1.5.1. Rủi ro trong nội bộ ngân hàng
Thứ nhất, rủi ro do cán bộ ngân hàng
- Cán bộ nhân viên ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ, nhiệm vụ không được uỷ quyền hoặc phê duyệt vượt quá thẩm quyền cho phép.
- Không nắm bắt và tuân thủ các quy định, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng và các văn bản pháp luật hiện hành.
- Có hành vi lừa đảo hoặc hành động phạm tội, cấu kết với đối tượng bên ngoài gây thiệt hại cho ngân hàng.
Thứ hai, rủi ro do quy định, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng
Quy trình, quy định về dịch vụ NHĐT có nhiều điểm bất cập, chưa hoàn chỉnh, tạo kẽ hở cho kẻ xấu lợi dụng gây thiệt hại cho ngân hàng đồng thời gây khó khăn cho cán bộ tác nghiệp trong các ngân hàng.
Thứ ba, rủi ro từ hệ thống hỗ trợ
- Rủi ro từ hệ thống công nghệ thông tin
Do dữ liệu không đầy đủ hoặc hệ thống bảo mật thông tin của ngân hàng không an toàn.
Do thiết kế hệ thống trong ngân hàng không phù hợp hoặc do các phần mềm, các chương trình hỗ trợ cài đặt trong hệ thống lỗi thời, hỏng hóc hoặc không hoạt động gây ra lỗi hệ thống làm gián đoạn trong giao dịch
- Rủi ro từ các hệ thống hỗ trợ khác
Do việc chỉ đạo, hướng dẫn và hỗ trợ chưa kịp thời, chưa hiệu quả hoặc chồng chéo gây khó khăn, ách tắc cho bộ phận nghiệp vụ.
Do cơ chế, quy chế về công tác hỗ trợ chưa phù hợp, chưa đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ cho bộ phận nghiệp vụ.
1.5.2. Rủi ro trong giao dịch NHĐT với khách hàng
Rủi ro xảy ra khi thông tin bảo mật của khách hàng bị kẻ gian lấy cắp và thực hiện các giao dịch về dịch vụ NHĐT gây thiệt hại về tài sản cho khách hàng và uy tín của ngân hàng.
Các quy định trong hợp đồng giao kết với khách hàng chưa chặt chẽ trong trường hợp thông tin của khách hàng bị mất nguyên nhân từ phía khách hàng làm ảnh hưởng đến uy tín và quyền lợi của SCB khi có sự cố.
1.5.3. Rủi ro công nghệ từ phía nhà cung cấp
Một nhân tố khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng là công nghệ ngân hàng. Hầu hết các công nghệ ngân hàng đều được chuyển giao từ nước ngoàị Rủi ro công nghệ có thể phát sinh bất cứ khi nào nếu hệ thống công nghệ bị trục trặc hoặc là khi hệ thống hỗ trợ bên ngoài ngừng hoạt động và việc khắc phục sự cố nằm ngoài khả năng của các NHTM trong nước.
Rủi ro này có thể phát sinh khi các ngân hàng giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ có trụ sở tại một quốc gia khác, và cũng chính vì yếu tố này mà các ngân hàng rất khó kiểm soát được rủi rọ Các ngân hàng còn có thể đối mặt với các rủi ro khác khi họ tham gia vào việc cung cấp nghiệp vụ ngân hàng ra ngoài biên giới quốc giạ Các ngân hàng khi giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài, hoặc với các đối tác nước ngoài trong hoạt động ngân hàng sẽ gặp những rủi ro quốc gia nếu như bên đối tác nước ngoài không đủ khả năng thực hiện nghĩa vụ của họ vì các lý do kinh tế, xã hội, chính trị.
1.6. SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI CÁC NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG
1.6.1. Đối với xã hội
Dịch vụ NHĐT đem lại những lợi ích to lớn tiềm tàng đối với toàn thể nền kinh tế. Về mặt xã hội - kinh tế, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giớị Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển. Với NHĐT, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng.
Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều điều hạn chế. Nhà nước phải bỏ ra một chi phí nhất định hàng năm trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường. Việc khó xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân khiến cho nhà nước
gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá nhằm đảm bảo một thị trường tài chính ổn định. "Ngân hàng điện tử" với sự phổ biến sử dụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử sẽ góp phần không nhỏ trong việc tháo gỡ khó khăn nàỵ Chính tiền điện tử và giao dịch tài khoản làm cải thiện khả năng thanh toán trong thị trường tài chính. Bên cạnh đó, NHĐT còn giúp cho khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm. Việc sử dụng dịch vụ NHĐT trong các giao dịch giúp giảm bớt được việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt.
1.6.2. Đối với các ngân hàng
- Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần.
- Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoàị
- Xét trên quan điểm kinh tế thì NHĐT tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận. Hơn nữa, dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, nên tăng thêm lợi nhuận. Ngân hàng cũng không phải mở quá nhiều chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng.
- Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéọ Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,…
- Khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHĐT. Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
1.6.3. Đối với khách hàng
Thứ nhất, NHĐT là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng có thể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn.Khi khách hàng sử dụng NHĐT, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất. Chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối mạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, kinh doanh chứng khoán với ngân hàng,...
Thứ hai, dịch vụ NHĐT giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian quý báu của mình. Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết sức chính xác. Khách hàng không cần phải tới tận văn phòng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp hàng để chờ tới lượt mình. Ngoài ra, còn giúp khách hàng tiết kiệm chi phí (xăng, xe,…). Giờ đây, với dịch vụ NHĐT, họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn. Chỉ cần nhấn chuột, tất cả mọi thao tác được thực hiện chỉ trong nháy mắt thay vì một chuỗi dài những thao tác phức tạp nếu giao dịch qua giấy tờ hoặc tại quầỵ
Thứ ba, dịch vụ NHĐT giúp cho khách hàng (nhất là doanh nghiệp) nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Thứ tư, dịch vụ NHĐT giảm thiểu rủi ro cho khách hàng. Nhờ có dịch vụ NHĐT, khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt để thanh toán, giảm thiểu rủi ro mất tiền, bị cướp giật, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm.
1.7. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
1.7.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước trên thế giới
Hiện nay, dịch vụ NHĐT là một mảng thị trường đầy tiềm năng, và để có thể phát triển mạnh mảng dịch vụ này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm của các Ngân hàng lớn trên thế giới như: Citibank ở Nhật, Standard Chartered ở Singapore hay HSBC ở Châu Âụ
1.7.1.1. Citibank ở Nhật Bản
Citibank Chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ NHĐT: các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng khách hàng tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm là:
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư, tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các dịch vụ ngân hàng.
- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình.
1.7.1.2. Standard Chartered ở Singapore
Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Singapore là Ngân hàng Standard Chartered nhờ khai thác sự phát triển của công nghệ. Theo thống kê, đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Bài học kinh nghiệm là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singaporẹ
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: Máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
1.7.1.3. Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC) ở Châu Âu
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất trên thế giới với trụ sở chính tại Luân Đôn đã định vị thương hiệu của mình qua thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. Mạng lưới phân phối toàn cầu và một tầm hiểu biết toàn diện về các sản phẩm dịch vụ cùng với sự tiến bộ kỹ thuật đã mang lại thành công cho ngân hàng. Công ty Asset Triple A đã chọn HSBC là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong các năm 2006, 2008, 2009, 2010 sau khi vượt qua nhiều ngân hàng khác. Những bài học kinh nghiệm là:
- Mạng lưới quốc tế của tập đoàn HSBC bao gồm 7.200 văn phòng tại 85 quốc gia và vùng lãnh thổ tại châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, châu Mỹ, Trung Đông và châu Phi, phục vụ cho trên 125 triệu khách hàng. Mạng lưới chi nhánh rộng khắp đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, hiệu quả kinh doanh cao, đồng thời tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các dịch vụ NHĐT của HSBC.
- Mô hình kinh doanh đa dạng mang lại lợi nhuận ở mọi vùng lãnh thổ, dù thị trường có nhiều thử thách nhưng HSBC luôn đổi mới liên tục, đưa ra những giải pháp ngân hàng khác nhau nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
- HSBC đi đầu trong các ứng dụng tạo dựng lên danh tiếng của ngân hàng: HSBC trở thành ngân hàng đầu tiên tin học hóa trong tất cả các hoạt động, đầu tiên có sự kết nối trong cùng một chi nhánh và trong cùng một lãnh thổ và đầu tiên cung cấp dịch vụ đăng nhập tài khoản trực tuyến và đầu tiên giới thiệu các điểm giao dịch bằng ATM. Đó chính là chìa khóa mang lại thành công trong phát triển dịch vụ NHĐT.
1.7.2. Bài học kinh nghiệm cho SCB
1.7.2.1. Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, việc mở rộng còn tùy thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng và phải đi đôi với chiến lược phát
triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Song song đó, ngân hàng cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
1.7.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển các dịch vụ NHĐT.
1.7.2.3.Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Phần lớn đối tượng phục vụ của các sản phẩm NHĐT của ngân hàng là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Để tạo tiền đề cho việc đánh giá thực trạng và đi tìm các giải pháp cho sự phát triển dịch vụ NHĐT tại SCB, chương I đi sâu vào tìm hiểu về cơ sở lý luận của dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ NHĐT; và kinh nghiệm thực tiễn nước ngoài để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT, để tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng Việt Nam trong nền kinh tế hội nhập quốc tế.
Để có những giải pháp cụ thể phù hợp cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại SCB trên cơ sở lý luận của chương 1, chương sau học viên sẽ đi vào phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN2.1.1. Quá trình hình thành 2.1.1. Quá trình hình thành
2.1.1.1. Sơ lược về hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Ngân hàng TMCP Sài Gòn tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thống Đốc