8. Kết cấu của luận vă n
3.3.6 Áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt
Mỗi ngân hàng có một chiến lược kinh doanh riêng, trong đó chính sách lãi suất là một bộ phận quan trọng. Lãi suất là một bộ phận cấu thành trong phần lớn thu nhập và chi phí. Vì vậy, mọi biến động về lãi suất có ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của ngân hàng. Do vậy, việc xây dựng lãi suất hợp lí là cần thiết, đặc biệt là trong công tác quản lý, huy động và phát triển nguồn tiền gửi.
Việc định ra lãi suất của ngân hàng phải tuân theo khung lãi suất mà NHNN công bố cho các tổ chức tín dụng phù hợp với cung cầu vốn trên thị trường. Dựa trên khung lãi suất mà NHNo&PTNT Việt Nam quy định, Ngân hàng đưa ra một mức lãi suất cạnh tranh có tính hấp dẫn với khách hàng, tạo nên một lợi thế so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác.
Khoảng cách phân biệt về lãi suất: ngân hàng nên có ưu đãi về lãi suất đối với những khách hàng gửi những khoản tiền lớn. Việc áp dụng lãi suất theo quy mô như vậy sẽ khuyến khích việc mở rộng nguồn vốn của ngân hàng.
Agribank Việt Nam cần cho phép các chi nhánh tỉnh cân đối tài chính tại đơn vị từđó có chính sách lãi suất thích hợp cho từng đối tượng khách hàng nhưng vẫn tuân theo quy định về lãi suất NHNH và của Agribank Việt Nam. Tuy nhiên, đây là biện pháp có giới hạn, bởi việc tăng lãi suất huy động đồng nghĩa với tăng chi phí đầu vào, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Đồng thời có liên quan trực tiếp đến lãi suất cho vay và tác động đến toàn bộ hoạt động tín dụng của ngân hàng. Vì thế, mức lãi suất đưa ra là tùy theo mức độ cần thiết của nguồn vốn, tùy theo từng thời điểm, từng khu vực, phù hợp với khung lãi suất do NHNN quy định và có lợi cho người gửi, người vay và cả ngân hàng. Đặc biệt, với cơ chế lãi suất theo tín hiệu thị trường như hiện nay càng đòi hỏi sự năng động, linh hoạt của
81
Nhìn chung, để có thể tăng cường tính cân đối tại ngân hàng từ hoạt động quản lý lãi suất thì ngân hàng cần phải có những nỗ lực trong công tác nghiên cứu, thống kê tình hình lãi suất đối với các tài sản có và tài sản nợ của mình, tình hình lãi suất trên thị trường.
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
Trên cơ sởđịnh hướng kinh doanh của Agribank Việt Nam và Agribank Tây Ninh, luận văn đã đề xuất một số các nhóm giải pháp đối với Agribank Tây Ninh cùng với những kiến nghị đối với Agribank Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân, đẩy mạnh tăng trưởng nguồn vốn nhưng phải đảm bảo hiệu quả trong kinh doanh của Agribank Tây Ninh, phục vụ tích cực cho việc phát triển kinh tế địa phương và thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng trên địa bàn.
82
KẾT LUẬN CHUNG
Sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng càng ngày càng diễn ra gay gắt và quyết liệt hơn. Các NHTM đã và đang phát triển dịch vụ huy động vốn như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, với việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Việc cung cấp dịch vụ huy động vốn tiền gửi đem lại một nguồn vốn dồi dào cho các NHTM. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh cũng nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ huy động vốn và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân nhằm hướng đến xây dựng một chiến lược phát triển ổn định về dịch vụ huy động vốn đối với đối tượng khách hàng này.
Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Ninh và phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Qua đó, đề xuất 5 nhóm giải pháp chủ yếu tập trung vào đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tiền gửi, đầu tư cho công nghệ và nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy đông vộ ́n tiền gửi khách hàng cá nhân cho hệ thống Agribanh nói chung và Agribank Tây Ninh nói riêng.
83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
ứng dụng cho các Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý Kinh tế, số 26/2009,
2. Đinh Phi Hổ (2010), “Các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng – nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Hồ Chí Minh”,
Tạp chí Phát triển Kinh tế, T2-2010
3. Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010
4. Nguyễn Thị Loan (chủ biên), Kế toán ngân hàng, NXB Kinh Tế TPHCM
5. Nguyễn Minh Kiều (chủ biên), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB thống kê, năm 2007
6. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ năm 2014, 2015, 2016.
7. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Tây Ninh,
báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016
8. Niên giám thống kê tỉnh Tây Ninh, năm 2014, 2015, 2016. 9. Peter S.Rose, Quản trị Ngân hàng thương mai, NXB Tài chính
10. Qui định về sản phẩm tiền gửi và lãi suất của NHNo & PTNT Việt Nam
11. Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự , Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại , NXB Kinh tế TPHCM, năm 2012
12. Trần Trọng Huy, “Hoạt động huy động vốn trên địa bàn TpHCM Thực trạng và Giải pháp”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số: 6(351), ngày 15/03/2012
13. Trịnh Thế Cường, “Giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn của Agribank”, Tạp chí Tài chính, số: 8 kỳ 2-2015
14. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple – Item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of retail, Vol.64, spring 1988, p.12-40.
Website: • www.agribank.com.vn • www.cafef.vn • www.sbv.gov.vn • www.tapchitaichinh.com.vn • www.vneconomy.vn
84
PHỤ LỤC 1 Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỀN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂY NINH
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính chào quý khách hàng!
Tôi tên Trần Thị Minh Thúy, hiện tại tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng huy động vốn tiền gửi khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tây Ninh” với mong muốn nâng cao chất lượng huy động vốn tại ngân hàng. Tôi rất mong nhận được sự hợp tác, cung cấp thông tin của quý khách hàng bằng cách trả lời câu hỏi trong phiếu điều tra này. Tất cả thông tin trong phiếu trả lời được tổng hợp để xử lý. Mọi thông tin liên quan đến cá nhân sẽđược giữ kín.
Kính mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác nhiệt tình từ quý khách hàng.
Phần 1: Thông tin về khách hàng 1. Nghề nghiệp của quý khách
□ Công nhân viên □ Sinh viên,Nội trợ □ Kinh doanh
2. Giới tính của quý khách
□ Nam □ Nữ
3. Độ tuổi của quý khách
□ Dưới 25 tuổi □ Từ 25-40 tuổi □ Từ 40-55 tuổi □ Trên 55 tuổi
4. Thu nhập của quý khách (đơn vị: triệu đồng)
□ < 5 □ 5-10 □ 10-15 □ >15
Phần 2: Nhận xét của quý khách khi gửi tiền tại Agribank Tây Ninh 1.Ngoài Agribank, quý khách có giao dịch với ngân hàng nào khác?
□ Chỉ giao dịch với Agribank □ NH Ngoại thương □ NH Công thương □ NH Đầu tư và Phát triển □ NH Quân đội □ Sacombank
85
2.Hình thức trả lãi nào khách hàng ưu thích nhất?
□ Trả lãi trước (ngay khi gửi) □ Trả lãi sau □ Trả lãi định kỳ tháng, quý
3. Sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm nào tại Agribank Tây Ninh mà Quý khách cảm thấy thích nhất?
□ Tiết gửi không kỳ hạn □ Tiết kiệm có kỳ hạn
□ Tiết kiệm không kỳ hạn . □ TK có kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ □ Tiết kiệm an sinh □ Tiết kiệm linh hoạt
□ Tiết kiệm gửi góp □ Các hình thức khác
4. Khi gửi tiền tại Agribank điều gì làm cho Quý khách thích nhất?
□ Chính sách chăm sóc khách hàng □ Lãi suất cạnh tranh
□ Phong cách phục vụ □ Sản phẩm dịch vụđa dạng
□ Lý do khác……….
5. Quý khách muốn nhận được những chương trình chăm sóc khách hàng nào sau đây?
* Tặng tiền/vàng * Tặng vật dụng cá nhân
* Voucher giảm giá khi mua sắm * Quay số trúng thưởng * Chương trình khuyến mãi khác: ………
6. Sau thời gian giao dịch với Agribank Tây Ninh Quý khách có thể cho biết ý kiến về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của Agribank hiện nay không?
……… ………
Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Tây Ninh của quý khách:
Sau đây là thang điểm Điểm 5: Tốt Điểm 4: Khá
Điểm 3: Trung bình Điểm 2: Yếu
86 (đánh dấu X vào ô chọn) Các nhân tố 5 4 3 2 1 1 Sự tin cậy Mức phí hợp lý Lãi suất cạnh tranh, hợp lý
Thông tin bảo mật, thông tin truyền đạt
2 Mức độ đáp ứng Gửi, rút tiền thuận lợi Mức độđơn giản của hồ sơ, biểu mẫu Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng Sự nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục 3 Sự đảm bảo Kiến thức chuyên môn, khả năng tư vấn Thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng An toàn khi thực hiện giao dịch
Đúng hẹn với khách hàng 4
Sự cảm thông
Thái độ phục vụ
Quan tâm đến mong muốn khách hàng
5
Hình ảnh doanh nghiệp
Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng Mạng lưới hoạt động
Không gian giao dịch, trang phục nhân viên Thời gian làm việc
6
Danh mục dịch vụ cung cấp
Mức độđa dạng của SPDV Mức độ tiện lợi của SPDV
Xin chân thành cám ơn quý khách. Trân trọng kính chào!
87
PHỤ LỤC 2: Biểu lãi suất huy động tại Agribank Tây Ninh đến 30/06/2017
stt Kỳ hạn Tổ chức Cá nhân Hàng tháng Cuối kỳ Hàng tháng Cuối kỳ I
Tiền gửi không kỳ
hạn 0.3 0.3 II Tiền gửi có kỳ hạn 1 1 tháng 4.3 4.3 2 2 tháng 4.2 4.3 4.2 4.3 3 3 tháng 4.7 4.8 4.7 4.8 4 4 tháng 4.7 4.8 4.7 4.8 5 5 tháng 4.9 5.0 4.9 5.0 6 6 tháng 5.2 5.3 5.2 5.3 7 9 tháng 5.4 5.5 5.4 5.5 8 12 tháng 6.3 6.5 6.4 6.6 9 13 tháng 6.5 6.8 6.5 6.8 10 18 tháng 6.4 6.8 6.4 6.8 11 24 tháng 6.5 6.8 6.5 6.8 12 36 tháng 6.3 6.8 6.3 6.8
III Tiết kiệm gửi góp
1 12 tháng 5.3
2 24 tháng 6.6
IV Tiết kiệm an sinh
1 ≤ 18 tháng 5.3
2 > 18 tháng 6.6
V Tiết kiệm tích lũy
1 12 tháng 5.3
2 24 tháng 6.6
3 36 tháng 6.6
4 60 tháng 6.6
VI Tiết kiệm linh hoạt
1 9 tháng 5.5
2 12 tháng 6.5
3 18 tháng 6.5