Theo Hair và các cộng sự (1998) [19], hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu đảm bảo ý nghĩa thiết thực của phương pháp phân tích nhân tố khám phá và Factor loading lớn hơn 0,4 được xem là có ý nghĩa thực tiễn và giá trị Sig của Bartlett’s Test phải nhỏ hơn 0,05 và KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn 0,5. Theo Gerbing và Anderson (1988) [18] thì tiêu chuẩn để chấp nhận các biến đo lường khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%. Trong phân tích nhân tố khám phá của luận văn này tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích thành phần nhân tố chính (Principal Component Analysis) với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eligenvalue là 1.
Sử dụng phương pháp kiểm định KMO và Barlett để đo lường tương thích của mẫu khảo sát có kết quả ở bảng 3.16
Bảng 3.16 Kết quả kiểm định KMO và Barlett lần 1
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Hệ số KMO là 0,77 (>0,5) và sig=0,000 <0,05 nên giả thuyết Ho trong phân tích này “Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể” sẽ bị bác bỏ, điều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố EFA là thích hợp.
Các con số trong bảng Rotated Component Matrix thể hiện các trọng số nhân tố hay hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nhất của mỗi biến quan sát. Để thực hiện phân tích nhân tố EFA có ý nghĩa thiết thực, ta chỉ giữ lại các biến quan sát có trọng số nhân tố >0,4, như vậy ta loại được các biến quan sát có trọng số
nhân tố < 0,4 . Ta thấy biến DDU1 có trọng số nhân tố < 0,4 (Phụ lục 4) do đó ta tiến hành loại bỏ biến này. Sau đó lần lượt phân tích lại theo quy trình trên ta được kết quả kiểm định KMO lần 2 theo bảng 3.17.
Bảng 3.17 Kết quả kiểm định KMO và Barlett lần 2
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Từ bảng 3.17 ta thấy hệ số KMO của mô hình là 0,755 (>0,5) và sig=0,000 (<0,05) nên thỏa điều kiện. Phương sai trích bằng 59,68 % (>50%); trọng số nhân tố của các biến đều > 0,4 (Phụ lục 5). Do đó các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố EFA là thích hợp.
Kết quả từ 15 biến quan sát, loại bỏ bớt biến DDU1 trọng số nhân tố < 0,4, còn lại 14 biến quan sát. Cụ thể:
- Thành phần phương tiện hữu hình (PTHH) gồm 3 biến: PTHH1, PTHH2, PTHH3;
- Thành phần độ tin cậy (DTC) gồm 3 biến: DTC2, DTC4, DTC6; - Thành phần độ đáp ứng (DDU) gồm 3 biến: DDU2, DDU5, DDU7; - Thành phần sự đảm bảo (SDB) gồm 3 biến: SDB2, SDB3, SDB4; - Thành phần sự cảm thông (SCT) gồm 2 biến: SCT1, SCT2
3.2.4. Phân tích tƣơng quan
Bảng 3.18: Kết quả kiểm định tƣơng quan giữa các biến
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Nhận xét: Tất cả các biến đều có mức ý nghĩa sig <5% nên các biến độc lập PTHH, DTC, DDU, SDB, SCT có mối tương quan chặt chẽ với biến phụ thuộc SHL. Do đó, có thể chạy mô hình hồi quy với biến phụ thuộc SHL và 5 biến độc lập PTHH, DTC, DDU, SDB, SCT. Mô hình hồi quy có thể viết lại dưới dạng như sau:
SHL=f(PTHH, DTC, DDU, SDB, SCT) 3.2.5. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết được giá trị của biến độc lập.
Bảng 3.19: Kết quả phân tích hồi quy
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Từ bảng 3.19, ta thấy hệ số R2hiệu chỉnh =0.607 có nghĩa là 60,7% biến thiên sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 5 biến độc lập trên, còn 39,3% biến thiên hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các nhân tố khác không có trong mô hình.
Bảng 3.20: Hệ số hồi quy của mô hình
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Từ bảng phân tích hệ số hồi quy 3.20 ta thấy:
Biến phương tiện hữu hình (PTHH) có hệ số hồi quy beta = 0,333, điều này có ý nghĩa khi thay đổi tăng thêm một điểm đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,333 điểm.
Biến độ tin cậy (DTC) có hệ số hồi quy beta = 0,106, điều này có ý nghĩa khi thay đổi tăng thêm một điểm đánh giá của khách hàng về thành phần độ tin cậy, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,106 điểm.
Biến độ đáp ứng (DDU) có hệ số hồi quy beta = 0,105, điều này có ý nghĩa khi thay đổi tăng thêm một điểm đánh giá của khách hàng về thành phần độ đáp ứng, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,105 điểm.
Biến sự đảm bảo (SDB) có hệ số hồi quy beta = 0,25, điều này có ý nghĩa khi thay đổi tăng thêm một điểm đánh giá của khách hàng về thành phần sự đảm bảo, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,25 điểm.
Biến sự cảm thông (SCT) có hệ số hồi quy beta = 0,375, điều này có ý nghĩa khi thay đổi tăng thêm một điểm đánh giá của khách hàng về thành phần sự cảm thông, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,375 điểm.
Tóm lại, mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và 5 biến độc lập được thể hiện trong phương trình như sau:
SHL= 0,375SCT + 0,333PTHH + 0,25SDB + 0,106DTC + 0,105DDU
Ta thấy hệ số hồi quy Beta của 5 biến PTHH, DTC, DDU, SDB, SCT có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa sig nhỏ hơn 0,05.
Trên thực tế, các biến trên đều rất cần thiết trong chất lượng dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên trong điều kiện cụ thể tại Agribank tỉnh Khánh Hòa thì khách hàng sử dụng dịch vụ đánh giá cao vai trò của 5 nhân tố: sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, độ tin cậy, độ đáp ứng.
Trong đó, thành phần sự cảm thông, với hệ số hồi quy Beta cao nhất, đóng vai trò quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán của Agribank chi nhánh Khánh Hòa. Kết quả hồi quy đã chỉ ra rằng, để làm khách hàng hài lòng với dịch vụ thanh toán đối với trường hợp Agribank chi nhánh Khánh Hòa, không chỉ cần có chất lượng sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu, độ tin cậy của khách hàng; mà cần có thái độ phục vụ tận tình của nhân viên, sự quan tâm của nhân viên đến những cảm xúc và mong muốn của khách hàng. Từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao thành phần sự cảm thông của khách hàng.
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Nhìn vào bảng 3.20 ở trên ta thấy hệ số phóng đại phương sai VIF (variance inflation factor) của biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 10, thể hiện tính đa cộng tuyến của biến độc lập là không đáng kể.
3.2.7. Kiểm định phƣơng sai Anova
Bảng 3.21: Kết quả kiểm định Anova
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể ta xem xét đến giá trị F từ bảng 3.21 phân tích phương sai Anova, giá trị F=109,337, giá trị sig = 0,000 rất nhỏ. Từ đó có thể kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra toàn tổng thể.
3.3. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Nhìn chung khách hàng khá hài lòng với các dịch vụ thanh toán của Agribank chi nhánh Khánh Hòa. Thông qua bảng thống kê mô tả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ở bảng 3.5, ta có thể thấy giá trị trung bình của các biến đều trên 3 ngoài trừ các biến thuộc thành phần giá cả.
3.3.1. Đánh giá của khách hàng về thành phần phƣơng tiện hữu hình
Từ kết quả bảng 3.22 dưới đây ta thấy khách hàng đánh giá cao về thành phần phương tiện hữu hình. Đa số khách hàng được khảo sát cho đánh giá “đồng ý” hoặc “rất đồng ý” về các thành phần phương tiện hữu hình.
Bảng 3.22: Đánh giá của khách hàng về thành phần phƣơng tiện hữu hình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý PTHH1 0 % 6% 16,7 % 45,8 % 36,9 % PTHH2 0,8 % 3,1% 26,9% 42,8% 26,4% PTHH3 0 % 1,1 % 10,3 % 36,9% 51,7%
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
3.3.2. Đánh giá của khách hàng về thành phần độ tin cậy
Bảng 3.23: Đánh giá của khách hàng về thành phần độ tin cậy
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DTC1 0,3 % 0,8 % 18,3 % 46,1 % 34,4 % DTC2 0,6 % 0,8 % 26,1% 46,1 % 26,4% DTC3 6,9 % 16,4 % 28,3 % 31,4 % 16,9 % DTC4 0,3 % 0,8 % 11,4 % 39,7 % 47,8 % DTC5 1,1 % 4,2 % 24,7% 42,8% 27,2 % DTC6 0 % 0 % 10,8 % 40,8 % 48,3 %
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Từ kết quả bảng 3.23 ta thấy khách hàng đánh giá khá cao về thành phần độ tin cậy. Đa số khách hàng được khảo sát cho đánh giá “đồng ý” hoặc “rất đồng ý” về các thành phần độ tin cậy. Tuy nhiên, ở biến DTC3 tỷ lệ khách hàng đánh giá “rất không đồng ý” và “không đồng ý” chiếm tỷ lệ cao hơn so với các biến khác. Khách hàng chưa thật sự hài lòng về yếu tố “chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua ATM chính xác”.
Bảng 3.24: Đánh giá của khách hàng về thành phần độ đáp ứng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DDU1 0 % 0,3 % 30,6 % 30,8 % 38,3 % DDU2 0 % 1,1 % 27,5 % 51,4 % 20 % DDU3 1,7 % 1,9 % 27,8 % 35,3 % 33,3 % DDU4 10,3 % 29,7 % 18,1 % 26,7 % 15,3 % DDU5 0 % 5,6 % 25,3% 40 % 29,2 % DDU6 3,6 % 8,6 % 30,6 % 29,2 % 28,1 % DDU7 0 % 0 % 21,1 % 34,2 % 44,7 % DDU8 5,6 % 6,9 % 26,4 % 36,1 % 25 % DDU9 9,2 % 8,1 % 24,2 % 38,6 % 20 % DDU10 12,8 % 10,6 % 27,2 % 19,2 % 30,3 %
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Từ kết quả bảng 3.24 ta thấy khách hàng đánh giá khá cao về thành phần độ đáp ứng. Đa số khách hàng được khảo sát cho đánh giá “đồng ý” hoặc “rất đồng ý” về các thành phần độ đáp ứng. Tuy nhiên, ở biến DDU4, DDU6, DDU8, DDU9, DDU10, tỷ lệ khách hàng đánh giá “rất không đồng ý”, “không đồng ý”, “trung lập” chiếm tỷ lệ cao hơn so với các biến khác. Khách hàng chưa thật sự hài lòng về yếu tố:
- Chức năng chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trên ATM được thiết kế dễ sử dụng
- Chức năng thanh toán hóa đơn trên internet được thiết kế dễ sử dụng - Thanh toán qua thẻ ATM nhanh chóng
- Thanh toán qua Internet nhanh chóng
3.3.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đảm bảo
Bảng 3.25: Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đảm bảo
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý SDB1 0 % 3,3 % 25,3 % 33,1 % 38,3 % SDB2 0 % 8,6 % 39,4 % 33,6 % 18,3 % SDB3 0 % 6,9 % 31,7 % 30 % 31,4 % SDB4 0 % 6,9 % 31,7 % 39,2 % 22,2 %
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Từ kết quả bảng 3.25 ta thấy khách hàng đánh giá khá cao về thành phần sự đảm bảo. Đa số khách hàng được khảo sát cho đánh giá “đồng ý” hoặc “rất đồng ý” về các thành phần sự đảm bảo. Tỷ lệ khách hàng đánh giá “không đồng ý” và “rất không đồng ý” dưới 10%.
3.3.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự cảm thông
Bảng 3.26: Đánh giá của khách hàng về thành phần sự cảm thông
Rất không
đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
SCT1 0 % 3,3 % 35,3 % 31,4 % 30 %
SCT2 0 % 14,7 % 39,4 % 33,6 % 18,3 %
SCT3 0 % 6,9 % 31,7 % 30 % 31,4 %
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Từ kết quả bảng 3.26 ta thấy khách hàng đánh giá khá cao về thành phần sự cảm thông. Đa số khách hàng được khảo sát cho đánh giá “đồng ý” hoặc “rất đồng ý” về các thành phần sự cảm thông. Tuy nhiên, ở biến SCT2, SCT3 tỷ lệ khách
hàng đánh giá “rất không đồng ý”, “không đồng ý”, “trung lập” chiếm tỷ lệ cao hơn so với các biến khác. Khách hàng chưa thật sự hài lòng về yếu tố:
- Quan tâm đến mong muốn của khách hàng
- Chủ động quan tâm, chia sẻ những khó khăn của khách hàng
3.3.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần giá cả
Bảng 3.27: Đánh giá của khách hàng về thành phần giá cả
Rất không
đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
GCA1 33,6 % 36,7 % 19,7 % 8,1 % 1,9 %
GCA2 24,7 % 43,6 % 21,9 % 6,4 % 3,3 %
GCA3 25,6 % 44,7 % 18,1 % 8,3 % 3,3 %
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Từ kết quả bảng 3.27 ta thấy khách hàng không đánh giá cao về thành phần giá cả. Đa số khách hàng được khảo sát cho đánh giá “rất không đồng ý” hoặc “không đồng ý” về các thành phần giá cả.
Từ các kết quả trên, có thể thấy lợi thế mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước của Agribank được khách hàng đánh giá cao. Ngoài ra, khách hàng đánh giá cao về các yếu tố phương tiện hữu hình, sự đảm bảo. Tuy nhiên còn một số yếu tố về chất lượng dịch vụ thanh toán của Agribank Khánh Hòa chưa được khách hàng hài lòng.
3.4. Một số hạn chế trong dịch vụ thanh toán và nguyên nhân khách chƣa hài lòng.
3.4.1. Hạn chế
Từ kết quả đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng với các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán ở trên, ta có thể tóm tắt lại một số hạn chế trong dịch vụ thanh toán của Agribank Khánh Hòa như sau:
Thứ nhất, khách hàng chưa hài lòng về phí dịch vụ của ngân hàng
Thứ hai, khách hàng chưa thật sự hài lòng về dịch vụ chuyển khoản qua kênh ATM.
Thứ ba, khách hàng chưa thật sự hài lòng về tốc độ thanh toán qua ATM, di động, internet.
Thứ tư, nhân viên Agribank chưa thật sự chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng.
3.4.2. Nguyên nhân hạn chế
Thứ nhất, phí dịch vụ của Agribank chi nhánh Khánh Hòa cao hơn so với các NHTM khác trên địa bàn. Trong môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn với yếu tố phí so với trước đây. Nhìn chung, đa số khách hàng chưa hài lòng về mức phí dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 3.28: So sánh biểu phí chuyển tiền của Agribank,Vietcombank, Sacombank
Agribank Vietcombank Sacombank
Trong hệ thống Cùng tỉnh/ thành phố 0,02%. Tối thiểu 10.000 đ. Tối đa 1.000. 000 đ Miễn phí Miễn phí Khác tỉnh/ thành phố 0,04%. Tối thiểu 15.000 đ. Tối đa 1.500.000 đ 0,01%. Tối thiểu 10.000 đ. Tối đa 300.000 đ 9.000 đ/món Ngoài hệ thống Cùng tỉnh/ thành phố 0,04%. Tối thiểu 25.000 đ. Tối đa 2.500.000 đ 0,01%. Tối thiểu 10.000 đ. Tối đa 300.000 đ 0,02%. Tối thiểu 15.000 đ. Tối đa 900.000 đ Khác tỉnh/ thành phố 0,07%. Tối thiểu 25.000 đ. Tối đa 3.000.000 đ 0,05%. Tối thiểu 25.000 đ. Tối đa 700.000 đ 0,045%.Tối thiểu 25.000 đ. Tối đa 900.000 đ
Nguồn: Tổng hợp từ các website các NHTM
Bảng 3.28 trên đây so sánh biểu phí chuyển tiền (chưa bao gồm VAT) giữa Agribank, Vietcombank và Sacombank. Dễ dàng nhận thấy tỉ lệ thu phí, mức phí tối thiểu và tối đa trong biểu phí chuyển tiền của Agribank đều cao hơn so với Vietcombank và Sacombank.
Thứ hai, dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng qua ATM vẫn còn hạn chế. Hiện nay, Agribank nói chung và Agribank chi nhánh Khánh Hòa nói riêng chỉ mới triển khai chuyển khoản liên ngân hàng qua ATM với 5 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng TMCP Đông Á (DongABank), Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (Saigonbank), Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank), Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank). khách hàng chưa thật sự hài lòng về hệ thống máy ATM của Agribank. Tình trạng kết nối