8. Kết cấu của luận vă n
2.4.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi
ü Nguồn vốn huy đông có sự tăng trưởng ̣
Thành tựu nổi bật nhất trong những năm qua là đã tạo lập được nguồn vốn có sự tăng trưởng, phục vụ đầy đủ và hiệu quả cho các hoạt động kinh doanh. Nguồn vốn huy động đủ giải ngân cho các dự án đầu tư, thỏa mãn nhu cầu vốn đầu tư phát triển và vốn kinh doanh của khách hàng.
Đạt được thành công này là do hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và chi nhánh nói riêng đã biết nắm bắt thời cơ, phản ứng nhanh nhạy với những biến động của thị trường, tích cực khai thác những thế mạnh truyền thống của chi nhánh, đồng thời không ngừng cải tiến nâng cao dịch vụ ngân hàng cũng như các sản phẩm huy động vốn.
59
ü Nguồn vốn huy động luôn vượt kế hoạch do Trụ sở chính giao
Với quyết tâm hoàn thành tốt chỉ tiêu do NHNo&PTNT Việt Nam đề ra, toàn nhân viên chi nhánh đã nỗ lực hết mình trong công tác huy động vốn tích cực tư vấn, giải thích đến khách hàng giúp họ hiểu rõ về các sản phẩm tiền gửi từđó có sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, có thái độ phục vụ tận tâm nhằm giữ chân khách hàng đang giao dịch, nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách hàng đã từng giao dịch và tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới. Do đó nguồn vốn huy động của chi nhánh trong 3 năm qua luôn cao hơn so với kế hoạch đặt ra.
ü Chênh lệch lãi suất bình quân cho vay so với lãi suất bình quân huy động
Lãi suất huy động và cho vay của ngân hàng trong 3 năm qua có xu hướng giảm do thực hiện theo quyết định 498/QĐ-NHNN ngày 17/03/2014 và quyết định 2173/QĐ-NHNN ngày 28/10/2014 quy định trần lãi suất huy động đối với kỳ hạn dưới 6 tháng giảm từ 6%/năm xuống còn 5.5%/năm, và quyết định quyết định 499/QĐ-NHNN ngày 17/03/2014 và quyết định 2174/QĐ-NHNN ngày28/10/2014 quy định lãi suất cho vay ngắn hạn tối đa bằng đồng Việt Nam từ 9%/năm xuống còn 7%/năm, làm cho lãi suất bình quân trong 3 năm qua cũng giảm theo, tuy nhiên, chênh lệch lãi suất bình quân của chi nhánh vẫn cao hơn so với toàn hệ thống Agribank Việt Nam. Việc giảm trần lãi suất là dựa trên cơ sở điều kiện, diễn biến kinh tế vĩ mô. Thời gian qua lạm phát đã được kiềm chế ở mức thấp, thanh khoản của hệ thống ngân hàng được đảm bảo. Tuy nhiên, hoạt động sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp vẫn còn khó khăn. Do vậy việc giảm trần lãi suất là cơ sở để các ngân hàng giảm thêm lãi suất cho vay, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp
2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi
Trong những năm qua, hệ thống Agribank Việt Nam nói chung cũng như Agribank Tây Ninh nói riêng đã đạt được những kết quảđáng khích lệ khai thác tốt mọi nguồn vốn cả ngắn, trung và dài hạn đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn. Tuy vậy, bên cạnh những thành quả đã đạt được, chi nhánh vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng
60
trong công tác huy động vốn cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn trong thời gian tới:
ü Vốn huy động của ngân hàng chủ yếu vẫn là huy động của dân cư và các TCKT trong địa bàn. Các sản phẩm huy động vốn tương đối nhiều tuy nhiên giữa các sản phẩm không có sự khác biệt nổi bật mà lại tương đối khá giống nhau, dễ gây hiểu nhầm cho khách hàng và gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình tư vấn nên chưa đáp ứng hết các nhu cầu của khách hàng, kết quả khảo sát chỉ có 37% khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ mà Agribank đang cung cấp.
ü Mạng lưới giao dịch của Agribank Tây Ninh tương đối nhiều so với các NHTM khác trên địa bàn, với 8 chi nhánh huyện thị và phòng giao dịch trên khắp cả tỉnh là một lợi thế cho Agribank Tây Ninh. Tuy nhiên, mặt tiền của các đơn vị chưa đồng bộ, nhiều điểm giao dịch có mặt bằng và cơ sở vật chất đã xuống cấp trầm trọng, diện tích giao dịch chật hẹp, ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình giao dịch với khách hàng, nhiều logo, bảng hiệu bị khuất tầm nhìn và thiếu sựấn tượng.
ü Thương hiệu Agribank luôn gắn với nông nghiệp nông thôn, chưa thực sự là thương hiệu được biết đến trong các nhu cầu vốn lớn trong hoạt động kinh doanh của khách hàng, hoạt động marketing chưa thật sự hiệu quả chỉ có 67% khách hàng cảm nhận được. Do đó, những dự án về vốn lớn trên địa bàn vẫn do ngân hàng khác nắm giữ
ü Việc mở tài khoản tiền gửi cá nhân còn ít, chưa giúp cho người dân làm quen và tiếp cận với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Chi nhánh chưa thường xuyên phân tích cũng như lên kế hoạch cụ thể trong việc huy động vốn. Phương thức huy động vốn của chi nhánh hiện nay còn hạn chế, chủ yếu chỉ huy động vốn thông qua các loại tiền gửi. Các hình thức huy động khác như chứng chỉ tiền gửi và kỳ phiếu ngân hàng tại chi nhánh rất ít. Cách thức trả lãi đối với các khoản tiền gửi còn nhiều hạn chế.
ü Ngoài ra, việc huy động vốn tại chi nhánh chỉ dừng lại ở VNĐ, nguồn huy động từ USD còn rất hạn chế, nguyên nhân là do hệ thống thanh toán quốc tế của chi nhánh chưa phát triển, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
61
2.5 Đánh giá về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của Agribank Tây Ninh qua khảo sát khách hàng
2.5.1. Những kết quảđạt được về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi
Dựa vào phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi qua khảo sát tại Agribank Tây Ninh, có thể nhận thấy Agribank Tây Ninh đã đạt được những kết quả nhất định trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi như sau:
ü Sự tin cậy của khách hàng dành cho Agribank Tây Ninh, đây là một ưu điểm nổi bật trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi được khách hàng nhận xét đánh giá chất lượng khá (3,41/5 điểm) nguyên nhân là do thông tin của khách hàng luôn được bảo mật, không có hiện tượng nhân viên cung cấp thông tin khách hàng dưới bất cứ hình thức nào, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến giao dịch. Thông tin ngân hàng về lãi suất tiền gửi, tiền vay và các chính sách ưu đãi luôn được niêm yết công khai, minh bạch qua các phương tiện thông tin đại chúng như: báo, đài, website hay có thể tư vấn trực tiếp. Bên cạnh đó, qui mô ngân hàng với bề dày lịch sử cũng là một điểm cộng cho nhân tố này.
ü Sựđảm bảo của Agribank Tây Ninh dành cho khách hàng, đây là ưu điểm nổi bật thứ 2 thông qua bảng khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi, được khách hàng nhận xét đánh giá chất lượng tốt (4,04/5 điểm), trong hoạt động kinh doanh để lấy được sự tín nhiệm của khách hàng là một thành công rất lớn đối với Agribank Tây Ninh, thể hiện rõ nhất là sự an toàn khi thực hiện giao dịch và đúng hẹn với khách hàng, đây là một ưu điểm mạnh cần duy trì và phát huy. Bên cạnh đó kiến thức chuyên môn, khả năng tư vấn kết hợp với thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng của nhân viên Agribank cũng nhận được khách hàng đánh giá khá, điều này cho thấy sự nỗ lực học hỏi nghiệp vụ mới bước đầu đã có những tín hiệu tốt.
ü Hình ảnh của Agribank Tây Ninh đối với khách hàng, đây là một ưu điểm nổi bật nhất trong bảng khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi được khách hàng nhận xét đánh giá rất tốt (4,4/5 điểm). Tạo dựng hình ảnh tốt về ngân hàng trong suy nghĩ của khách hàng, gắn thương hiệu với hình
62
ảnh của ngân hàng để từ đó thương hiệu đi vào tâm trí của khách hàng. Thương hiệu của một ngân hàng được hình thành qua lịch sử hình thành và phát triển cũng như sự đánh giá và tổng hợp của khách hàng về ngân hàng đó trên thị trường. Agribank Tây Ninh luôn tự hào là một ngân hàng được khách hàng nhắc đến khi có nhu cầu gửi tiền hay lựa chọn dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó thì cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc cũng có tác động rất lớn đối với sự lựa chọn của khách hàng. Một ngân hàng có trụ sở cao lớn, đồ sộ, thẩm mỹ, tiện nghi, hiện đại sẽđược khách hàng đánh giá là một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ, và yên tâm khi gửi tiền. Một điều quan trọng ở Việt Nam là hình thức sở hữu cũng có ảnh hưởng quan trọng tới quyết định gửi tiền vào ngân hàng. Mặt khác, trang phục nhân viên được đồng bộ tạo nên tính chuyên nghiệp cao trong phong cách giao dịch và nâng cao hình ảnh ngân hàng, thời gian làm việc của Agribank tương đối phù hợp với thời gian giao dịch của tất cả các cơ quan hành chính khác nên cũng tạo điều kiện hợp lý cho khách hàng giao dịch.
Danh mục dịch vụ cung cấp cho khách hàng, khách hàng đến giao dịch tiền gửi tại Agribank luôn có nhiều sự lựa chọn phù hợp cho nhu cầu của mình. Mức độ đa dạng hóa sản phẩm cũng được Ban lãnh đạo chú ý tập trung phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đứng trước những khách hàng có nhu cầu đa dạng và phong phú như vậy, cách phù hợp để thu hút khách hàng là ngân hàng phải phát triển và cung cấp sản phẩm đa dạng để có thểđáp ứng yêu cầu của khách hàng. Sựđa dạng các sản phẩm huy động được thể hiện trước hết là ở số lượng các dịch vụ ngân hàng sử dụng. Ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường thì ngân hàng đó tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Một ngân hàng có nhiều sản phẩm huy động vốn không hoàn toàn đồng nghĩa với việc công tác huy động vốn của ngân hàng đó có hiệu quả tốt mà nó chỉ đạt hiệu quả khi những sản phẩm dịch vụđó thực sự thích hợp với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
2.5.2 Những hạn chế cần khắc phục trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi
63
mọi nguồn vốn cả ngắn, trung và dài hạn đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn nhờ vào sự cải thiện môi trường làm việc, ý thức kỷ luật, cung cách phục vụ của nhân viên. Tuy vậy, bên cạnh những thành quảđã đạt được, chi nhánh vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn trong thời gian tới.
ü Mức độđáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa được tốt, đây là một hạn chế trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi được khách hàng nhận xét đánh giá chất lượng trung bình (2,9/5 điểm). Agribank Tây Ninh với mạng lưới rộng khắp trong toàn tỉnh là một thuận lợi cho khách hàng khi cần đến để giao dịch, tuy nhiên mức độđơn giản của hồ sơ, biểu mẫu chưa được tốt, khách hàng còn phải điền khá nhiều thông tin, từđó vừa gây mất thời gian của khách hàng lẫn thời gian xử lý của giao dịch viên. Bên cạnh đó, phần lớn nhân viên Agribank lớn tuổi giao dịch trong môi trường khách hàng đông công việc nhiều,…vì vậy khả năng tiếp cận công nghệ mới còn lạc hậu nên đôi khi thời gian xử lý giao dịch còn chậm chạp, và thiếu sự nhiệt tình trong giúp đỡ khách hàng về thủ tục, đây là một hạn chế lớn trong nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Tây Ninh.
Dịch vụ của ngân hàng tuy có sự đa dạng, nhưng chỉ dừng ở các nghiệp vụ mang tính chất truyền thống, chưa có nhiều dịch vụ mới như: các dịch vụ thanh toán quốc tế, các sản phẩm tiền gửi hay dịch vụ online chưa phát triển, kinh doanh ngoại hối còn nhỏ lẽ…chưa có nhiều sản phẩm theo hướng liên kết, sản phẩm trọn gói để gia tăng năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
Ngược lại với sựưu đãi và quan tâm dành cho đối tượng khách hàng VIP thì đối tượng khách hàng thông thường không nhận được sự quan tâm chú trọng. Đây chính là một khuyết điểm lớn của Agribank Tây Ninh trong việc tiếp cận và thu hút các đối tượng khách hàng thông thường.
ü Sự cảm thông của nhân viên chưa được tốt, đây là một hạn chế trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi được khách hàng nhận xét đánh giá chất lượng trung bình (2,82/5 điểm). Tác phong phục vụ của một số nhân viên tại các
64
Agribank chưa được chuẩn hóa như nhân viên chưa tươi cười, chưa chào khách hàng đến giao dịch, nhân viên không cảm ơn khách hàng sau khi giao dịch, đây là điểm trừ khá lớn cho chất lượng dịch vụ tại Agribank. Trong thời đại cạnh tranh và bùng nổ thông tin như ngày nay, cung cách phục vụ tỏ ra quan trọng hơn bao giờ hết bởi vì sản phẩm đa dạng hay công nghệ hiện đại các ngân hàng dễ bị các đối thủ cạnh tranh sao chép, khiến cho lợi thế cạnh tranh chẳng mấy chốc mất đi vì thế, chỉ có thể tạo ra cung cách phục vụ riêng, tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng là yếu tố con người không mất đi theo thời gian…. Như vậy, Agribank Tây Ninh cần cố gắng khắc phục và cải thiện thái độ phục vụ của một số nhân viên ở một vài đơn vị chưa tốt như khách hàng đã phản ánh, đồng thời nêu cao tinh thần phục vụ khách hàng cho nhân viên Agribank Tây Ninh ngày càng tốt hơn, đúng với phương châm của Agribank Việt Nam đó là “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng”.
Chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank Tây Ninh nhân dịp sinh nhật hay các ngày lễ như Quốc tế Phụ nữ 8/3, ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10,…với những điều kiện khá cao (khách hàng có số dư từ 5 tỷđồng trở lên mới được quan tâm) và kho quà tặng chưa phong phú cũng như chất lượng chưa được hoàn hảo, nên chưa đáp ứng được thị hiếu của đa số khách hàng gửi tiền. Trong khi chương trình chăm sóc khách hàng được nhiều ngân hàng xem như công cụ quảng cáo thương hiệu hiệu quả.
Việc chủđộng mở rộng khách hàng còn khá hạn chế, chủ yếu là khách hàng tự tìm đến ngân hàng, đây là một hạn chế từ khâu marketing chưa tốt, chưa thật sự quan tâm đến các nhu cầu của khách hàng,…Chi nhánh chưa thường xuyên phân tích và khai thác khách hàng tiềm năng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố đặc trưng cho khả năng thỏa mãn của khách hàng. Trên thực tế, cùng một dịch vụđược cung cấp, đối với khách hàng này là có chất lượng nhưng đối với khách hàng khác thì lại chưa đảm bảo chất lượng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ không phải là một phạm trù tuyệt đối và không dễ đo lường một cách chính xác. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận nên không phải là một khái niệm bất biến, nó luôn thay đổi theo thời gian, điều kiện và hoàn cảnh. Theo quy luật chung, yêu cầu hài lòng của khách hàng ngày càng cao
65
và làm hài lòng khách hàng luôn là một sựđuổi bắt. Trong cuộc rượt đuổi ấy, người nào đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì người đó sẽ vượt trội so với đối thủ