3.2.1. Phân tích mô tả
3.2.1.1. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Agribank chi nhánh Khánh Hòa Khánh Hòa
Bảng 3.1 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Trong 360 khách hàng được khảo sát về thời gian giao dịch trung bình với Agribank thì đa số là những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng (giá trị trung bình là 3.05)
Hình 3.2: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Nhìn vào đồ thị trên, số lượng khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm chiếm tỷ lệ 39,2%. Khách hàng mới giao dịch chiếm tỷ lệ 10%.
10 13.9 36.9 39.2 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Dưới 1 năm Từ 1 đến 2 năm Từ 2 đến 3 năm Trên 3 năm Thời gian sử dụng dịch vụ
3.2.1.2. Số lƣợng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng tại Agribank chi nhánh Khánh Hòa
Bảng 3.2 : Thống kê mô tả số lƣợng dịch vụ thanh toán khách hàng sử dụng
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Từ kết quả bảng 3.2 ta thấy trong các sản phẩm dịch vụ thanh toán mà Agribank Khánh Hòa cung cấp cho khách hàng thì sản phẩm được sử dụng nhiều nhất là chuyển tiền đi, nhận tiền chuyển đến trong nước (tần suất 207), kế đến là chuyển khoản qua ATM, mobile banking (tần suất 160). Dịch vụ giao dịch gửi, rút nhiều nơi ít được sử dụng nhất trong 360 khách hàng được phỏng vấn (tần suất 93). Nhìn chung, các khách hàng chưa sử dụng tối đa các dịch vụ thanh toán do Agribank Khánh Hòa cung cấp. Chỉ có dịch vụ chuyển tiền đi, nhận tiền chuyển đến trong nước có hơn 57% trong tổng số 360 khách hàng trả lời phỏng vấn sử dụng. Các dịch vụ còn lại dao động từ 25% đến 44% lượt khách hàng phỏng vấn sử dụng.
3.2.1.3. Số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch
Bảng 3.3 : Thống kê mô tả số lƣợng ngân hàng khách hàng đang giao dịch
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Các khách hàng ngoài giao dịch với Agribank, họ còn có quan hệ với một số ngân hàng khác. Trong 360 khách hàng được khảo sát có 163 khách hàng chỉ giao dịch từ 1 đến 2 ngân hàng, 125 khách hàng giao dịch từ 3 đến 4 ngân hàng, 72 khách hàng giao dịch trên 4 ngân hàng. Tuy nhiên, đa số khách hàng được phỏng vấn chỉ giao dịch từ 1 đến 2 ngân hàng tại thời điểm phỏng vấn, chiếm tỷ lệ 45,3%.
3.2.1.4. Đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng với ngân hàng
Khách hàng có xem Agribank là ngân hàng chính thức và sẵn sàng tìm đến Agribank khi có nhu cầu giao dịch trong tương lai?
Bảng 3.4 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Qua hai bảng tần số trên ta thấy tỷ lệ đạt trên 91%. Chỉ có 31 khách hàng trong tổng số 360 khách hàng không xem Agribank là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình và 12 khách hàng không sẵn sàng tìm tới Agribank khi có nhu cầu giao dịch trong tương lai.
3.2.1.5. Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Bảng 3.5: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Từ bảng 3.5 ta có thể thấy: Khách hàng đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thanh toán từ thấp đến cao, dao động từ 1 đến 5. Riêng 3 yếu tố: trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng (PTHH3), thông tin về lệnh chuyển tiền và số dư tài khoản được bảo mật (DTC6), chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua điện thoại di động chính xác (DTC4). Giá trị trung bình của các biến PTHH3, DTC6, DTC4 cao nhất, lần lượt là: 4,39; 4,38; 4,34.
Riêng 3 biến phí dịch vụ hợp lý (GCA1), phí cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác (GCA2), các loại phí phù hợp với mong đợi của khách hàng (GCA3) có giá trị trung bình thấp hơn các biến còn lại. Ba biến này đều có giá trị trung bình thấp dưới 3, cụ thể lần lượt là: 2,08; 2,2; 2,14.
Các biến có giá trị trung bình thấp đó là: Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua ATM chính xác (DTC3), Chức năng chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trên ATM được thiết kế dễ sử dụng (DDU4), Thanh toán qua Internet nhanh chóng (DDU10), Nhân viên chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng (SCT3). Bốn biến DTC3, DDU4, DDU10, SCT3 có giá trị trung bình lần lượt là 3,35; 3,07; 3,44; 3,38. Bốn biến này có giá trị trung bình cao hơn 3 biến GCA1, GCA2, GCA3 và thấp hơn các biến còn lại. Các biến còn lại đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,5.
3.2.2. Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cậy Cronbach’s alpha
Để tiến hành phân tích các bước tiếp theo, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Theo Nunnally và Burnstein thì hệ số Cronbach’s alpha của biến phải lớn hơn hoặc bằng 0,6 và tương quan với biến tổng (Corrected Item –Total Correlation) phải lớn hơn hoặc bằng 0,3.
Bảng 3.6: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến PTHH
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Qua bảng 3.6, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha =0,709 > 0,6 và hệ số tương quan với biến tổng (Corrected item-total correlation) đều lớn hơn 0,3 nên đáp ứng yêu cầu phân tích ngay trong lần phân tích đầu tiên. Vậy thành phần phương tiện hữu hình (PTHH) gồm 3 biến: PTHH1, PTHH2, PTHH3.
3.2.2.2. Kiểm định Cronbach’s alpha biến Độ tin cậy (DTC)
Qua bảng 3.7 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0,584 < 0,6 không thỏa điều kiện. Ngoài ra, hệ số tương quan với biến tổng (Corrected item-total correlation) của biến DTC3 và DTC5 nhỏ hơn 0,3. Do đó ta tiến hành loại bỏ biến DTC3 và DTC5. Sau khi loại bỏ biến ta tính được hệ số Cronbach’s Alpha như bảng 3.8 dưới đây.
Bảng 3.8: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DTC lần 2
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Qua bảng 3.8, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha =0,667 > 0,6 và hệ số tương quan với biến tổng (Corrected item-total correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đáp ứng yêu cầu phân tích. Vậy thành phần độ tin cậy (DTC) gồm 4 biến: DTC1, DTC2, DTC4, DTC6.
3.2.2.3. Kiểm định Cronbach’s alpha biến Độ đáp ứng (DDU)
Qua bảng 3.9 bên dưới ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha =0,635 > 0,6 thỏa điều kiện. Tuy nhiên hệ số tương quan với biến tổng (Corrected item-total correlation) của biến DDU3, DDU4, DDU6, DDU10 nhỏ hơn 0.3 nên không đáp ứng yêu cầu phân tích.
Do đó tiến hành loại bỏ bớt bốn biến DDU3, DDU4, DDU6, DDU10 được kết quả kiểm định ở bảng 3.10.
Bảng 3.9: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DDU
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Bảng 3.10: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DDU lần 2
Qua bảng 3.10, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha =0,614 > 0,6 và hệ số tương quan với biến tổng (Corrected item-total correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đáp ứng yêu cầu phân tích. Vậy thành phần độ đáp ứng (DDU) gồm 6 biến: DDU1, DDU2, DDU5, DDU7, DDU8, DDU9.
3.2.2.4. Kiểm định Cronbach’s alpha biến Sự đảm bảo (SDB)
Bảng 3.11: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến SDB
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Qua bảng 3.11, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha =0,727 và hệ số tương quan với biến tổng (Corrected item-total correlation) đều lớn hơn 0,3 nên đáp ứng yêu cầu phân tích. Vậy thành phần sự đảm bảo (SDB) gồm 3 biến: SDB1, SDB2, SDB3, SDB4.
Bảng 3.12: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến SCT
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Qua bảng 3.12 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0,513 < 0,6 không thỏa điều kiện và hệ số tương quan với biến tổng (Corrected item-total correlation) của biến SCT3 nhỏ hơn 0,3. Do đó ta tiến hành loại bỏ biến SCT3. Sau khi loại bỏ biến SCT3 ta tính được hệ số Cronbach’s Alpha như bảng 3.13 dưới đây.
Bảng 3.13 Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến SCT lần 2
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Qua bảng 3.12, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha =0,7 > 0,6 và hệ số tương quan với biến tổng (Corrected item-total correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đáp ứng yêu cầu phân tích. Vậy thành phần sự cảm thông (SCT) gồm 3 biến: SCT1, SCT2.
3.2.2.6. Kiểm định Cronbach’s alpha biến Giá cả (GCA)
Bảng 3.14 Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến GCA
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Qua bảng 3.14, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha =0,85 > 0,6 và hệ số tương quan với biến tổng (Corrected item-total correlation) đều lớn hơn 0,3 nên đáp ứng yêu cầu phân tích. Vậy thành phần giá cả (GCA) gồm 3 biến: GCA1, GCA2, GCA3.
3.2.2.7. Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của mô hình
Từ mô hình nghiên cứu có 6 nhóm nhân tố với 29 biến quan sát. Sau khi kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha từng biến đã loại bỏ bớt 7 biến có hệ số này thấp là DTC3, DTC5, DDU3, DDU4, DDU6, DDU10 và STC3. Mức độ tương quan với biến tổng của 7 biến này thấp. Do đó, mô hình nghiên cứu còn lại 6 nhân tố với 22 biến quan sát. Cụ thể, thành phần phương tiện hữu hình (PTHH) gồm 3 biến: PTHH1, PTHH2, PTHH3; thành phần độ tin cậy (DTC) gồm 4 biến: DTC1, DTC2, DTC4, DTC6; thành phần độ đáp ứng (DDU) gồm 6 biến: DDU1, DDU2, DDU5, DDU7, DDU8, DDU9; thành phần sự đảm bảo (SDB) gồm 4 biến: SDB1, SDB2, SDB3, SDB4; thành phần sự cảm thông (SCT) gồm 2 biến: SCT1, SCT2; thành phần giá cả (GCA) gồm 3 biến: GCA1, GCA2, GCA3.
Sau đó tiến hành kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của toàn bộ mô hình. Mặc dù hệ số Cronbach’s Alpha của mô hình lúc này là 0,781 > 0,6 đạt yêu cầu, tuy nhiên hệ số tương quan với biến tổng của 7 biến DTC1, DDU8, DDU9, SDB1, GCA1, GCA2, GCA3 đều nhỏ hơn 0,3 (Phụ lục 2). Do đó ta tiến hành loại bỏ 7 biến này ra khỏi mô hình và tiếp tục kiểm định lại hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 được kết quả như bảng 3.15.
Bảng 3.15 Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha của mô hình
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Từ bảng 3.15 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của mô hình là 0,809 > 0,6. Hệ số tương quan với biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. (Phụ lục 3)
Tóm lại, sau 2 lần kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên cứu còn lại 5 nhân tố với 15 biến quan sát. Cụ thể:
- Thành phần phương tiện hữu hình (PTHH) gồm 3 biến: PTHH1, PTHH2, PTHH3;
- Thành phần độ tin cậy (DTC) gồm 3 biến: DTC2, DTC4, DTC6;
- Thành phần độ đáp ứng (DDU) gồm 4 biến: DDU1, DDU2, DDU5, DDU7; - Thành phần sự đảm bảo (SDB) gồm 3 biến: SDB2, SDB3, SDB4;
- Thành phần sự cảm thông (SCT) gồm 2 biến: SCT1, SCT2
3.2.3. Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng phân tích nhân tố EFA nhân tố EFA
Theo Hair và các cộng sự (1998) [19], hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu đảm bảo ý nghĩa thiết thực của phương pháp phân tích nhân tố khám phá và Factor loading lớn hơn 0,4 được xem là có ý nghĩa thực tiễn và giá trị Sig của Bartlett’s Test phải nhỏ hơn 0,05 và KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn 0,5. Theo Gerbing và Anderson (1988) [18] thì tiêu chuẩn để chấp nhận các biến đo lường khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%. Trong phân tích nhân tố khám phá của luận văn này tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích thành phần nhân tố chính (Principal Component Analysis) với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eligenvalue là 1.
Sử dụng phương pháp kiểm định KMO và Barlett để đo lường tương thích của mẫu khảo sát có kết quả ở bảng 3.16
Bảng 3.16 Kết quả kiểm định KMO và Barlett lần 1
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Hệ số KMO là 0,77 (>0,5) và sig=0,000 <0,05 nên giả thuyết Ho trong phân tích này “Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể” sẽ bị bác bỏ, điều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố EFA là thích hợp.
Các con số trong bảng Rotated Component Matrix thể hiện các trọng số nhân tố hay hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nhất của mỗi biến quan sát. Để thực hiện phân tích nhân tố EFA có ý nghĩa thiết thực, ta chỉ giữ lại các biến quan sát có trọng số nhân tố >0,4, như vậy ta loại được các biến quan sát có trọng số
nhân tố < 0,4 . Ta thấy biến DDU1 có trọng số nhân tố < 0,4 (Phụ lục 4) do đó ta tiến hành loại bỏ biến này. Sau đó lần lượt phân tích lại theo quy trình trên ta được kết quả kiểm định KMO lần 2 theo bảng 3.17.
Bảng 3.17 Kết quả kiểm định KMO và Barlett lần 2
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Từ bảng 3.17 ta thấy hệ số KMO của mô hình là 0,755 (>0,5) và sig=0,000 (<0,05) nên thỏa điều kiện. Phương sai trích bằng 59,68 % (>50%); trọng số nhân tố của các biến đều > 0,4 (Phụ lục 5). Do đó các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố EFA là thích hợp.
Kết quả từ 15 biến quan sát, loại bỏ bớt biến DDU1 trọng số nhân tố < 0,4, còn lại 14 biến quan sát. Cụ thể:
- Thành phần phương tiện hữu hình (PTHH) gồm 3 biến: PTHH1, PTHH2, PTHH3;
- Thành phần độ tin cậy (DTC) gồm 3 biến: DTC2, DTC4, DTC6; - Thành phần độ đáp ứng (DDU) gồm 3 biến: DDU2, DDU5, DDU7; - Thành phần sự đảm bảo (SDB) gồm 3 biến: SDB2, SDB3, SDB4; - Thành phần sự cảm thông (SCT) gồm 2 biến: SCT1, SCT2
3.2.4. Phân tích tƣơng quan
Bảng 3.18: Kết quả kiểm định tƣơng quan giữa các biến
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Nhận xét: Tất cả các biến đều có mức ý nghĩa sig <5% nên các biến độc lập PTHH, DTC, DDU, SDB, SCT có mối tương quan chặt chẽ với biến phụ thuộc SHL. Do đó, có thể chạy mô hình hồi quy với biến phụ thuộc SHL và 5 biến độc lập PTHH, DTC, DDU, SDB, SCT. Mô hình hồi quy có thể viết lại dưới dạng như sau:
SHL=f(PTHH, DTC, DDU, SDB, SCT) 3.2.5. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết được giá trị của biến độc lập.
Bảng 3.19: Kết quả phân tích hồi quy
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Từ bảng 3.19, ta thấy hệ số R2hiệu chỉnh =0.607 có nghĩa là 60,7% biến thiên sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 5 biến độc lập trên, còn 39,3% biến thiên hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các nhân tố khác không có trong mô hình.
Bảng 3.20: Hệ số hồi quy của mô hình
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Từ bảng phân tích hệ số hồi quy 3.20 ta thấy:
Biến phương tiện hữu hình (PTHH) có hệ số hồi quy beta = 0,333, điều này có ý nghĩa khi thay đổi tăng thêm một điểm đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,333 điểm.
Biến độ tin cậy (DTC) có hệ số hồi quy beta = 0,106, điều này có ý nghĩa khi thay đổi tăng thêm một điểm đánh giá của khách hàng về thành phần độ tin cậy, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,106 điểm.
Biến độ đáp ứng (DDU) có hệ số hồi quy beta = 0,105, điều này có ý nghĩa khi thay đổi tăng thêm một điểm đánh giá của khách hàng về thành phần độ đáp ứng, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,105 điểm.
Biến sự đảm bảo (SDB) có hệ số hồi quy beta = 0,25, điều này có ý nghĩa khi thay đổi tăng thêm một điểm đánh giá của khách hàng về thành phần sự đảm bảo, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,25 điểm.
Biến sự cảm thông (SCT) có hệ số hồi quy beta = 0,375, điều này có ý nghĩa khi thay đổi tăng thêm một điểm đánh giá của khách hàng về thành phần sự cảm