Bảng 3.27: Đánh giá của khách hàng về thành phần giá cả
Rất không
đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
GCA1 33,6 % 36,7 % 19,7 % 8,1 % 1,9 %
GCA2 24,7 % 43,6 % 21,9 % 6,4 % 3,3 %
GCA3 25,6 % 44,7 % 18,1 % 8,3 % 3,3 %
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Từ kết quả bảng 3.27 ta thấy khách hàng không đánh giá cao về thành phần giá cả. Đa số khách hàng được khảo sát cho đánh giá “rất không đồng ý” hoặc “không đồng ý” về các thành phần giá cả.
Từ các kết quả trên, có thể thấy lợi thế mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước của Agribank được khách hàng đánh giá cao. Ngoài ra, khách hàng đánh giá cao về các yếu tố phương tiện hữu hình, sự đảm bảo. Tuy nhiên còn một số yếu tố về chất lượng dịch vụ thanh toán của Agribank Khánh Hòa chưa được khách hàng hài lòng.
3.4. Một số hạn chế trong dịch vụ thanh toán và nguyên nhân khách chƣa hài lòng.
3.4.1. Hạn chế
Từ kết quả đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng với các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán ở trên, ta có thể tóm tắt lại một số hạn chế trong dịch vụ thanh toán của Agribank Khánh Hòa như sau:
Thứ nhất, khách hàng chưa hài lòng về phí dịch vụ của ngân hàng
Thứ hai, khách hàng chưa thật sự hài lòng về dịch vụ chuyển khoản qua kênh ATM.
Thứ ba, khách hàng chưa thật sự hài lòng về tốc độ thanh toán qua ATM, di động, internet.
Thứ tư, nhân viên Agribank chưa thật sự chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng.
3.4.2. Nguyên nhân hạn chế
Thứ nhất, phí dịch vụ của Agribank chi nhánh Khánh Hòa cao hơn so với các NHTM khác trên địa bàn. Trong môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn với yếu tố phí so với trước đây. Nhìn chung, đa số khách hàng chưa hài lòng về mức phí dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 3.28: So sánh biểu phí chuyển tiền của Agribank,Vietcombank, Sacombank
Agribank Vietcombank Sacombank
Trong hệ thống Cùng tỉnh/ thành phố 0,02%. Tối thiểu 10.000 đ. Tối đa 1.000. 000 đ Miễn phí Miễn phí Khác tỉnh/ thành phố 0,04%. Tối thiểu 15.000 đ. Tối đa 1.500.000 đ 0,01%. Tối thiểu 10.000 đ. Tối đa 300.000 đ 9.000 đ/món Ngoài hệ thống Cùng tỉnh/ thành phố 0,04%. Tối thiểu 25.000 đ. Tối đa 2.500.000 đ 0,01%. Tối thiểu 10.000 đ. Tối đa 300.000 đ 0,02%. Tối thiểu 15.000 đ. Tối đa 900.000 đ Khác tỉnh/ thành phố 0,07%. Tối thiểu 25.000 đ. Tối đa 3.000.000 đ 0,05%. Tối thiểu 25.000 đ. Tối đa 700.000 đ 0,045%.Tối thiểu 25.000 đ. Tối đa 900.000 đ
Nguồn: Tổng hợp từ các website các NHTM
Bảng 3.28 trên đây so sánh biểu phí chuyển tiền (chưa bao gồm VAT) giữa Agribank, Vietcombank và Sacombank. Dễ dàng nhận thấy tỉ lệ thu phí, mức phí tối thiểu và tối đa trong biểu phí chuyển tiền của Agribank đều cao hơn so với Vietcombank và Sacombank.
Thứ hai, dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng qua ATM vẫn còn hạn chế. Hiện nay, Agribank nói chung và Agribank chi nhánh Khánh Hòa nói riêng chỉ mới triển khai chuyển khoản liên ngân hàng qua ATM với 5 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng TMCP Đông Á (DongABank), Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (Saigonbank), Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank), Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank). khách hàng chưa thật sự hài lòng về hệ thống máy ATM của Agribank. Tình trạng kết nối mạng của ATM hay bị lỗi ảnh hưởng đến việc thực hiện giao dịch của khách hàng. Đặc biệt, vào những thời gian cao điểm như đầu tháng, khi cán bộ công nhân viên chức nhận lương qua tài khoản thẻ đến ATM để rút tiền thì gặp phải tình trạng quá tải. Trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa có khoảng 30 máy ATM của Agribank, trung bình mỗi huyện có khoản 3 máy ATM nên không đáp ứng đủ nhu cầu rút tiền của khách. Khách hàng phải xếp hàng dài và chờ khá lâu để thực hiện được giao dịch khiến họ mệt mỏi. Ngoài ra, khi máy ATM hoạt động liên tục trong một khoảng thời gian ngắn khiến bộ phận chi trả tiền của máy gặp sự cố; dẫn đến tình trạng khách hàng rút tiền không nhận được tiền nhưng tài khoản của họ vẫn bị trừ tiền. đó làm cho khách hàng không hài lòng.
Thứ ba, dịch vụ chuyển khoản qua điện thoại di động của Agribank vẫn chưa áp dụng chuyển khoản liên ngân hàng, chỉ áp dụng chuyển khoản giữa các tài khoản của Agribank. Ngoài ra, kênh Internet Banking của Agribank hiện nay chưa cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản, chỉ cho phép thực hiện các giao dịch vấn tin số dư và thanh toán hóa đơn. Do đó, dịch vụ chuyển khoản qua kênh
ATM, điện thoại di động, Internet của Agribank Khánh Hòa chưa được khách hàng đánh giá cao.
Thứ tư, một số nhân viên thường có thái độ làm cho xong việc, không cần quan tâm đến khách hàng đang gặp khó khắn hay vướng mắc gì trong quá trình giao dịch. Khi khách hàng có thắc mắc về một số vấn đề cần được giải thích thì nhân viên có thái độ thờ ơ, cáu gắt hoặc chỉ trả lời qua loa làm khách hàng có tâm lí e ngại. Mặc dù khách hàng chưa hiểu rõ về dịch vụ cũng không dàm hỏi gì thêm nên tiêu chí này khách hàng đánh giá không cao.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3 trình bày kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng qua các bước: thống kê mô tả, kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hồi quy, kiểm định mô hình. Sau khi thực hiện phân tích hồi quy, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy cho thấy mô hình hồi quy có thể thực hiện được. Năm biến: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông có hệ số hồi quy đảm bào ý nghĩa thống kê và quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, kết quả phân tích hồi quy xác định mô hình tuyến tính bội của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng theo 5 biến độc lập là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông. Đây là căn cứ để đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán cho phù hợp với điều kiện của Agribank chi nhánh Khánh Hòa được trình bày ở chương 4.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHÁNH
HÒA
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Khánh Hòa
Một là, “Phát triển ổn định, bền vững, an toàn và nâng cao thu nhập cho
người lao động” là mục tiêu xuyên suốt trong quá trình hoạt động của Agribank chi nhánh Khánh Hòa. Trong đó, “lấy khách hàng làm trung tâm” là tiền đề để thực hiện mục tiêu chung đó.
Hai là, định hướng giữ vững thị phần chủ lực trên địa bàn nông thôn, phát
triển các sản phẩm tiện ích ngân hàng hiện đại cho thị trường nông nghiệp, nông thôn, doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ nông dân.
Ba là, phấn đấu nâng cao dần thị phần tại thành thị và không ngừng mở rộng
thị trường nông thôn.
Bốn là, tăng trưởng dịch vụ là nhiệm vụ song hành với hoạt động huy động
vốn và tín dụng; cần phát triển nhanh, sâu, rộng đến tất cả khách hàng của Agribank, nhằm nâng cao dần tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập
Năm là, đẩy mạnh phát triển kinh doanh các sản phẩm dịch vụ thanh toán
nhằm cung ứng ngày càng nhiều tiện ích ngân hàng hiện đại cho khách hàng, đồng thời góp phần tăng doanh thu và phát triển thương hiệu.
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại Agribank chi nhánh Khánh Hòa
Qua kết quả phân tích hồi quy ở chương 3, sự hài lòng của khách hàng có quan hệ dương với nhân tố phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông. Do đó, để Agribank chi nhánh Khánh Hòa cần phải có các giải pháp để tăng cường sự hài lòng của khách hàng với các thành phần phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mục tiêu cuối cùng là
hướng đến sự hài lòng của khách hàng, hướng đến tiền đề để ngân hàng phát triển bền vững.
4.2.1. Giải pháp nhằm tăng cƣờng sự hài lòng của khách hàng về thành phần phƣơng tiện hữu hình
Theo kết quả khảo sát trong chương 3, thành phần phương tiện hữu hình (hệ số Beta=0,33) có tác động khá lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán cần phải tăng cường sự hài lòng của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình.
Trên thực tế, ta thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng đầu tiên đến sự chú ý của khách hàng khi đến giao dịch. Do đó, Agribank chi nhánh Khánh Hòa cần quan tâm chú ý đầu tư cho thành phần phương tiện hữu hình hơn chẳng hạn như:
Thứ nhất, bố trí nơi để xe thuận tiện, an toàn cho khách hàng. Nơi để xe cần
bố trí thuận tiện sao cho khách hàng có thể dễ dàng di chuyển đến gửi xe trước khi giao dịch và lấy xe ra về sau khi giao dịch xong với ngân hàng. Nơi để xe phải đảm bảo an toàn giúp cho khách hàng có thể yên tâm giao dịch. Đồng thời, Agribank Khánh Hòa có thể bố trí thêm đội ngũ nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp cho khách. Ngoài ra, có thể lắp đặt thêm hệ thống các máy quay camera để theo dõi , góp phần tăng cường an ninh khu vực nơi để xe. Từ đó góp phần tạo sự yên tâm cho khách hàng ngay từ khi bước chân vào giao dịch với ngân hàng.
Thứ hai, trang bị cơ sở vật chất khang trang, sạch đẹp. Trụ sở cơ quan khang
trang, hiện đại có thể tạo cho khách hàng niềm tin khi đến giao dịch, thu hút khách hàng hơn. Agribank Khánh Hòa cần xây dựng trụ sở cơ quan làm việc, logo, bảng hiệu, đèn, áp phích quảng cáo..vừa đẹp mắt, vừa thể hiện đúng tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu Agribank. Đối với các chi nhánh, phòng giao dịch có trụ sở cơ quan làm việc có dấu hiệu xuống cấp, cần phải có kế hoạch sửa chữa ngay tránh gây cảm giác không hài lòng cho khách hàng. Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện
đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống Agribank. Mục đích nhằm vừa thu hút khách hàng, vừa phát triển thương hiệu Agribank.
4.2.2. Giải pháp nhằm tăng cƣờng sự hài lòng của khách hàng về thành phần độ tin cậy
Từ kết quả khảo sát trong chương 3, thành phần phương tiện độ tin cậy (hệ số Beta=0,106) có tác động không nhỏ tới sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán cần phải tăng cường sự hài lòng của khách hàng về thành phần độ tin cậy.
Thứ nhất, Agribank Khánh Hòa cần triển khai các biện pháp nhằm tăng
cường độ chính xác của dịch vụ chuyển tiền và nhận tiền tại quầy giao dịch.
Agribank chi nhánh Khánh Hòa thuộc Agribank là ngân hàng thương mại do Nhà nước nắm 100% vốn chủ sở hữu. Đặc biệt với hệ thống mạng lưới hơn 2300 điểm giao dịch trên toàn quốc, trải khắp 64 tỉnh thành, đến từng quận, huyện, xã giúp cho khách hàng có thể chuyển, nhận tiền dễ dàng. Do đó có thể tận dụng lợi thế mạng lưới rộng lớn sẵn có. Đồng thời:
Thường xuyên mở lớp tập huấn, đào tạo nghiệp vụ cho các giao dịch viên, đặc biệt là các giao dịch viên mới tuyển dụng, còn thiếu kinh nghiệm trong giao dịch chuyển liên hàng.
Giao khoán bút toán chuyển tiền, giao khoán chỉ tiêu phí chuyển tiền đến từng giao dịch viên kế toán nhằm tạo động cơ thúc đẩy nhanh tốc độ hạch toán.
Hạn chế sai sót trong việc hạch toán chuyển tiền. Việc sai sót, nhầm lẫn trong hạch toán chuyển tiền của giao dịch viên kế toán là không thể tránh khỏi như: sai số tiền, sai tài khoản đơn vị hưởng, sai số chứng minh nhân dân, ngày cấp, nơi cấp. Tuy nhiên, sai sót trong hạch toán của giao dịch viên có thể dẫn tới uy tín của ngân hàng giảm sút cũng như làm giảm độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ chuyển tiền. Do đó, ban giám đốc có thể đề ra các biện pháp nhằm hạn chế sai sót trong việc hạch toán chuyển tiền như: khoán bút toán điều chỉnh sai sót, khoán bút
toán hủy của giao dịch viên kế toán trong việc tính mức độ hoàn thành công việc để xét lương vào cuối tháng.
Thứ hai, tăng cường độ tin cậy của khách hàng về hoạt động của hệ thống
ATM.
Một yếu tố nhằm tăng độ tin cậy của khách hàng với Agribank chi nhánh Khánh Hòa đó chính là hệ thống ATM. Hiện nay trên địa bàn toàn tỉnh Khánh Hòa có 30 địa điểm lắp đặt máy ATM.. Để tăng cường độ tin cậy của khách hàng về hoạt động của hệ thống ATM có thể triển khai một số biện pháp sau:
Ngân hàng cần xây dựng một trung tâm kỹ thuật ATM để khi gặp sự cố về kỹ thuật thì nhân viên trung tâm đến xử lý kịp thời để phục vụ nhu cầu rút tiền của khách hàng.
Định kỳ hàng tháng, hàng quý có kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị phần cứng, phần mềm của ATM.
Khi máy ATM nuốt thẻ vào bên trong và khách hàng đến báo mất thẻ, hoặc khi khách hàng rút tiền, tài khoản bị trừ tiền nhưng máy ATM không chi trả tiền, nhân viên cần kháo léo giải thích cho họ hiểu tại sao lại có hiện tượng như vậy để khách hàng yên tâm, tránh gây hoang mang đối với khách hàng sử dụng thẻ.
Xây dựng chương trình đạo tạo, mở lớp tập huấn cho nhân viên dịch vụ kĩ năng xử lí trong trường hợp khách hàng dùng thẻ ATM gặp sự cố nhằm thỏa mãn về mặt tâm lí cho khách hàng.
Bố trí các đường dây điện thoại giải đáp thắc mắc về mặt nghiệp vụ ngân hàng, hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
4.2.3. Giải pháp nhằm tăng cƣờng sự hài lòng của khách hàng về thành phần mức độ đáp ứng
Để tăng cường mức độ đáp ứng, các giải pháp Agribank chi nhánh Khánh Hòa cần thực hiện trong thời gian tới như sau:
Thứ nhất, Agribank Khánh Hòa cần triển khai các biện pháp nhằm tăng
cường độ nhanh chóng các giao dịch thanh toán tại quầy. Cụ thể:
Agribank chi nhánh Khánh Hòa cần đầu tư hệ thống kết nội mạng thanh toán nội bộ hiện đại, nhằm hạn chế tối đa hiện tượng treo máy, lỗi mạng ảnh hưởng đến tốc độ thanh toán chuyển tiền cho khách hàng tại quầy.
Cần cải thiện, rút ngắn thời gian thanh toán liên ngân hàng. Hiện nay, Agribank chi nhánh Khánh Hòa chỉ mới triển khai áp dụng thanh toán song phương với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Tuy nhiên giờ thanh toán còn hạn chế hơn so với thanh toán nội bộ, chỉ từ 8 giờ 30 phút sáng đến 16 giờ 30 phút. Các ngân hàng khác hệ thông khác phải đi qua thanh toán điện tử bù trừ liên ngân hàng qua ngân hàng nhà nước nên thời gian thanh toán chậm hơn, thường phải qua một ngày sau nếu lệnh chuyển tiền đi vào cuối buổi chiều ngày hôm trước. Trong tương lai, Agribank Khánh Hòa và Agribank nói chung nên đi đến ký kết thỏa thuận hợp tác thanh toán song phương với nhiều ngân hàng thương mại khác.
Chi nhánh cần bố trí, phân công cán bộ phụ trách xử lý liên hàng đi và liên hàng đến, đảm bảo thanh toán kịp thời cho khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý giao dịch nhất có thể. Đối các lệnh thanh toán liên hàng với số tiền lớn, bộ phận xử lý liên hàng cần liên hệ với trung tâm thanh toán của ngân hàng bạn nhằm kiểm tra