Thứ nhất, Hiệp hội ngân hàng cần phát huy hơn nữa vai trò của mình trong việc tập hợp, liên kết các NHTM để tăng cường hợp tác, hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh, đại diện và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các NHTM.
Thứ hai, Hiệp hội ngân hàng làm cầu nối giữa các NHTM với các cơ quan quản lý nhà nước như công an và tư pháp nhằm ổn định và phát triển DVNHĐT an toàn, từ đó nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng với các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt thông qua sử dụng dịch vụ NHĐT.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Từ thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của SCB được nêu trong chương 2, trong chương 3 của luận văn, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại SCB, phát huy mặt mạnh, khắc phục mặt yếu, tận dụng cơ hội và tránh xa nguy cơ . Có như thế, SCB mới thực sự phát triển được mảng dịch vụ NHĐT của mình thành công và có thể cạnh tranh được với các ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng lớn mạnh nước ngoàị Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với NHNN, Chính quyền các cấp bộ ngành, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam nhằm hỗ trợ các NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHĐT một cách tốt nhất trong tương laị
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ NHĐT vừa tạo điều kiện cho các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, vừa tạo sự đa dạng các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng lựa chọn, mang lại nhiều tiện ích và an toàn cho khách hàng. Đây là một xu thế phát triển tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giớị
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHĐT đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mạị Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, dịch vụ NHĐT đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NH.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn cũng nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, vì vậy ngân hàng luôn chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Với định hướng trở thành một trong những ngân hàng đa năng hàng đầu thì SCB cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện sản phẩm dịch vụ NHĐT..
Đề tài “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn” đi vào phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT tại SCB, từ đó đề ra các giải pháp để phát triển loại hình dịch vụ này tại SCB trong thời gian tớị
Với những giải pháp đã trình bày, luận văn hy vọng cũng sẽ đóng góp một phần nhỏ trong việc phát triển dịch vụ NHĐT để ngành ngân hàng Việt Nam pháp triển cao hơn, có thể theo kịp các ngân hàng trên thế giới và tạo điều kiện cho nền kinh tế Việt Nam phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế thành công.
Tuy đây không phải là một luận văn hoàn toàn mới trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nhưng nó có ý nghĩa thực tiễn và cần thiết trong tình hình kinh tế hiện naỵ Trong quá trình nghiên cứu, bài viết không tránh khỏi hạn chế và thiếu sót cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự góp ý của Quý Thầy/Cô và các anh chị để luận văn được hoàn chỉnh hơn.
lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng. 2. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống Kê
3. Nguyễn Văn Tạo (2009), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh mới: cơ hội và thách thức, Tạp chí Quản lý kinh tế. 4. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (4/2006), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 – Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Phương Đông, Hà Nộị
5. Nguyễn Đại Lai (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Kinh tế và Dự báọ
6. Ngân hàng Nhà Nước (2014), Hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
7. Luật các tổ chức tín dụng (2010), NXB Chính trị - Hành chính, Hà Nội 8. Luật Giao dịch điện tử (2005), NXB Chính trị - Hành chính, Hà Nội 9. Luật Công nghệ Thông tin (2006), NXB Chính trị - Hành chính, Hà Nộị
10. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn, (2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
11. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn, (2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo thường niên của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn năm 2012, 2013,2014, 2015.
12. Peter S. Rose (2004),Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nộị
13. Ngô Thị Liên Hương, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sỹ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
14. Lê Minh Hạnh, 2013. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An. Luận văn thạc sĩ. Học viện Ngân hàng
Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà nẵng
16. Trương Thị Ngọc Thuận, 2013. Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà nẵng
17. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Luận án tiến sỹ. Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
18. Thạch Truyền Mỹ, 2013. Phát triển Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB). Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà nẵng.
19. Hoàng Quốc Huy, 2014.Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định. Luận văn thạc sĩ.
20. Phạm Thị Vân, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải. Luận văn thạc sỹ. Trường ĐH Quốc Gia Hà Nộị
21. http://www.mof.gov.vn Bộ Tài chính
22. http://www.moj.gov.vn Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật 23. http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
24.http://tapchitaichinh.vn Tạp chí tài chính
25. http://www.scb.com.vn Ngân hàng TMCP Sài Gòn 25.https://www.vietcombank.com.vn/ 26. http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh -doanh-nghiep/thuong-mai-dien-tu-co-hoi-cat-canh-90708.html 27. http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/canh- tranh-ky-nguyen-so-ngan-hang-viet-dua-dau-tu-cong-nghe-83414.html 28. http://thoibaonganhang.vn/dich-vu-ngan-hang-hien-dai/ebanking&BRSR=16 29. http://thoibaonganhang.vn/nhnn-to-chuc-hoi-nghi-truc-tuyen-dam-bao-an-ninh- an-toan-trong-thanh-toan-dien-tu-53242.html
BAN KIỂM SOÁT
KIỂM SOÁT NỘI BỘ
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ HỘI ĐỒNG CỐ VẤN CAO CẤP VĂN PHÒNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
CÁC ỦY BAN HỘI ĐỒNG THUỘC HĐQT BAN ĐIỀU HÀNH
BAN THƯ KÝ BAN ĐIỀU HÀNH
CÁC HỘI ĐỒNG BAN THUỘC TGĐ
KHỐI DOANH NGHIỆP KHỐI NGÂN HÀNG BÁN LẺ KHỐI KINH DOANH TIỀN TỆ KHỐI HỔ TRỢ KINH DOANH VÀ KHAI THÁC TÀI SẢN KHỐI QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH VÀ NGUỒN VỐN KHỐI KẾ TOÁN KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO KHỐI VẬN HÀNH KHỐI PHÁP CHẾ VÀ TUÂN THỦ KHỐI CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRUNG TÂM VẬN HÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG TRUNG TÂM HỖ TRỢ NGUỒN NHÂN LỰC TRUNG TÂM HỖ TRỢ TRUNG TÂM THANH TOÁN VÁ NGÂN QUỸ PHÒNG KH DOANH NGHIỆP PHÒNG NGHIÊN CỨU VÀ PT SẢN PHẨM CÁ NHÂN PHÒNG KINH DOANH NGOẠI HỐI PHÒNG TÁI THẨM ĐỊNH PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ HOẠCH PHÒNG THANH TOÁN PHÒNG KẾ TOÁN BAN MUA SẮM TẬP TRUNG PHÒNG QUẢN LÝ PR TÍN DỤNG PHÒNG PHÁP CHẾ PHÒNG TIẾP THỊ VÀ TRUYỀN THÔNG PHÒNG TỔ CHỨC NHÂN SỰ PHÒNG VẬN HÀNH CORE PHÒNG HẠ TẦNG KỸ THUẬT PHÒNG TÁC NGHIÊP TTTM PHÒNG PT PHÒNG THẨM ĐỊNH VÀ PHÊ DUYỆT PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PHÒNG THỂ VÀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHÒNG PT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHÒNG KINH DOANH TIỀN TỆ PHÒNG ĐỊNH THỂ TÀI CHÍNH PHÒNG PHÂN TÍCH VÀ GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNGKDTT PHÒNG ĐỊNH GIÁ VÀ QLTSBĐ PHÒNG XỬ LÝ NỢ VÀ KHAI THÁC TÀI SẢN PHÒNG QUẢN TRỊ NGUỒN VỐN PHÒNG HỖ TRỢ ALCO PHÒNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS) PHÒNG PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI PHÒNG TỔNG HỢP VÀ PHÂN TÍCH RỦI RO PHÒNG QLRR VẬN HÀNH PHÒNG HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ PHÒNG QLRR THỊ TRƯỜNG PHÒNG BÁO CÁO THỐNG KÊ PHÒNG TÁC NGHIỆP KDTT PHÒNG NGÂN QUỸ PHÒNG PHÁT TRIỂN NHÂN SỰ PHÒNG PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG PHÒNG DATA WARE HOUSE PHÒNG VẬN HÀNH THẺ VÀ NHĐT PHÒNG ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
Nhằm mục đích phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, chúng tôi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp của Quý khách hàng. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách hàng và cam kết tất cả thông tin dưới đây sẽ được giữ kín, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứụ Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời những câu hỏi saụ
Để thuận tiện chúng tôi xin nói sơ về các dịch vụ Ngân hàng điện tử của SCB, gồm các dịch vụ : thẻ ATM, thẻ tín dụng, điểm chấp nhận thẻ (POS), Internet Banking, SMS Banking, Mobile Bangking. Đây là những dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng cthông qua Internet hoặc điện thoại di động mà không cần tới ngân hàng.
Với mỗi câu hỏi, xin Quý khách vui lòng cho biết ý kiến bằng cách đánh dấu (X) vào ô trống (□) mà Quý khách lựa chọn.
Thông tin chung:
Họ và tên: ……… Tuổi: ……. Giới tính: □Nam □Nữ
Câu 1: Xin Quý khách vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại ?
Đang đi làm Tự kinh doanh Đang đi học Nội trợ Khác
Câu 2: Xin Quý khách vui lòng cho biết độ tuổi hiện tạỉ
18 tuổi đến 35 tuổi 36 tuổi đến 55 tuổi Trên 55 tuổi
Câu 6: Quý khách biết về dịch vụ Ngân hàng điện tử SCB từ nguồn thông tin nàỏ
Nhân viên ngân hàng tư vấn Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu
Phương tiện truyền thông Tự tìm hiểu
Câu 7: Quý khách có đang hoặc đã sử dụng dịch vụ nào trong số các dịch vụ Ngân hàng điện tử của SCB?
Thẻ ATM Thẻ tín dụng POS ( điểm chấp nhận thẻ)
Internet Banking SMS Banking Mobile Banking
Câu 8: Các sản phẩm dịch vụ nào của SCB mà quý khách đã sử dụng?
Rút tiền tại máy ATM
Chi tiêu thanh toán trực tuyến và chuyển khoản online qua Website của SCB
Mua sắm tại các siêu thị, nhà hàng,...
Tra cứu thông tin tài khoản tại ngân hàng
Khác
Câu 9: Quý khách đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của SCB trong bao lâủ
Ít hơn 1 năm 1 đến 3 năm 3 đến 5 năm Hơn 5 năm
Câu 10: Theo quý khách, hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của SCB:
Quá phức tạp Phức tạp Đơn giản Rất đơn giản
Câu 11: Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ:
Câu 13: Quý khách đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên SCB?
Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm được Chưa được
Câu 14: Theo Quý khách, cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của SCB:
Rất tốt Tốt Chấp nhận được Kém
Câu 15: Quý khách có cảm thấy an toàn khi giao dịch với SCB?
Rất an toàn An toàn Không an toàn
Câu 16:Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về dịch vụ Ngân hàng điện tử của SCB?
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng
Câu 16:Quý khách có muốn tiếp tục duy trì quan hệ với SCB không?
Có Không
Câu 17: Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của SCB tới người thân, bạn bè?
Chắc chắn Có thể Không
Câu 18:Xin Anh ( Chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cuả SCB? ( VD: chất lượng phục vụ, hệ thống bảo mật, hệ thống cơ sở hạ tầng…)
……… ………
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 1. Mục đích của khảo sát
Việc khảo sát được thực hiện nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT về những vấn đề sau đây:
-Khách hàng biết đến và quan hệ với SCB thông qua những kênh thông tin nàọ
- Đánh giá của khách hàng hiện đang có quan hệ giao dịch với SCB về sản phẩm dịch vụ NHĐT của SCB trên các khía cạnh:
+ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ + Chất lượng của sản phẩm dịch vụ + Hồ sơ thủ tục của các sản phẩm dịch vụ + Lãi suất hoặc phí của sản phẩm dịch vụ + Thời gian xử lý hồ sơ của nhân viên + Thái độ phục vụ của nhân viên
2. Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát bao gồm các khách hàng cá nhân đang có quan hệ giao dịch với SCB
3. Phương pháp khảo sát:Xây dựng bảng câu hỏị
Phiếu khảo sát được gửi đến cho khách hàng cá nhân tại quầy giao dịch trong khoản thời gian từ tháng 04/2016 đến tháng 07/2016 với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân.
4. Kết quả khảo sát:
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 135 phiếu câu hỏi chủ yếu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại SCB. (Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát xem chi tiết trong Phụ lục 2)
Tóm tắt kết quả khảo sát
Về giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp của khách hàng Bảng 1: Phân loại mẫu thống kê
Đvt: phiếu
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ %
Giới tính Nam 59 43.7% Nữ 76 56.3% Độ tuổi 18-22 tuổi 16 11.9% 23-35 tuổi 46 34.1% 36-55 tuổi 55 40.7% trên 55 tuổi 18 13.3% Nghề nghiệp
Nội trợ/hiện không đi làm 25 18.5%
Tự kinh doanh 53 39.3% Đang đi làm 57 42.2% Thu nhập Từ 1 đến 5 triệu 34 25% Từ 5 đến 10 triệu 80 59% Từ 10 triệu trở lên 21 16%
Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi
4.1. Độ tuổi của khách hàng được khảo sát
Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng là khách hàng trẻ, có đến 52% khách hàng được khảo sát nằm trong độ tuổi từ 18 đến 35. Do đó trong thời gian tới ngân hàng cần đưa ra các dịch vụ ngân hàng điện tử để tiếp cận với các khách hàng ở lứa tuổi nàỵ Như vậy, độ tuổi có thể được xem là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.
4.2. Giới tính
Kết quả khảo sát cho thấy cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT xấp xỉ với tỷ lệ nam nữ trong cơ cấu dân số nước tạ Qua đó thấy rằng yếu tố giới tính không ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ nàỵ
độ học vấn cũng là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking. Khi con người có trình độ học vấn càng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ hiện đại để thỏa mãn nhu cầu của mình càng lớn.
4.4. Nghề nghiệp của người được khảo sát
Qua khảo sát cho kết quả đó là giới kinh doanh, những người làm việc công sở là một trong những nhóm khách hàng chuộng sử dụng dịch vụ này nhất. Đây là một mấu chốt rất quan trọng để phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và hoạch định các