8. Kết cấu của luận vă n
3.2.4 Giải pháp nâng cao sự cảm thông của nhân viên ngân hàng
Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của một ngân hàng. Trong đó, nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng chính là yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng.Vì vậy:
v Cần xây dựng môi trường làm việc lành mạnh và chuyên nghiệp để tạo cho nhân viên tâm lý thoải mái để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
v Bên cạnh đó, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng hướng tới sự hài lòng của khách hàng bằng việc làm thiết thực như: cố gắng ghi nhớ tên, địa chỉ nhà, công việc của khách hàng nhằm tạo cảm giác thân thiện.
v Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, chủ động quan tâm chăm sóc, quan tâm đến những khó khăn của khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cấp chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Một trong những đặc thù của ngân hàng là các sản phẩm có tính vô hình, nên con người là yếu tố quan trọng nhất. Do vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ, cần phải tập trung vào yếu tố con người.
74
v Xây dựng và phát triển một đội ngũ nhân sự đủ mạnh về chất và lượng, xác định trách nhiệm và quyền lợi với trách nhiệm của từng nhân viên, giao quyền chủ động và quyết định cho nhân viên, kích thích tinh thần sáng tạo, phát triển ý tưởng, đề cao tinh thần hợp tác và làm việc theo nhóm nhằm tăng khả năng chia sẻ kinh nghiệm và nâng cao chất lượng công việc.
v Thực hiện tốt cẩm nang văn hóa Agribank, thực hiện tốt phương châm “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng”. Xử lý nghiêm các tập thể, cá nhân có hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp.
3.2.4.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo
v Tạo điều kiện cho nhân viên, đặc biệt là các nhân viên thuộc bộ phận giao dịch, bộ phận tiếp đón khách hàng tham gia các khóa học, hoặc mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người sẽ giúp cho nhân viên biết cách ứng xử, cảm thông và có thể giải quyết được các tình huống khó xử một cách thỏa đáng.
v Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng cho đối tượng là nhân viên trực tiếp tiếp xúc và chăm sóc khách hàng, các lớp kỹ năng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chăm sóc khách hàng,….giúp nâng cao khả năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, giải quyết tốt các yêu cầu của khách hàng.
3.2.5 Giải pháp nâng cao sựđảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng
Một trong những yếu tố để nâng cao uy tín của ngân hàng với khách hàng chính là sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng. Điều này được thể hiện ở nhiều yếu tố: kiến thức chuyên môn, khả năng tư vấn, sự tin tưởng của khách hàng, mức độ an toàn trong giao dịch. Để có thểđạt được điều đó Agribank Tây Ninh cần thực hiện các giải pháp sau:
3.2.5.1 Bảo mật thông tin khách hàng, an toàn khi giao dịch
Sự phát triển của công nghệ ngày càng cho phép ngân hàng cung cấp nhiều kênh tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên thực tếđó cũng đang đặt ra hàng loạt liên quan đến các nguy cơ về an toàn an ninh thông tin. Trước tình hình đó ngân hàng cần:
v Tăng cường giáo dục cán bộ, nhân viên trong hệ thống ngân hàng nâng cao
75
định, quy trình nội bộ của đơn vị, nâng cao tinh thần cảnh giác, ngăn ngừa mọi diễn biến phức tạp có thể xảy ra ảnh hưởng đến cán bộ, tài sản và uy tín hoạt động ngân hàng.
vĐẩy mạnh công tác truyền thông để người dân nắm bắt những kiến thức cần thiết về tài chính, ngân hàng, các quy định của pháp luật trong giao dịch ngân hàng, những thủđoạn của bọn tội phạm, từđó nâng cao ý thức cảnh giác, chủđộng phòng ngừa rủi ro, góp phần đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động ngân hàng.
v Chú trọng công tác an ninh tại các chi nhánh, phòng giao dịch như: lắp đặt hệ thống camera hiện đại, hệ thống báo động khi gặp sự cố hay đội ngũ bảo vệ nhiệt tình, năng động có tinh thần trách nhiệm cao nhằm tạo sự yên tâm cho khách hàng khi đến giao dịch.
3.2.5.2 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng, chủđộng trong công tác đào tạo
v Xây dựng một chiến lược nhân sự phù hợp bắt đầu từ khâu tuyển dụng phải chú ý đến chất lượng đào tạo nguồn nhân lực có đủ đức, đủ tài, có sự tận tâm với nghề để có thể đáp ứng tốt nhu cầu mà khách hàng mong muốn. Muốn như vậy ngay từ quy trình tuyển dụng phải có chính sách thu hút nhân tài, tuyển dụng cán bộ ngân hàng đúng chuyên ngành, công tác tuyển dụng cần công khai, minh bạch, việc sắp xếp và bố trí công tác đến việc đào tạo cán bộ, cử cán bộ đi học, tập huấn nghiệp vụ phải phù hợp với trình độ và nhu cầu công việc.
v Thường xuyên tổ chức các khóa học đào tạo chuyên môn và kỹ năng cho nhân viên, kết hợp với định kỳ kiểm tra kiến thức, đảm bảo mọi nhân viên luôn đáp ứng được yêu cầu nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán bộ ngân hàng có thể tiếp cận được công nghệ mới.
vĐào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng của từng công việc cụ thể. Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên cũng nên tập trung theo đúng yêu cầu công việc, tránh việc đào tạo dàn trải, gây lãng phí chi phí đào tạo. Gắn kết quảđào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộđể sắp xếp công việc phù hợp với năng lực, phát huy tinh thần sáng tạo của nhân viên.
76
v Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá năng lực của từng nhân viên, thang điểm này là căn cứđể đánh giá chất lượng hoàn thành công việc hàng tháng. Việc đề bạt cán bộ nên căn cứ vào thang điểm và thông qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm. Đồng thời, thường xuyên tổ chức các kỳ thi chức danh nội bộ để khuyến khích nhân viên trao dồi nghiệp vụ và tuyển chọn, bổ nhiệm nhân sự giỏi phục vụ cho việc phát triển ngân hàng.
3.2.5.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
v Quan tâm đến môi trường làm việc cũng như chế độ đãi ngộ về vật chất và tinh thần cho nhân viên. Có chính sách khen thưởng, khuyến khích cán bộ giỏi đang làm việc. Công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật phải được thực hiện kịp thời nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. Bởi vì muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết bạn phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nội bộ của bạn. Đó chính là đội ngũ nhân viên mà bạn hiện có.
v Xây dựng thang đo mức độ hoàn thành công việc đến từng bộ phận để từđó có hướng điều chỉnh phù hợp, có chế độ lương thưởng gắn liền với năng suất lao động.
v Khuyến khích các sáng kiến, các nghiên cứu có tính ứng dụng cao của nhân viên, đề bạt chức danh cho người có năng lực đúng lúc nhằm tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng.
3.2.5.4 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát nội bộ
v Tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thông qua vai trò của Ban giám đốc chi nhánh, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh trong đơn vị.
v Nâng cao vị trí và vai trò của kiểm toán nội bộ ngân hàng thông qua tăng cường tính độc lập của các kiểm toán viên. Công tác kiểm toán cần tập trung và thống nhất các hoạt động về chuyên môn và nghiệp vụ trong toàn chi nhánh.
v Chú trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, xây dựng đội ngũ nhân viên kiểm toán có tính độc lập cao trong công việc không bị chi phối can thiệp bởi người khác; khi kiểm tra phải nhìn nhận sự việc một cách khách quan, trung thực không bị
77
tác động bởi các mối quan hệ, có đạo đức tác phong chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn theo đúng tiêu chuẩn của một kiểm toán.
v Do chưa có công cụ hỗ trợ toàn diện nên công tác giám sát, kiểm tra gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi phải sử dụng quá nhiều lao động mà thời gian đáp ứng thường không đảm bảo tính kịp thời của sự việc. Cho nên trong thời gian tới cần có phần mềm hỗ trợ để phục vụ công tác kiểm tra giám sát và cảnh báo sớm những sai phạm có thể xảy ra.
v Tổ chức kiểm tra đột xuất, bất ngờ phong cách giao dịch, thái độ của nhân viên cũng như khả năng chuyên môn đáp ứng nhu cầu công việc để từđó có hướng chấn chỉnh kịp thời những sai phạm.
v Công tác kiểm tra chỉ manh tính chất định kỳ và mới chỉ dừng lại ở mức độ phát hiện sai sót chứ chưa có chức năng tư vấn rủi ro cho Ban giám đốc hay đưa ra các biện pháp thay đổi bổ sung thêm những quy định mới nhằm hoàn thiện hơn công tác kiểm tra, giám sát nội bộ.
3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng Nam góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân
3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm
Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ tại Agribank đa số là những sản phẩm huy động vốn truyền thống chưa có sản phẩm đặt trưng, cần phát triển những sản phẩm có tính công nghệ cao đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ số, bổ sung thêm các sản phẩm mới về huy động vốn và cho vay phù hợp với nhu cầu kinh doanh từng vùng miền.
3.3.2 Phân cấp khách hàng
Các NHTM đã thực hiện chính sách này từ rất lâu và mang lại nhiều kết quả khả quan, thông qua đó có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Phân cấp khách hàng giúp chiến lược marketing hiệu quả và cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ đểđáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn từ đó phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ. Để việc chăm sóc khách hàng tương
78
xứng với lợi ích mà khách hàng đem lại nên đưa ra chuẩn đánh giá, tiêu chí chấm điểm rõ ràng mỗi khi khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm, căn cứ vào số tiền giao dịch, thời hạn gửi tiền,…Sau đó dựa vào số điểm khách hàng đạt được trong năm tiến hành phân cấp khách hàng, thực hiện giải pháp khách hàng tương xứng với phân cấp như tặng quà, cấp thẻ VIP, bố trí nơi đón tiếp,… Việc này sẽ đôn đốc khách hàng cố gắng đạt mức điểm ngày càng cao để được ngân hàng chăm sóc đặc biệt.
3.3.3 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán
Trong thời đại ngày nay việc áp dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực ngân hàng đã trở thành vấn đề sống còn và đã làm cho bộ mặt các NHTM thay đổi. Thời gian qua, hệ thống thanh toán của Agribank đã được nâng cấp, đầu tư nhiều công nghệ mới khá hiện đại nhưng trong thời gian tới ngân hàng cần đầu tư hơn nữa các công nghệ mới hiện đại hơn đáp ứng được các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế để có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán và chuyển tiền. Qua đó ngân hàng có thể thu hút được nhiều tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, cá nhân, giúp ngân hàng tăng uy tín, củng cố vị trí của mình. Như vậy hiện đại hóa một mặt có thể thu hút được nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế mặt khác nâng cao uy tín của ngân hàng với khách hàng.
Trong việc mở rộng mạng lưới ATM, ngân hàng nên nghiên cứu để có thể đầu tư lắp đặt những máy ATM thế hệ mới, cho phép nạp tiền qua máy, tránh bị lạc hậu khi các ngân hàng khác vào cuộc.
3.3.4 Nâng cao hình ảnh và thương hiệu ngân hàng
Ngân hàng được biết đến như là một định chế tài chính với hoạt động tiền thân là làm đại lý thanh toán, nhận giữ hộ và cho vay. Cho đến nay, nó được xem là những hoạt động xương sống của một ngân hàng. Điều đó có nghĩa là ngân hàng chỉ có thể hoạt động được nếu như có những khách hàng tin tưởng gửi tiền vào ngân hàng và tạo lập các quan hệ giao dịch. Từđó, người ta đặt ra một câu hỏi là tại sao khách hàng lại chọn ngân hàng này mà không chọn ngân hàng kia để gửi tiền và đặt quan hệ giao dịch? Câu trả lời ở đây đó là thương hiệu sẽ quyết định lựa
79
chọn. Một thương hiệu ngân hàng tốt là một thương hiệu có uy tín, được sự tin cậy của nhóm khách hàng mục tiêu.
Thực tếđã chứng minh rằng thương hiệu tốt sẽ là yếu tố quyết định của các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính. Đặc biệt khi thị trường tài chính phát triển và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì thương hiệu sẽ là nhân tố quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó đối với bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào trong nền kinh tế. Như vậy, để có thương hiệu tốt, không phải chỉ ngày một ngày hai đạt được mà thương hiệu chỉ được hình thành sau một thời gian trải nghiệm nhất định.
Để có được thương hiệu tốt, thì ngân hàng phải xác định được những yếu tố cơ bản tạo nên giá trị cốt lõi của ngân hàng mà biểu hiện của nó là “sự tin cậy của khách hàng” đối với các hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng phải tạo cho khách hàng của mình một hình ảnh tốt về ngân hàng, qua các tiêu chí về lợi nhuận, qui mô hoạt động, số lượng khách hàng tăng ổn định, các sản phẩm dịch vụ được xã hội nhanh chóng chấp nhận.
Tiến hành nghiên cứu thị trường, đánh giá thương hiệu cũng như hiệu quả các hoạt động truyền thông hiện nay. Tiến hành định vị thương hiệu bao gồm: xác định lại hình ảnh, giá trị thương hiệu. Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, chuẩn hóa hệ thống logo, slogan, thông điệp truyền thông, bảo hộ thương hiệu. Xây dựng chiến lược hoạt động truyền thông cho thương hiệu và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tổ chức quản trị thương hiệu. Xây dựng và phát triển văn hóa Agribank một cách chuẩn mực và chuyên nghiệp.
3.3.5 Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng
Hiện nay các NHTM Việt Nam chưa có hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng đầy đủ, thông tin chủ yếu chỉ là: họ tên, địa chỉ, năm sinh, số CMND, giới tính,… Các thông tin về thu nhập, sở thích, nghề nghiệp, tình hình tài chính, lịch sử giao dịch với ngân hàng còn rất hạn chế dẫn đến chưa theo dõi sát khách hàng, việc chăm sóc khách hàng chỉ mang tính thời vụ, không có tính hệ thống. Ví dụ: tặng quà khách hàng nhân dịp lễ tết, chỉ đơn giản là vấn tin số dư tiền gửi đến thời điểm tặng quà, khách hàng nào có số dư càng lớn thì tặng quà giá trị càng cao, việc này
80
bỏ sót các khách hàng duy trì số dư tiền gửi bình quân lớn trong năm nhưng đến thời điểm tặng quà không con số dư hoặc số dư nhỏ. Vậy để thực hiện giải pháp khách hàng hiệu quả, thu hút được khách hàng tiền gửi, các ngân hàng nên xây dựng phần mềm quản lý khách hàng, chứa đựng đầy đủ các thông tin cần thiết, tự động phân tích, đánh giá, phân loại khách hàng, từđó có giải pháp phù hợp với từng