Thứ nhất, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng.Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng mang lạị Nếu như chất lượng dịch vụ NHĐT ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Thứ hai, mức độ an toàn bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro
Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống và phát triển giao dịch điện tử. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc….cũng không ngừng phát triển. Bảo mật và an toàn càng cao thì càng tăng niềm tin của khách hàng, sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Theo Ủy ban giám sát ngân hàng Basel (2003), liên quan đến rủi ro từ NHĐT và tiền điện tử có thể xây dựng và thực hiện các giải pháp sau để nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro đối với các hoạt động của dịch vụ NHĐT như: Ngân hàng bắt buộc phải xây dựng quy trình quản lý rủi ro toàn diện với sự giám sát của Hội đồng quản trị và các nhà lãnh đạo cấp cao của ngân hàng, tăng cường kiểm tra và giám sát hoạt động của hệ thống để nhanh chóng phát hiện các hiện tượng bất thường, các hoạt động gián đoạn và các vụ tấn công hệ thống…
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếụ Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
Thứ ba, Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nàọ Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Có thể nhận thấy tác động của giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ NHĐT ở các khía cạnh sau:
+ Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị. Một ví dụ là khi có một chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khích mọi người sử dụng thì số người tiêu dùng hưởng ứng sẽ đông hơn khi họ thấy đây là một thương hiệu quen thuộc. Lý do chính là người tiêu dùng đã tin tưởng vào uy tín và chất lượng của sản phẩm.
+ Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những khách hàng cũ trong thời gian dàị Sự trung thành sẽ được tạo ra bởi bốn thành tố trong tài sản thương hiệu là: Sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính thương hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do để khách hàng mua sản phẩm, cũng như những thành tố này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có những sản phẩm vượt trộị
+ Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc mở rộng thương hiệụ Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệụ