8. Kết cấu của luận vă n
1.3 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng và bà
1.3.1 Kinh nghiệm về chất lượng huy động vốn tiền gửi tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Tây Ninh
vBIDV Tây Ninh
Trên địa bàn Tây Ninh hiện nay có 16 hệ thống Ngân hàng hoạt động trong sốđó có 4 hệ thống ngân hàng lớn thì BIDV được xếp đầu tiên. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Ninh có tổng cộng 5 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên 9 quận huyện tại Tây Ninh. Là một trong những ngân hàng TMCP lớn ở Tây Ninh đang trên đà phát triển mạnh mẽ. BIDV Tây Ninh được coi là ngân hàng phục vụ người dân vào loại tốt nhất với chiến lược kinh doanh tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân với những sản phẩm dịch vụ cung ứng tốt và đa dạng, luôn tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
BIDV Tây Ninh đã phát triển và nâng cao dịch vụ huy động vốn bằng cách phát triển mạng lưới ngân hàng hiện đại, kết hợp với quảng bá hình ảnh, lợi ích của ngân hàng mang lại cho khách hàng, khuyến khích người dân gửi tiền. Đồng thời áp dụng hình thức huy động, cho vay linh hoạt với các chủ thể kinh tế. Trong đó, ưu đãi lãi suất cho các ngành xuất, nhập khẩu mang lại ngoại tệ cho đất nước. Thông qua việc phát triển huy động vốn cả trong và ngoài nước các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đội ngũ chăm sóc, tư vấn nhiệt tình, rút ngắn được thời gian và thủ tục khi giao dịch.
Tạo lập mối quan hệ mật thiết giữa NHTM, Hợp tác xã tín dụng nông thôn, quỹ tín dụng nông thôn trong việc huy động vốn và cho vay. Ưu tiên đầu tư phát triển công nghệ, kỹ thuật cho ngành nông nghiệp, nông thôn.
Bên cạnh đó, BIDV Tây Ninh còn có những sản phẩm tiển gửi đặc biệt ngoài những sản phẩm tiền gửi truyền thống như:
Tiền gửi như ý: là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mà khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn gửi tiền theo ngày phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn nhằm tối đa lợi ích cho khoảng thời gian vốn nhàn rỗi. Khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn theo yêu cầu của mình từ 02 ngày trở lên, đảm bảo linh hoạt phù hợp nhu cầu sử dụng của khách hàng.
19
Tiền gửi tích lũy kiều hối: là sản phẩm ngân hàng dành riêng cho người Việt đi xuất khẩu lao động hoặc đang sinh sống ở nước ngoài, giúp khách hàng vừa tiết kiệm tiền vừa có thể gửi tiền về cho người thân ở quê nhà. Đối với người lao động tại nước ngoài khi gửi tiền về Việt Nam, người thân ở nhà sẽ nhận được đúng khoản tiền mà khách hàng chuyển, phần còn lại sẽđược chuyển vào tài khoản tiền gửi theo thỏa thuận lúc ban đầu với lãi suất hấp dẫn, được điều chỉnh linh hoạt theo biến động thị trường, số tiền trong tài khoản tiền gửi càng lớn, lãi suất khách hàng được hưởng càng cao. BIDV cũng không qui định số dư tối thiểu bắt buộc khi khách hàng mở tài khoản.
Ngoài đa dạng hóa sản phẩm việc phân cấp khách hàng tại BIDV cũng rất phù hợp. Qua việc phân cấp khách hàng BIDV sẽ có các chính sách phù hợp với đặc điểm và tính cách của từng nhóm khách hàng. Đối với từng nhóm khách hàng sẽ chú trọng tập trung vào một số dịch vụ chủ yếu và khai thác hầu hết ở những dịch vụđó.
Bên cạnh đó, khi đến giao dịch tại BIDV khách hàng sẽđược trải nghiệm các dịch vụ đặc biệt của BIDV, dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp từ các chuyên gia về tài chính, bảo hiểm.
vNgân hàng TMCP Vietcombank chi nhánh Tây Ninh
Thành lập từ năm 2009, dù ra đời muộn hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn nhưng với uy tín, năng lực tài chính, nền tảng công nghệ tiên tiến, đội ngũ cán bộ được đào tạo chuyên sâu. Đến nay VCB Tây Ninh đã phát triển được 4 chi nhánh trên địa bàn, sớm hoà nhập và có những đóng góp xứng đáng, góp phần hoàn thành thắng lợi các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh. Ngân hàng VCB Tây Ninh là một sự lựa chọn cho khách hàng muốn tối đa hóa lợi nhuận cho khoản tiết kiệm của mình. Đó là thông điệp mà VCB muốn gửi gắm cho tất cả các khách hàng. Sau đây là một số sản phẩm tiền gửi đặc biệt mà VCB đang cung cấp:
Gói sản phẩm tích lũy và đầu tư: đáp ứng nhu cầu tiết kiệm, sinh lời và đầu tư hiệu quả cho khách hàng, giúp khách hàng gia tăng lợi ích và sự thuận tiện trong giao dịch. Gói sản phẩm là một giải pháp tài chính dành cho khách hàng có nhu cầu tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ và sử dụng số tiền lãi để đầu tư vào chứng chỉ quỹ mở hoặc hợp đồng bảo hiểm. Khách hàng chỉ cần đăng ký gói sản phẩm duy nhất một lần tại thời điểm giao dịch gửi tiết kiệm.
20
Tài khoản tiết kiệm trực tuyến VCB: là sản phẩm cho phép khách hàng gửi hoặc rút tiền tiết kiệm thông qua internet. Sử dụng sản phẩm này, khách hàng có thể truy cập website của ngân hàng ngoại thương để chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán (lãi suất thấp) sang tài khoản tiền gửi trực tuyến (để hưởng lãi suất cao hơn), có nhiều kỳ hạn gửi tiền linh hoạt từ 1 tuần đến 36 tháng, áp dụng cho các loại tiền tệ VND, USD hoặc EUR. Khách hàng không cần phải lo lắng về việc giữ sổ tiết kiệm và có thể dễ dàng quản lý tài khoản tiết kiệm 24/7 qua ngân hàng trực tuyến.
Ngoài ra,VCB còn triển khai chức năng hỗ trợ khách hàng qua email trong giao diện dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB. Với trang mạng này khách hàng có thể gửi thắc mắc, yêu cầu cung cấp thông tin của mình liên quan tới sản phẩm, dịch vụ của VCB một cách dễ dàng và thuận tiện mà không cần gọi điện thoại hay trực tiếp đến điểm giao dịch của VCB như: tra cứu số dư tiết kiệm, tra cứu số tiền lãi khi đáo hạn hay tra cứu địa điểm giao dịch hay máy ATM của VCB…
1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Agribank Tây Ninh
Những kinh nghiệm huy động vốn của một số ngân hàng mà Agribank Tây Ninh cần phải học hỏi:
Phân cấp khách hàng: Các NHTM đã thực hiện chính sách này từ rất lâu và mang lại nhiều kết quả khả quan, thông qua đó có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đây chính là tài nguyên chất xám của mỗi ngân hàng vì mỗi một ngân hàng sở hữu rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng tùy theo mục đích huy động mà mỗi ngân hàng sẽ có những chính sách khác biệt với các ngân hàng khác. Phân cấp khách hàng tại Agribank Tây Ninh tuy có triển khai nhưng còn nhiều thiếu xót nguyên nhân là do nguồn kinh phí trong chính sách quà tặng đến những khách hàng truyền thống, khách hàng Vip… còn hạn chế và việc sử dụng nguồn kinh phí này còn chưa phù hợp, cần đẩy mạnh nghiệp vụ này nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất trong huy động vốn. Phân cấp khách hàng giúp chiến lược marketing hiệu quả và cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn từđó phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ.
Bên cạnh phân cấp khách hàng, Agribank Tây Ninh cần đa dạng hóa sản phẩm để đưa ra các loại sản phẩm khác nhau đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
21
tượng khách hàng hơn và phục vụ được nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Để giữ chân được khách hàng cũ và thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới hơn nữa thì việc đưa ra nhiều sản phẩm với nhiều tính năng sẽ giúp khách hàng thấy thỏa mãn và hài lòng. Đa dạng hóa sản phẩm là xu hướng tất yếu, giúp Agribank Tây Ninh nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần, tạo điểm khác biệt cho sản phẩm của mình.
Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Phần lớn đối tượng phục vụ của ngân hàng là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tại Agribank Tây Ninh công tác tiếp thị còn yếu kém là do chưa có đội ngũ tiếp thị chuyên nghiệp và chưa có bộ phận nào được phân công cụ thể trong việc chăm sóc nắm bắt nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, vì vậy hoạt động này tại Agribank Tây Ninh không mang lại hiệu quả như mong đợi. Cần tăng cường chuyển tải thông tin tới khách hàng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Nâng cao chất lượng công nghệ là điều kiện không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, góp phần không nhỏ vào sự phát triển của hệ thống. Với số lượng khách hàng ngày càng nhiều và số lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng nếu không có công nghệ hỗ trợ thì ngân hàng sẽ không thể phát triển được. Cùng sự hỗ trợ của công nghệ sẽ giúp ngân hàng giảm được rất nhiều công việc, những nhà quản lý và nhân viên sẽ giảm những công việc tỷ mỷ, máy móc để đầu tư thời gian cho phân tích và tìm kiếm khách hàng. Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi mạnh mẽ phương thức thanh toán truyền thống (tiền mặt), sang các phương thức giao dịch hiện đại (không dùng tiền mặt) thì công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt. Các ngân hàng Việt Nam đã sớm tận dụng các lợi thế của các thiết bị di động, cùng với hệ thống máy ATM, POS… để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile Banking, dịch vụ thanh toán trên di động, chuyển tiền… không phụ thuộc vào không gian và thời gian, đồng thời đẩy mạnh quảng bá, khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ này ngày càng nhiều hơn.
Như vậy, với những mục tiêu chính mà các NHTM đã và đang hướng tới sẽ là những kinh nghiệm bổ ích cho Agribank Tây Ninh học tập và có định hướng
22
đúng đắn hơn trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng tại chi nhánh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Như vậy, chương 1 đã nêu tổng quan về các dịch vụ tiền gửi tại NHTM. Đồng thời đã đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng huy động vốn tiền gửi, từ đó làm cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng huy động tiền gửi ở chương 2 và thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng huy động vốn tại Agribank Tây Ninh. Phần cuối chương 1 đã nêu lên kinh nghiệm huy động vốn ở một số NHTM. Qua đó rút ra bài học kinh nghiệm đối với Agribank Tây Ninh.
23
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH TÂY NINH
2.1 Giới thiệu về tổ chức và hoạt động kinh doanh tại Agribank Tây Ninh 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Tây Ninh 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Tây Ninh
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Tây Ninh được thành lập theo Quyết định số 198/1988/QĐ-NHNN5 ngày 02 tháng 6 năm 1988 của Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, về việc thành lập các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Agribank Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 8 năm 1988, là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Về mạng lưới khi mới thành lập, Agribank Tây Ninh có 01 Hội Sở tỉnh và 08 chi nhánh cấp huyện trực thuộc. Trải qua 29 năm xây dựng và phát triển hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Ninh ngày càng phát triển, mạng lưới hoạt động đã mở thêm 02 chi nhánh tại Khu Công nghiệp Trảng Bàng và Khu vực mía đường Tân Hưng; 02 phòng giao dịch trực thuộc tỉnh và 08 phòng giao dịch trực thuộc một số chi nhánh huyện, được bố trí đều ở các khu dân cư tập trung tại các huyện, thị rất thuận lợi cho các doanh nghiệp và mọi tầng lớp dân cư đến quan hệ, tham gia giao dịch với ngân hàng.
Với chức năng nhiệm vụ là kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng nhưng Agribank Tây Ninh không chỉ thực hiện kinh doanh đơn thuần vì lợi nhuận, mà còn gắn hoạt động kinh doanh với các chương trình định hướng phát triển kinh tế xã hội của địa phương, xem đây là nhiệm vụ chính trị của đơn vị.
24
Sơđồ 1: Cơ cấu tổ chức Agribank Tây Ninh
Nguồn: Phòng Kế Hoạch Tổng Hợp – Agribank Tây Ninh
2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chính của Agribank Tây Ninh 2.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn 2.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn
Vốn của NHTM là những giá trị tiền tệ do NHTM tạo lập hoặc huy động được dùng để đầu tư, cho vay hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác.Vốn đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các NHTM. Đó là khoản hình thành nên tài sản của ngân hàng, chi phối toàn bộ hoạt động của ngân hàng, giúp cho ngân hàng hoạt động một cách hiệu quả. Nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Tại Agribank Tây Ninh khách hàng có đến 10 hình thức lựa chọn khi gửi tiết kiệm khác nhau như gửi tiền có kì hạn, không kì hạn, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh và nhiều hình thức khác.
Tiền gửi không kỳ hạn
Đây chính là tiền gửi thanh toán, với hình thức này khách hàng được cung cấp tài khoản thanh toán, có thể gửi hay rút tiền ở bất cứ chi nhánh Agribank nào hoặc có thể phát hành thẻ ATM để rút tiền ở tất cả các máy ATM thuộc Banknet và hàng nghìn EDC/POS tại quầy giao dịch của Agribank. Thanh toán tiền hàng hoá,
BAN GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH LOẠI II PHÒNG NGHIỆP VỤ PHÒNG GIAO DỊCH -P. Kế hoạch kinh doanh -P. Kế toán ngân quỹ -Tổ tín dụng -Tổ kế toán -Phòng giao dịch -Tổ tín dụng -Tổ kế toán -P. Tín dụng -P. Kế toán ngân quỹ -P. Tổng hợp -P. Kế hoạch nguồn vốn -P. Dịch vụ & Marketing -P. Kinh doanh ngoại hối -P. Điện toán
-P. Kiểm tra kiểm soát nội bộ
25
Tiết kiệm không kỳ hạn
Đây là một trong những dịch vụ mà khách hàng không đăng kí kỳ hạn và sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Ưu điểm của loại dịch vụ này là khách hàng có thể bổ sung khoản tiền gửi hay rút tiền khi có nhu cầu. Khác với tiền gửi không kỳ hạn khách hàng được cung cấp sổ tiền gửi ngay khi hoàn tất thủ tục gửi tiền
Tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của Agribank Tây Ninh là một phương thức đầu tư an toàn và hiệu quả cho nguồn tiền nhàn rỗi. Khách hàng có thể lựa chọn gửi bằng VNĐ hoặc USD, được đảm bảo an toàn, bí mật khi gửi tiền, được Agribank Tây Ninh mua Bảo hiểm tiền gửi theo luật định. Khi gửi bằng loại tiền nào thì được rút ra (cả gốc và lãi) bằng loại tiền đó.Trường hợp gửi bằng ngoại tệ có nhu cầu nhận bằng tiền VNĐ sẽđược quy đổi với tỷ giá do Agribank Tây Ninh công bố theo tỷ giá do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định tại thời điểm đó. Ngay khi gửi tiền khách hàng có thể lựa chọn hình thức trả lãi định kỳ hoặc nhận lãi sau khi kết thúc kỳ hạn.
Tiết kiệm linh hoạt
Hình thức này khách hàng gửi tiền một lần nhưng có thể rút từng phần hoặc toàn bộ. Số tiền rút trước hạn khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn, phần gốc còn lại khách hàng được bảo toàn và hưởng lãi theo thỏa thuận.