7. Cấu trúc của đề tài
3.1.2. Chuyên nghiệp hơn tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân
hàng
Trong khi ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho KH thì nhân viên có thể cung cấp các dịch vụ phức tạp hơn đáp ứng nhu cầu riêng của từng KH thông qua đó mà mối quan hệ với KH được nhân lên gấp bội. Chính vì thế, Agribank Đông Gia Lai cần huấn luyện mỗi nhân viên thành một thế mạnh thực sự của CN bằng cách thay đổi nhận thức của họ từ một CBNV sang một chuyên viên NH.
Ngoài việc thay đổi nhận thức thì tác phong phục vụ cũng hết sức cần thiết. Thời gian đối với KH là rất quan trọng nên họ cần một quy trình giao dịch nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm được thời gian và chi phí. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỹ, luôn lắng nghe và luôn mỉm cười… sẽ nâng cao giá trị của NH trong mắt KH. Ngược lại, một nhân viên chậm chạm, cẩu thả, luôn cáu gắt, khó chịu… thì dù sản phẩm HĐV của CN có đa dạng và nhiều tiện ích đến đâu KH cũng không muốn giao dịch.
3.1.2.1.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Thứ nhất, muốn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì công tác đào tạo và
đào tạo lại giữ vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại.
Thứ hai, Agribank Đông Gia Lai cần có kế hoạch đào tạo, thường xuyên tổ
chức các lớp ngắn hạn, dài hạn để trang bị những kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ tại CN.
Thứ ba, Agribank Đông Gia Lai cần phát huy tính sáng tạo trong toàn thể
CBNV, khuyến khích CBNV đóng góp ý kiến trong việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Ngoài việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Agribank Đông Gia Lai cũng cần phải đổi mới phong cách giao dịch của mỗi nhân viên bởi vì nhân viên là bộ mặt của NH. Chính vì thế, Agribank Đông Gia Lai cần:
- Chú trọng trang bị những kiến thức bổ trợ cho nhân viên như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn và chăm sóc KH… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH. Riêng đối với kỹ năng giao tiếp, mỗi nhân viên đều phải nắm vững các nguyên tắc sau:
o Lời chào thân thiện trong mọi trường hợp
o Trang phục gọn gàng, lịch sự
o Tác phong nhẹ nhàng, nhanh nhẹn
o Nghiệp vụ thông thạo, đặc biệt là khả năng bán chéo sản phẩm
o Sẵn sàng tài liệu
o Nghe rồi hãy nói
o Biết cách ưu tiên
o Hướng dẫn thường xuyên
o Cách thức cần chuyên
o Làm như cam kết
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp. Tạo môi trường làm việc tốt để đội ngũ nhân viên an tâm, năng động, sáng tạo, không có khoảng cách giữa nhân viên và lãnh đạo… Có như vậy thì hiệu quả công việc mới được nâng cao.
Để đạt được điều này thì Agribank Đông Gia Lai cần phải:
dụng vào công việc một cách hiệu quả nhất.
- Cần trang bị cẩm nang về tất cả các sản phẩm dịch vụ cho từng nhân viên.
- Thường xuyên có bộ phận kiểm tra đột xuất về khả năng giao tiếp và bán chéo sản phẩm của nhân viên.
- Tôn trọng ý kiến đóng góp của nhân viên và ghi nhận những lợi ích mà nhân viên đã đóng góp bằng các hình thức khen thưởng cụ thể. Tạo cơ hội cho nhân viên đóng góp những ý tưởng sáng tạo.
Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý như xem xét chế độ lương thưởng cho CBNV làm công tác giỏi, có trình độ chuyên nghiệp tốt, đạt doanh số cao… Thực hiện thưởng phạt nghiêm minh đối với cá nhân làm mất uy tín của NH. Đây là cơ chế nhằm khuyến khích các phòng ban, cá nhân làm tốt công tác, phòng ngừa rủi ro và đảm bảo an toàn trong quá trình hoạt động kinh doanh của Agribank Đông Gia Lai.
3.1.3.Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
3.1.3.1.Tăng cường hoạt động marketing
Thực tế, công tác marketing trong hoạt động HĐV chưa được Agribank Đông Gia Lai đầu tư phát triển, chưa có bộ phận chuyên trách. Chính vì thế mà hầu hết người dân trên địa bàn tỉnh Gia Lai chỉ tìm đến với Agribank Đông Gia Lai vì mạng lưới giao dịch rộng khắp trên toàn quốc và giá phí rẻ chứ không tìm đến Ag- ribank Đông Gia Lai vì các sản phẩm dịch vụ HĐV đa dạng và nhiều tiện ích cho KH. Do đó, để nâng cao hiệu quả hoạt động HĐV, Agribank Phú cần có chiến lược và những giải pháp marketing nhằm phát triển nền tảng KH bền vững. Cụ thể như sau:
✓ Xây dựng chiến lược phân loại khách hàng để chào bán đúng sản phẩm dịch vụ
Agribank Đông Gia Lai có thể thực hiện việc phân loại KH theo các tiêu chí về tài chính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, tần suất giao dịch và sử dụng dịch vụ NH trong thời gian qua… Theo kinh nghiệm của các chuyên gia NH, trong công tác HĐV hiện nay, KH tiềm năng có thể được phân thành hai nhóm chính: nhóm thứ nhất là KH có thu nhập cao gồm thịnh vượng và giàu có, nhóm thứ hai là nhóm KH có thu nhập trung bình.
- Nhóm KH có thu nhập cao chủ yếu tập trung vào các đối tượng là cán bộ quản lý cấp cao tại các công ty, các doanh nhân thành đạt, các cán bộ công chức lâu năm với những khoản tiết kiệm khá lớn. Các sản phẩm phù hợp với đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi.
- Nhóm KH có thu nhập trung bình chủ yếu tập trung vào các đối tượng là công nhân, nhân viên, viên chức… Agribank Đông Gia Lai có thể tiếp cận với nhóm KH này thông qua bộ phận quản lý tiền lương của CN, các tổ chức hành chính sự nghiệp như bệnh viện, trường học, ủy ban nhân dân,… Đặc điểm của nhóm KH này là có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch an toàn và tiện ích. Các sản phẩm thích hợp với nhóm KH này là tài khoản ATM, dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, vé máy bay…
✓ Đẩy mạnh hoạt động truyền thông qua các phương tiện thông tin đại chúng
Tận dụng mối quan hệ giữa Agribank Đông Gia Lai và đài truyền hình Gia Lai để tăng tần suất quảng cáo riêng về CN trên đài truyền hình. Ngoài việc thực hiện đồng bộ trang phục trong hệ thống Agribank, Agribank Đông Gia Lai có thể đồng bộ trang phục riêng của CN trong những chương trình tài trợ thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện, trao tặng nhà tình nghĩa… nhằm quảng bá hình ảnh của Agribank Đông Gia Lai đến với KH. Ngoài ra, Agribank Đông Gia Lai cũng có thể tận dụng đội ngũ CNTT tại CN để thiết kế website riêng cho CN, vừa tiết kiệm được chi phí vừa làm cho sản phẩm của Agribank Đông Gia Lai thân thiện hơn với mọi nhà.
Tham gia tài trợ các chương trình thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện, trao tặng nhà tình nghĩa… trên địa bàn tỉnh để tăng cường tiếp thị và quảng bá hình ảnh Ag- ribank nói chung và Agribank Đông Gia Lai nói riêng.
3.1.3.2.Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng
✓ Triển khai kịp thời các chương trình khuyến mại và dự thưởng
Triển khai kịp thời các chương trình khuyến mại chung của Agribank như “Tiết kiệm dự thưởng chào mừng ngày Quốc Khánh 2-9”, hay: “Chào đón chủ tài khoản cá nhân thứ 10 triệu” với phần quà vô cùng có giá trị. Mọi thông tin về Agri- bank đều được Agribank Đông Gia Lai cập nhật hằng ngày là một hình thức chứng tỏ tác phong làm việc chuyên nghiệp.
Ngoài ra, Agribank Đông Gia Lai cũng có thể triển khai thêm các chương trình chăm sóc KH, chương trình khuyến mại riêng của CN mà vẫn cắt giảm được chi phí thông việc cung cấp các loại hình sản phẩm tiền gửi linh hoạt, các sản phẩm tiền gửi qua đêm, đầu tư tiền gửi tự động… làm tăng thu nhập cho DN mà không gây phiền hà, thủ tục. Riêng đối với VIP, Agribank Đông Gia Lai cần có chính sách ưu đãi đặc biệt về lãi suất khi có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức rút thẻ ATM, thẻ tín dụng, giảm phí dịch vụ thanh toán chuyển tiền, ưu tiên mua bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, lễ 8/3, lễ 30/4 – 01/5, lễ 2/9, lễ 20/10 và tết.
✓ Cải thiện chất lượng dịch vụ
Cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm cả tác phong và thái độ làm việc của CBNV, tạo sự chuyên nghiệp hoạt động giao dịch nhằm đảm bảo sự hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
✓ Ghi nhận không tin phản hồi từ khách hàng
nói riêng, từ đó rút kinh nghiệm để phục vụ KH được tốt hơn. Hiện tại, Agribank Đông Gia Lai và điện thoại đường dây nóng nhưng chưa phát huy hết hiệu quả, KH còn e ngại khi sử dụng phương tiện góp ý này. Đây là một khâu hạn chế mà Agri- bank Đông Gia Lai cần khắc phục để nâng cao hiệu quả hoạt động HĐV.
✓ Tổ chức các buổi tập huấn công tác chăm sóc khách hàng
Tổ chức các buổi tập huấn công tác chăm sóc KH cho đội ngũ CBNV theo phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng”.
3.1.4.Ứng dụng kịp thời hệ thống công nghệ thông tin
CNTT chính là giải pháp tối ưu cho việc đẩy nhanh quy trình tác nghiệp NH. Chính vì thế, Agribank Đông Gia Lai cần đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, cơ sở hạ tầng CNTT và ứng dụng phần mềm vào công tác quản lý, xử lý giao dịch với ba mục tiêu sau:
- Tăng năng lực cung ứng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao. - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho các cấp lãnh đạo.
- Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành.
Để đạt được mục tiêu này, Agribank Đông Gia Lai cần:
- Tích lũy vốn đầu tư cho công tác phát triển CNTT hiện đại vì vốn là điều kiện đầu tiên và quan trọng để phát triển và đổi mới công nghệ. Tuy nhiên, việc đổi mới công nghệ phải đi đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao.
- Tận dụng tối đa các phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà Agribank đã cung cấp để áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống CN.
- Khuyến khích cán bộ điện toán viết các chương trình phần mềm tin học nhằm ứng dụng phục vụ cho công tác quản trị điều hành, bổ sung các chương trình tiện ích phục vụ tác nghiệp cho các phòng ban, nâng cao hiệu quả công tác
cũng như khả năng phục vụ KH, từ đó gia tăng khả năng cạnh tranh của Agribank Đông Gia Lai trên địa bàn.