biến độc lập với 29 biến quan sát. Do đó số lượng mẫu cần thiết là từ 29x5=145 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=360 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
- Thang đo được sử dụng: Thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi được được thiết kế từ 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
360 phiếu điều tra được gửi tới cho khách hàng tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của bộ phận kế toán 12 chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
Bước 4: Thu nhận phiếu điều tra từ phía khách hàng
3.2. Kết quả khảo sát 3.2.1. Phân tích mô tả 3.2.1. Phân tích mô tả
3.2.1.1. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Agribank chi nhánh Khánh Hòa Khánh Hòa
Bảng 3.1 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Trong 360 khách hàng được khảo sát về thời gian giao dịch trung bình với Agribank thì đa số là những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng (giá trị trung bình là 3.05)
Hình 3.2: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Nhìn vào đồ thị trên, số lượng khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm chiếm tỷ lệ 39,2%. Khách hàng mới giao dịch chiếm tỷ lệ 10%.
10 13.9 36.9 39.2 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Dưới 1 năm Từ 1 đến 2 năm Từ 2 đến 3 năm Trên 3 năm Thời gian sử dụng dịch vụ
3.2.1.2. Số lƣợng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng tại Agribank chi nhánh Khánh Hòa
Bảng 3.2 : Thống kê mô tả số lƣợng dịch vụ thanh toán khách hàng sử dụng
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Từ kết quả bảng 3.2 ta thấy trong các sản phẩm dịch vụ thanh toán mà Agribank Khánh Hòa cung cấp cho khách hàng thì sản phẩm được sử dụng nhiều nhất là chuyển tiền đi, nhận tiền chuyển đến trong nước (tần suất 207), kế đến là chuyển khoản qua ATM, mobile banking (tần suất 160). Dịch vụ giao dịch gửi, rút nhiều nơi ít được sử dụng nhất trong 360 khách hàng được phỏng vấn (tần suất 93). Nhìn chung, các khách hàng chưa sử dụng tối đa các dịch vụ thanh toán do Agribank Khánh Hòa cung cấp. Chỉ có dịch vụ chuyển tiền đi, nhận tiền chuyển đến trong nước có hơn 57% trong tổng số 360 khách hàng trả lời phỏng vấn sử dụng. Các dịch vụ còn lại dao động từ 25% đến 44% lượt khách hàng phỏng vấn sử dụng.
3.2.1.3. Số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch
Bảng 3.3 : Thống kê mô tả số lƣợng ngân hàng khách hàng đang giao dịch
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Các khách hàng ngoài giao dịch với Agribank, họ còn có quan hệ với một số ngân hàng khác. Trong 360 khách hàng được khảo sát có 163 khách hàng chỉ giao dịch từ 1 đến 2 ngân hàng, 125 khách hàng giao dịch từ 3 đến 4 ngân hàng, 72 khách hàng giao dịch trên 4 ngân hàng. Tuy nhiên, đa số khách hàng được phỏng vấn chỉ giao dịch từ 1 đến 2 ngân hàng tại thời điểm phỏng vấn, chiếm tỷ lệ 45,3%.
3.2.1.4. Đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng với ngân hàng
Khách hàng có xem Agribank là ngân hàng chính thức và sẵn sàng tìm đến Agribank khi có nhu cầu giao dịch trong tương lai?
Bảng 3.4 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Qua hai bảng tần số trên ta thấy tỷ lệ đạt trên 91%. Chỉ có 31 khách hàng trong tổng số 360 khách hàng không xem Agribank là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình và 12 khách hàng không sẵn sàng tìm tới Agribank khi có nhu cầu giao dịch trong tương lai.
3.2.1.5. Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Bảng 3.5: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Từ bảng 3.5 ta có thể thấy: Khách hàng đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thanh toán từ thấp đến cao, dao động từ 1 đến 5. Riêng 3 yếu tố: trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng (PTHH3), thông tin về lệnh chuyển tiền và số dư tài khoản được bảo mật (DTC6), chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua điện thoại di động chính xác (DTC4). Giá trị trung bình của các biến PTHH3, DTC6, DTC4 cao nhất, lần lượt là: 4,39; 4,38; 4,34.
Riêng 3 biến phí dịch vụ hợp lý (GCA1), phí cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác (GCA2), các loại phí phù hợp với mong đợi của khách hàng (GCA3) có giá trị trung bình thấp hơn các biến còn lại. Ba biến này đều có giá trị trung bình thấp dưới 3, cụ thể lần lượt là: 2,08; 2,2; 2,14.
Các biến có giá trị trung bình thấp đó là: Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua ATM chính xác (DTC3), Chức năng chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trên ATM được thiết kế dễ sử dụng (DDU4), Thanh toán qua Internet nhanh chóng (DDU10), Nhân viên chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng (SCT3). Bốn biến DTC3, DDU4, DDU10, SCT3 có giá trị trung bình lần lượt là 3,35; 3,07; 3,44; 3,38. Bốn biến này có giá trị trung bình cao hơn 3 biến GCA1, GCA2, GCA3 và thấp hơn các biến còn lại. Các biến còn lại đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,5.
3.2.2. Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cậy Cronbach’s alpha
Để tiến hành phân tích các bước tiếp theo, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Theo Nunnally và Burnstein thì hệ số Cronbach’s alpha của biến phải lớn hơn hoặc bằng 0,6 và tương quan với biến tổng (Corrected Item –Total Correlation) phải lớn hơn hoặc bằng 0,3.
Bảng 3.6: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến PTHH
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Qua bảng 3.6, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha =0,709 > 0,6 và hệ số tương quan với biến tổng (Corrected item-total correlation) đều lớn hơn 0,3 nên đáp ứng yêu cầu phân tích ngay trong lần phân tích đầu tiên. Vậy thành phần phương tiện hữu hình (PTHH) gồm 3 biến: PTHH1, PTHH2, PTHH3.
3.2.2.2. Kiểm định Cronbach’s alpha biến Độ tin cậy (DTC)
Qua bảng 3.7 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0,584 < 0,6 không thỏa điều kiện. Ngoài ra, hệ số tương quan với biến tổng (Corrected item-total correlation) của biến DTC3 và DTC5 nhỏ hơn 0,3. Do đó ta tiến hành loại bỏ biến DTC3 và DTC5. Sau khi loại bỏ biến ta tính được hệ số Cronbach’s Alpha như bảng 3.8 dưới đây.
Bảng 3.8: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DTC lần 2
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Qua bảng 3.8, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha =0,667 > 0,6 và hệ số tương quan với biến tổng (Corrected item-total correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đáp ứng