8. Kết cấu của luận vă n
2.3.4 Kết quả khảo sát
Mô tả mẫu:
vCơ cấu khách hàng theo giới tı́nh
Tổng số 500 khách hàng được khảo sát thì có 352 khách hàng nữ chiếm 70,4% và 148 khách hàng nam chiếm 29,6%. Qua đó cho thấy khách hàng nữ nhiều hơn khách hàng nam 204 người, cơ cấu giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ HĐV tiền gửi tại Agribank Tây Ninh chủ yếu là nữ. Đây là nhóm khách hàng nắm giữ tiền mặt trong gia đình vì vậy có vai trò quyết định trong việc sử dụng tiền tiết kiệm của gia đình, chúng ta cần tập trung chăm sóc nhóm khách hàng này thông qua hoa, phiếu mua hàng, quà tặng nhân ngày sinh nhật, 8/3, 20/10.
49
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khách hàng theo giới tính
vCơ cấu khách hàng theo độ tuổi
Qua khảo sát cho thấy có 45 người dưới 25 tuổi chiếm 9%, 214 người ở độ tuổi từ 25- 40 tuổi chiếm 42,8%, 192 người ởđộ tuổi từ 40- 55 tuổi chiếm 38,4% và 49 người thuộc nhóm trên 55 tuổi chiếm 9,8%. Điều này chứng tỏ khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank Tây Ninh là những khách hàng trung niên vì khách hàng ở nhóm tuổi này bắt đầu giai đoạn lao động chính có thu nhập tích lũy tương đối ổn định nên có nhu cầu tiết kiệm nhiều hơn.
50
v Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp
Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank Tây Ninh đa dạng trong đó có 256 người là công nhân viên chiếm 51%, 124 người tự kinh doanh chiếm 25%, còn lại là các thành phần khác bao gồm hưu trí, nội trợ, công nhân xí nghiệp… là 120 người chiếm 24%. Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ HĐV tiền gửi chủ yếu là công nhân viên, bởi vì công nhân viên tuy thu nhập không cao nhưng rất ổn định về vấn đề tích lũy tiền tiết kiệm, còn hộ kinh doanh thì lưu lượng tiền mặt gia đình cao nhưng chủ yếu phục vụ kinh doanh nên nhu cầu gửi tiết kiệm cũng không cao. Từ đó, ngân hàng cần có nhiều chính sách quan tâm đến nhóm khách hàng công nhân viên và các thành phần khác để tập trung các chính sách thu hút nguồn vốn huy động.
Biểu đồ 2.8: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp
vThu nhập của khách hàng
Theo kết quả khảo sát, có 94 người có thu nhập dưới 5 triệu đồng, đây phần lớn là các người hưu trí, công nhân ở các nhà máy xí nghiệp chiếm 18,8%. Thu nhập từ 5-10 triệu đồng có 78 người chiếm 15,6%, thu nhập từ 10-15 triệu đồng có 302 người chiếm 60,4%. Cuối cùng số khách hàng có thu nhập lớn hơn 15 triệu đồng là 26 người chiếm 5,2%. Như vậy, đa số khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh có thu nhập từ 10-15 triệu đồng một tháng với thu nhập này vừa trang trải
51
trung tiếp cận và tiếp thị nhóm khách hàng này sẽ mang lại hiệu quả huy động tiền gửi tốt hơn.
Biểu đồ 2.9: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập
vBảng khảo sát
Các yếu tốảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ HĐV tiền gửi của khách hàng trên thang điểm 5 xếp theo thứ tự giảm dần được thể hiện ở Bảng 2.11: Điểm 5: Tốt Điểm 4: Khá Điểm 3: Trung bình Điểm 2: Yếu Điểm 1: Kém Kết quả: xét cột điểm trung bình -Lớn hơn 4 điểm: Tốt -Trên 3 đến 4 điểm: Khá -Trên 2 đến 3 điểm: Trung bình -Trên 1 đến 2 điểm: Yếu -Từ 1 điểm trở xuống: Kém
52
Bảng 2.11: Tổng hợp các yếu tốảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ HĐV tiền gửi của khách hàng STT Các yếu tố Mức độ 5 4 3 2 1 Điểm TB 1 Sự tin cậy 27% 20% 25% 25% 4% 3.41 Mức phí hợp lý 10% 25% 35% 30% 0% 3.15 Lãi suất cạnh tranh, hợp lý 0% 10% 34% 45% 11% 2,43 Thông tin bảo mật, thông tin truyền đạt 70% 25% 5% 0% 0% 4,65
2 Mức độ đáp ứng 9% 16% 42% 24% 10% 2,90 Gửi, rút tiền thuận lợi 15% 20% 40% 20% 5% 3,20 Mức độđơn giản của hồ sơ, biểu mẫu 5% 12% 48% 20% 15% 2,72 Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng 5% 15% 45% 30% 5% 2,85 Sự nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục 10% 16% 33% 27% 14% 2,81 3 Sự đảm bảo 45% 25% 20% 9% 1% 4,04 Kiến thức chuyên môn, khả năng tư vấn 20% 35% 25% 15% 5% 3,50 Thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng 30% 20% 40% 10% 0% 3,70 An toàn khi thực hiện giao dịch 70% 25% 5% 0% 0% 4,65
Đúng hẹn với khách hàng 60% 20% 10% 10% 0% 4,30
4
Sự cảm thông 8% 19% 35% 26% 13% 2,82
Thái độ phục vụ 5% 24% 30% 25% 16% 2,77
Quan tâm đến mong muốn khách hàng 10% 13% 40% 27% 10% 2,86
5
Hình ảnh doanh nghiệp 59% 26% 14% 2% 1% 4,40
Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng 60% 22% 10% 6% 2% 4,32 Mạng lưới hoạt động 79% 15% 6% 0% 0% 4,73 Không gian giao dịch, trang phục nhân viên 50% 35% 15% 0% 0% 4,35 Thời gian làm việc 45% 30% 25% 0% 0% 4,20 6 Danh mục dịch vụ cung cấp 37.5% 35.0% 22.5% 5.0% 0.0% 4.05 Mức độđa dạng của SPDV 40% 30% 30% 0% 0% 4,10 Mức độ tiện lợi của SPDV 35% 40% 15% 10% 0% 4,00 Nguồn: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng Nhận xét:
53
tiền cũng khác nhau, do đó động thái và quyết định gửi tiền của khách hàng cũng khác nhau; một số cho rằng sự an toàn là quan trọng trong khi số khác lại cho rằng sự tiện lợi là quan trọng hay phong cách phục vụ nhân viên quan trọng, cũng như yếu tố lãi suất cũng tác động đến tâm lý của khách hàng. Trước nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng cách tốt nhất để thu hút khách hàng gửi tiền là ngân hàng phải cung cấp sản phẩm đa dạng và tiện lợi để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Từ kết quả khảo sát ta thấy có 37,5% khách hàng hài lòng tốt, 35% khách hàng hài lòng khá với sản phẩm dịch vụ mà Agribank đang cung cấp. Do đó, trong thời gian tới Agribank cần phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ hơn nữa thì mới có thể thu hút được khách hàng.
Ø Thang đo sự tin cậy
Sự tin vậy của khách hàng dành cho Agribank Tây Ninh tương đối tốt (3,41/5 điểm), trong các tiêu chí trong bảng khảo sát trên lãi suất luôn được khách hàng quan tâm nhất, Agribank Tây Ninh huy động vốn theo khung lãi suất do Agribank Việt Nam quy định theo từng thời kỳ, và khá cứng nhắc trong điều chỉnh để cạnh tranh. Khác với NHTMCP lãi suất luôn được điều chỉnh theo nhu cầu đòi hỏi của thị trường, gây ra không ít khó khăn cho chi nhánh trong công tác huy động vốn.
Tuy nhiên, trong những năm gần đây NHNN cũng đã ổn định lãi suất huy động thông qua trần lãi suất huy động, bằng sự nỗ lực cố gắng cũng như uy tín của mình chi nhánh vẫn đạt được kết quả huy động vốn khả quan. Hiện nay lãi suất vẫn là bài toán khó đối với Agribank (chỉ có 10% khách hàng đánh giá mức khá, 34% đánh giá mức trung bình, còn lại yếu kém). Bên cạnh đó, mức phí dịch vụ tại Agribank Tây Ninh còn khá cao so với các ngân hàng khác nên chỉ có 10%, 25% khách hàng hài lòng tốt, khá với mức phí mà Agribank đang áp dụng, do đó việc tư vấn khách hàng mới mở tài khoản sẽ gặp nhiều khó khăn. Trong tương lai ngân hàng cần nghiên cứu biểu phí mới để có thể nâng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực. Bên cạnh đó, thông tin bảo mật và thông tin truyền đạt được Agribank Tây Ninh tập trung tăng cường bảo mật, không để lộ thông tin của khách hàng dưới bằng bất cứ hình thức nào trừ khi có yêu cầu đặc biệt của cơ quan chức năng, vừa góp phần bảo vệ an toàn hệ thống vừa tạo sự an tâm cho khách hàng giao
54
dịch, vì vậy khách hàng đánh giá cao (70% tốt, 25% khá) tính bảo mật hiện nay của Agribank Tây Ninh.
Ø Thang đo mức độđáp ứng
Thang đo mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhận được kết quả trung bình (2,9/5 điểm) dành cho Agribank Tây Ninh, nhìn tổng thể với lượng khách hàng đông trong khi các thủ tục hồ sơ biểu mẫu còn khá phức tạp như hiện nay làm cho thời gian xử lý của giao dịch viên kéo dài, gây mất nhiều thời gian chờđợi của khách hàng. Hiện nay, khách hàng có thể gửi tiền hay rút tiền tài khoản thanh toán hay sổ tiết kiệm ở bất cứ chi nhánh Agribank nào khác chi nhánh gốc (15%, 20%, 40% khách hàng đánh giá hài lòng mức độ tốt, khá, trung bình), đây là một nỗ lực của hệ thống Agribank trong việc nâng cấp hệ thống giao dịch trực tuyến, tuy nhiên mức độ đơn giản của hồ sơ mẫu biểu chưa được cải tiến kịp thời còn gây phiền hà cho khách hàng giao dịch (48% khách hàng đánh giá hài lòng mức độ trung bình đạt 2,72/5 điểm). Hơn nữa sự trợ giúp khách hàng khi có khó khăn còn hạn chế (chỉ có 10%, 16%, 33% khách hàng hài lòng mức độ tốt, khá, trung bình đạt 2,81/5 điểm). Vì vậy, ngân hàng cần cải tiến quy trình phục vụ, giảm thiểu thủ tục, rút ngắn thời gian chờ đợi,…thì mới có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới.
Ø Thang đo sựđảm bảo
Sựđảm bảo thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng từ phía nhân viên, và quan trọng nhất là tạo cho khách hàng sự an toàn, yên tâm khi gửi tiền tại Agribank Tây Ninh. Qua khảo sát nhận được đánh giá tốt từ phía khách hàng (đạt 4,04/5 điểm), bởi vì ngân hàng là trung gian tài chính và nguồn vốn mà ngân hàng huy động được là do sự tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng. Làm được điều này là rất khó với mức lãi suất và chất lượng dịch vụ hiện nay tại Agribank Tây Ninh đôi khi còn chưa tốt.
Trong quá trình phát triển và cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn, thì kiến thức chuyên môn, khả năng tư vấn của nhân viên luôn được Agribank Tây Ninh chú trọng, tập trung đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn từ đó tạo cho khách hàng yên tâm khi đến giao dịch,
55
cho bộ mặt của ngân hàng, nên từ lời nói và hành động cũng được lãnh đạo quan tâm (khách hàng đánh giá hài lòng mức độ 3,7/5 điểm). Bên cạnh đó, đúng hẹn với khách hàng là một tiêu chí khá quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng hiện nay (khách hàng đánh giá hài lòng mức độ 4,3/5 điểm), bởi một sự không đúng hẹn cho một giao dịch chẳng hạn như để khách hàng chờ đợi lâu vì một lý do nào đó…sẽ làm mất lòng tin khi khách hàng đến giao dịch, một vấn đề tuy nhỏ sẽ có sức lan tỏa mạnh.
Điều đặc biệt quan trọng nhất trong nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi là an toàn khi thực hiện giao dịch (khách hàng đánh giá hài lòng mức độ 4,65/5 điểm). Tại Agribank Tây Ninh, việc đối chiếu số dư định kỳ hoặc đột xuất với khách hàng chưa xảy ra bất kỳ trường hợp chênh lệch, sai sót nào có nguy cơ mất vốn, nên lòng tin khách hàng tăng khá cao, nhờ vậy mà doanh số nguồn vốn tăng đều và ổn định qua các năm, hoàn thành tốt kế hoạch Agribank Việt Nam giao. Tuy nhiên, trong thời gian qua, một vài chi nhánh Agribank trên toàn quốc đã làm không tốt tiêu chí này, gây ra một số lo lắng và mất lòng tin của khách hàng khi giao dịch với Agribank ảnh hưởng đến hình ảnh toàn hệ thống.
Ø Thang đo sự cảm thông
Sự cảm thông thể hiện thái độ phục vụ khách hàng, sự quan tâm của nhân viên đối với những mong muốn của khách hàng. Qua khảo sát sự cảm thông nhận được đánh giá trung bình từ phía khách hàng (đạt 2,82/5 điểm), phong cách thái độ phục vụ của nhân viên tại Agribank Tây Ninh còn chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng (5%, 24%, 30% khách hàng đánh giá hài lòng mức độ tốt, khá, trung bình), trong khi mức độ quan tâm đến mong muốn khách hàng cũng không được chú trọng (10%, 13%, 40% khách hàng đánh giá hài lòng mức độ tốt, khá, trung bình), đây là một thực tế mà hầu như xảy ra ở hầu hết trong hệ thống Agribank chứ không riêng gì tại Agribank Tây Ninh. Nguyên nhân do Agribank là ngân hàng duy nhất đến thời điểm này chưa cổ phần hóa, các bộ chỉ tiêu đánh giá nhân viên còn mang nặng tính hình thức, không thực tế, không khuyến khích người lao động hăng say làm việc, lương thưởng tính cơ bản theo thâm niên không bám theo năng suất,… vì thế yếu tố con người chưa được cải thiện phát huy tốt dẫn đến những yêu cầu khách hàng xử lý còn chậm, phong cách giao dịch và sự đồng cảm quan tâm đến mong
56
muốn của khách hàng không được chú ý một cách nghiêm túc, làm việc mang nặng tính hình thức. Hơn nữa, đội ngũ nhân viên tại Agribank chưa được trẻ hóa do đó kiến thức chuyên môn, độ nhạy bén khả năng cập nhật thông tin, khả năng tự nghiên cứu cũng như tư vấn còn nhiều hạn chế. Xác định con người luôn là yếu tố tiên phong nên việc bồi dưỡng, đào tạo, xây dựng văn hóa giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ nhân viên cần được chú trọng trong thời gian tới.
Ø Thang đo hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp thể hiện quy mô, mạng lưới hoạt động của ngân hàng, sự hiện diện của hình ảnh doanh nghiệp tốt chính là một sự tin tưởng của khách hàng vào năng lực tài chính cũng như khả năng hoàn trả tiền gửi tiết kiệm khi đến hạn,…dưới cái nhìn của khách hàng, qua khảo sát hình ảnh doanh nghiệp nhận được đánh giá rất tốt từ phía khách hàng (đạt 4,4/5 điểm). Điều này chứng tỏ khách hàng rất tin tưởng vào Agribank Tây Ninh, một ngân hàng có bề dày hoạt động 29 năm qua với mạng lưới rộng khắp 8 huyện và 1 chi nhánh đặt tại trung tâm thành phố Tây Ninh. Trụ sở hoạt động thuộc sở hữu của Agribank, không có trụ sở thuê, đây là một lợi thế rất lớn trong kinh doanh, giúp luôn dẫn đầu và tăng trưởng đều nguồn vốn lẫn dư nợ nhiều năm liền, luôn được khách hàng tin tưởng và gắn bó trong hành trình phát triển.
Yếu tốđịa điểm trụ sở ngân hàng, trang thiết bị ngân hàng cũng tác động đến tâm lý khách hàng, một trụ sở ngân hàng khang trang với trang thiết bị hiện đại nằm ở vị trí thuận lợi như khu vực trung tâm, đông dân cư, đi lại thuận tiện,… sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn (60%, 22%, 10% khách hàng đánh giá hài lòng mức độ tốt, khá, trung bình, đạt 4,32/5 điểm). Bên cạnh đó, mạng lưới hoạt động là điểm mạnh của Agribank Tây Ninh với 01 chi nhánh hội sở và 03 phòng giao dịch đặt tại trung tâm thành phố Tây Ninh cộng thêm 8 chi nhánh và phòng giao dịch ở khắp các huyện thị trung tâm của tỉnh, tạo điều kiện cho khách hàng có thể giao dịch thuận tiện mà không phải tốn nhiều thời gian, luôn nhận được sựđánh giá tốt về sự thuận tiện khi giao dịch (khảo sát 60%, 22%, 10% khách hàng đánh giá hài lòng mức độ tốt, khá, trung bình, đạt 4,32/5 điểm, đạt 4,73/5 điểm).
57
Trong bối cảnh hoạt động ngân hàng gặp nhiều khó khăn, lại chịu sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, nhận thức được vai trò nền tảng của việc xây dựng, phát triển thương hiệu trong việc góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế, năng lực cạnh tranh cùng với cam kết mang phồn thịnh đến khách hàng. Trải qua 29 năm tồn tại và phát triển, Agribank Tây Ninh luôn tạo sự an tâm cho khách hàng khi đến giao dịch với không gian giao dịch được cải thiện khá tốt