7. Cấu trúc của đề tài
2.2.2. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và giải pháp nâng cao
cao hiệu quả HĐV của các nhà quản lý:
Mẫu nghiên cứu được chọn trong đề tài: 110 người
- Đối với quản lý chi nhánh: 10 người, trong đó 03 người là cấp lãnh đạo Ag- ribank – chi nhánh Đông Gia Lai và 07 người là các trưởng phòng nghiệp vụ tại chi nhánh.
- Đối với khách hàng cá nhân: tác giả chọn mẫu chủ đích 100 khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi tại Agribank – chi nhánh Đông Gia Lai vào thời điểm nghiên cứu tháng 06/2018 với số dư tiền gửi từ 50 triệu đồng trở lên với kỳ hạn 06 tháng trở lên.
2.2.2.1. Kết quả khảo sát quản lý chi nhánh
Bảng 2.8: Bảng khảo sát về giải pháp nâng cao hiệu quả HĐV của quản lý chi nhánh
Các yếu tố
Tổng số quản lý chi nhánh: 10 người Đồng ý Tỷ lệ Không đồng
ý Tỷ lệ
2.Chất lượng SPDV tốt 6 60% 4 40%
3.Năng lực tư vấn tốt 6 60% 4 40%
4.Công nghệ hỗ trợ hiện đại 7 70% 3 30%
5.Quảng bá 5 50% 5 50%
6.Tính chủ động tiếp cận của nhân viên
8 80% 2 20%
7.Chính sách CSKH 7 70% 3 30%
8.Cân đối huy động và cho vay
5 50% 5 50%
9.Vị trí thuận lợi 3 30% 7 70%
10.Thương hiệu 2 20% 8 20%
Nhìn vào bảng 2.8 trên, ta thấy rõ lãi suất là yếu tố được cả 10 người thuộc cấp quản lý chi nhánh lựa chọn là có mức ảnh hưởng cao nhất (chiếm 10/10 phiếu), tiếp đến là yếu tố tính chủ động tiếp cận của nhân viên trong công tác huy động vốn (chiếm 8/10 phiếu), theo sau là yếu tố quảng bá và yếu tố chính sách chăm sóc khách hàng cùng chiếm 7/10 phiếu. Các yếu tố còn lại có thể kể đến như chất lượng SPDV, năng lực tư vấn của nhân viên, công nghệ hỗ trợ, sự cân đối giữa nguồn vốn huy động và cho vay, vị trí giao dịch thuận lợi, thương hiệu đều ở mức ảnh hưởng ngang nhau.
Sau khi được hỏi về thứ tự quan trọng của các yếu tố thì mỗi quản lý chi nhánh đều đưa ra những cách sắp xếp khác nhau. Dưới đây là kết quả của từng quản lý chi nhánh theo thứ tự quan trọng giảm dần
- Giám đốc: Lãi suất – Tính chủ động tiếp cận của nhân viên– Chính sách CSKH – Năng lực tư vấn của nhân viên – Công nghệ hỗ trợ
- Phó giám đốc phụ trách tín dụng: Lãi suất – Tính chủ động tiếp cận của nhân viên – Cân đối giữa huy động và cho vay – Chất lượng SPDV – Quảng bá – Năng lực tư vấn của nhân viên – Vị trí giao dịch thuận lợi
- Phó giám đốc phụ trách kế toán: Lãi suất – Chính sách CSKH – Công nghệ hỗ trợ - Năng lực tư vấn của nhân viên – Thương hiệu – Vị trí giao dịch thuận lợi
- Trưởng phòng kế toán: Lãi suất – Cân đối giữa huy động và cho vay – Tính chủ động tiếp cận của nhân viên – Chính sách CSKH – Năng lực tư vấn của nhân viên – Quảng bá – Vị trí giao dịch thuận lợi
- Trưởng phòng khách hàng cá nhân: Lãi suất – Chính sách CSKH – Tính chủ động tiếp cận của nhân viên – Chất lượng SPDV – Quảng bá – Công nghệ hỗ trợ
- Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp: Lãi suất – Tính chủ động tiếp cận của nhân viên– Công nghệ hỗ trợ - Năng lực tư vấn của nhân viên
- Trưởng phòng DV&Marketing: Lãi suất – Chất lượng SPDV – Chính sách CSKH – Cân đối huy động và cho vay – Công nghệ hỗ trợ - Năng lực tư vấn của nhân viên – Vị trí giao dịch thuận lợi
- Trưởng phòng tổ chức: Lãi suất – Tính chủ động tiếp cận của nhân viên– Chất lượng SPDV – Chính sách CSKH – Công nghệ hỗ trợ - Quảng bá
- Trưởng phòng kiểm tra&kiểm soát nội bộ: Lãi suất – Quảng bá– Chất lượng SPDV – Tính chủ động tiếp cận của nhân viên – Cân đối giữa huy động và cho vay – Chính sách CSKH – Thương hiệu
- Trưởng phòng điện toán: Lãi suất – Tính chủ động tiếp cận của nhân viên – Công nghệ hỗ trợ - Cân đối huy động và cho vay – Vị trí giao dịch thuận lợi – Thương hiệu
Qua kết quả khảo sát về mức độ quan trọng của từng yếu tố, ta vẫn nhận thấy rõ lãi suất được xem là có mức độ quan trọng nhất, kế đến là tính chủ động tiếp cận của nhân viên, chính sách CSKH, quảng bá…
2.2.2.2. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân
Bảng 2.9. Bảng khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng
Các yếu tố Tổng số khách hàng: 100 người
đồng ý 1.Lãi suất 3 3% 97 97% 2.Chất lượng SPDV 8 8% 92 92% 3.Năng lực tư vấn 11 89% 89 89% 4.Công nghệ hỗ trợ 17 17% 83 83% 5.Quảng bá 55 55% 45 45% 6.Tính chủ động tiếp cận của nhân viên
20 20%
80 80%
7.Chính sách CSKH 5 5% 95 95%
8.Vị trí giao dịch thuận lợi 60 60% 40 40%
9.Thương hiệu 57 57% 43 43%