Khách hàng có xem Agribank là ngân hàng chính thức và sẵn sàng tìm đến Agribank khi có nhu cầu giao dịch trong tương lai?
Bảng 3.4 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Qua hai bảng tần số trên ta thấy tỷ lệ đạt trên 91%. Chỉ có 31 khách hàng trong tổng số 360 khách hàng không xem Agribank là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình và 12 khách hàng không sẵn sàng tìm tới Agribank khi có nhu cầu giao dịch trong tương lai.
3.2.1.5. Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Bảng 3.5: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Từ bảng 3.5 ta có thể thấy: Khách hàng đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thanh toán từ thấp đến cao, dao động từ 1 đến 5. Riêng 3 yếu tố: trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng (PTHH3), thông tin về lệnh chuyển tiền và số dư tài khoản được bảo mật (DTC6), chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua điện thoại di động chính xác (DTC4). Giá trị trung bình của các biến PTHH3, DTC6, DTC4 cao nhất, lần lượt là: 4,39; 4,38; 4,34.
Riêng 3 biến phí dịch vụ hợp lý (GCA1), phí cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác (GCA2), các loại phí phù hợp với mong đợi của khách hàng (GCA3) có giá trị trung bình thấp hơn các biến còn lại. Ba biến này đều có giá trị trung bình thấp dưới 3, cụ thể lần lượt là: 2,08; 2,2; 2,14.
Các biến có giá trị trung bình thấp đó là: Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua ATM chính xác (DTC3), Chức năng chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trên ATM được thiết kế dễ sử dụng (DDU4), Thanh toán qua Internet nhanh chóng (DDU10), Nhân viên chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng (SCT3). Bốn biến DTC3, DDU4, DDU10, SCT3 có giá trị trung bình lần lượt là 3,35; 3,07; 3,44; 3,38. Bốn biến này có giá trị trung bình cao hơn 3 biến GCA1, GCA2, GCA3 và thấp hơn các biến còn lại. Các biến còn lại đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,5.