3.2.4.1. Tăng cường cam kết hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT từ quản lý cấp cao
Thứ nhất, quản lý cấp cao của ngân hàng không chỉ phải coi phát triển dịch vụ NHĐT là một phần không thể thiếu trong kế hoạch phát triển chiến lược mà còn phải luôn theo đuổi mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT trong quá trình thực hiện kế hoạch chiến lược phát triển của ngân hàng. Thứ hai, để có thể phát triển dịch vụ NHĐT một cách bền vững, ngân hàng cần phải có cam kết dành một phần kinh phí nhất định cho hoạt động duy trì và nâng cấp công nghệ hàng năm, coi việc trích kinh phí hàng năm cho phát triền công nghệ thông tin là tất yếụ Thứ ba, quản lý cấp cao phải thực hiện cam kết về đào tạo và đãi ngộ đối với đội ngũ nhân lực dành cho phát triển dịch vụ NHĐT.
3.2.4.2. Tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT
Các ngân hàng phải tuân thủ theo các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT được đưa ra bởi NHNN. Những nguyên tắc được xây dựng dựa trên bộ nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT do tố chức ủy ban Basel về Giám sát Ngân hàng đưa ra vào năm 2003. về cơ bản, các ngân hàng cần phải thực hiện quản lý rủi ro hoạt động NHĐT ở cả bốn khía cạnh: quản lý rủi ro trong nội bộ, quản lý rủi ro trong giao dịch với khách hàng, quản lý rủi ro đối với bên thứ ba, quản lý rủi ro trong trường hợp xảy ra sự cố(Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006)
Thứ nhất,tăng cường công tác quản lý rủi ro trong nội bộ SCB
Thực hiện phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT: Trước hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm soát dữ liệu, tiến trình giao dịch NHĐT và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài hệ thống
NHĐT. Bên cạnh đó cần phải nâng cao việc quản lý phân quyền và trách nhiệm đối với từng cá nhân chặt chẽ và cụ thể hơn.
Quản lý mật khẩu người dùng: SCB cần phải đảm bảo mật khẩu hay tên truy cập mặc nhiên hoặc bất kỳ thành phần nào trên hệ thống NHĐT đều phải được thay đổi định kỳ và phải khác mật khẩu mặc nhiên, tuân thủ độ phức tạp để đảm bảo mức an toàn caọ
Xây dựng quy trình, quy chuẩn trong hoạt động NHĐT: Hoạt động NHĐT phải được quy chuẩn theo các tiến trình công việc, quy trình nghiệp vụ và phân công công việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay không thể truy vết giao dịch. Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT: Quy định đối tượng được phép truy cập từ xa, mục đích truy cập. Tất cả những đối tượng và phương pháp truy cập từ xa đều phải được theo dõi và kiểm soát thông qua điểm điều khiển truy cập duy nhất. Bên cạnh đó, cần phải có cơ chế tự động để hỗ trợ việc giám sát và điều khiển các truy cập từ xạ
Sự dụng mã hóa để bảo vệ tính bí mật của những truy cập từ xạ Hạn chế việc truy cập qua mạng không dây hoặc qua các phương thức có độ bảo mật thấp.
Thứ hai, Quản lý rủi ro trong giao dịch NHĐT với khách hàng
Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng. Mọi truy cập dữ liệu phải có kiểm soát phải được cài đặt và sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép.
Xây dựng bộ nguyên tắc trong giao dịch NHĐT đầy đủ các nội dung cảnh báo để khách hàng có thể nắm bắt hết các thông tin về việc bảo mật thông tin và nhận biết giao dịch nghi ngờ bị kẻ gian thực hiện để đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng, uy tín của SCB.
Nên có quy định chặt chẽ trong hợp đồng giao kết với khách hàng trong trường họp thông tin của khách hàng bị mất nguyên nhân từ phía khách hàng để đảm bảo uy tín và quyền lợi của SCB khi có sự cố.
Thứ ba, Quản lý rủi ro bên thứ ba
Đánh giá đầy đủ về năng lực và khả năng tài chính của nhà cung ứng dịch vụ trước khi ký kết hợp đồng thực hiện cung ứng dịch vụ NHĐT. Hợp đồng cần phải xác định rõ
trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch và ngày cả khi hợp đồng chấm dứt. Hợp đồng cũng cần phải có quy định bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng khi bên thứ ba gây thiệt hại đến khách hàng để đảm bảo uy tín của SCB. Mặt khác nên sử dụng dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác để làm phương án dự phòng. Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ các quy định về bản quyền đối với giải pháp cung cấp và cam kết duy trì, nâng cấp giải pháp trong một thời gian nhất định.
Các chương trình phần mềm thuê ngoài phát triển phải đảm bảo việc kiểm soát được mã lệnh, không bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống NHĐT, bí mật thông tin, sở hữu trí tuệ của chương trình phần mềm sau khi phát triển.
Thứ tư, Quản lý rủi ro trong trường hợp xảy ra sự cố
Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt: các chính sách, quy định quản lý phải được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro phát sinh mới trong giao dịch nghiệp vụ NHĐT tại mọi thời điểm.
SCB cần nâng cao khả năng phản ứng nhanh với sự cố như xây dựng cơ chế để nhận diện rủi ro ngày khi mới phát sinh, mục đích là để đo lường, kiểm tra mức độ ảnh hưởng của vấn đề để từ đó đánh giá sớm những rủi ro có thể xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo và nhân viên, đảm bảo trong trường hợp khẩn cấp thì mọi hành động tác nghiệp đều phải có hệ thống và quy định hướng dẫn trước từng nghiệp vụ.
Thực hiện diễn tập sự cố, thảm họa để có thể đánh giá năng lực gánh chịu rủi ro của hệ thống từ đó có giải pháp để khắc phục, nâng cấp, xây dựng quy trình hướng dẫn khi có thảm họa, sự cố mang tính thực tiễn.
3.2.4.3. Năng cao khả năng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động NHĐT
Mặc dù thông qua khảo sát điều tra, khách hàng đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của SCB khá tốt. Tuy nhiên cần tiếp tục duy trì và phát triển bởi trong xu thế cạnh tranh hiện nay, Ngân hàng nào có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ chiếm ưu thế trên thị trường tài chính hiện naỵ Hãy luôn chăm sóc khách hàng với phương châm “khách hàng là thượng đế”, “tối đa hóa lợi ích khách hàng” để tăng sự tín nhiệm và sự
trung thành của khách hàng với ngân hàng, đồng thời tăng cơ hội tìm kiếm khách hàng mới thông qua những khách hàng trung thành nàỵ Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm quá trình trước, trong và sau:
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ
- Trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
- Thường xuyên duy trì mối quan hệ với khách hàng như gửi thư chúc mừng sinh nhật (SMS, Email), tặng hoa, thăm hỏi vào dịp lễ, tết..
- Thực hiện các chương trình tri ân, gặp mặt khách hàng.
Sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, nên mức độ trung thành của người tiêu dùng cũng giảm dần.
Vì vậy, SCB cần nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm phù hợp với thị trường và có chính sách chăm sóc khách hàng tốt như:
- Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT theo nhu cầu khách hàng, tránh mắc phải sai lầm là “chạy theo sản phẩm” để theo kịp các ngân hàng khác mà không đo lường được hiệu quả thật sự của sản phẩm đó. Ngoài ra, cũng cần thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các dịch vụ NHĐT phù hợp.
- Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, tạo sự chuyên nghiệp, đồng thời nâng cao nét văn hóa riêng, tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng. Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho nhân viên, luôn hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới”. Đào tạo nhân viên giao dịch luôn luôn biết cảm ơn khách hàng.
- Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHĐT, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Thường xuyên cung cấp thông tin về tình hình tài chính, năng lực và
kết quả kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể và tăng lòng tin vào ngân hàng.
- Nghiên cứu và phân tích cụ thể từng đối tượng khách hàng, dùng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của CNTT để phân loại, xếp hạng khách hàng, từ đó giúp ngân hàng đưa ra những chính sách ưu đãi đối với từng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của SCB.
- SCB cần xây dựng bộ tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, tổ chức thường xuyên chương trình đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác.
- Bên cạnh đó, cần chú ý xây dựng và thực hiện hệ thống Call center hoàn hảo nhằm chăm sóc, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.4.4. Tăng cường hoạt động truyền thông và marketing cho dịch vụ NHĐT
Theo phân tích ở chương II cũng như kết quả khảo sát khách hàng tại phụ lục 3 thì công tác marketing, bán hàng của SCB chưa thực sự hiệu quả, do đó cần tích cực và chú trọng phát triển và nâng cao hiệu quả marketing.
Thứ nhất, SCB phải thực hiện truyền thông về “lợi ích”, về “sự thuận tiện” của dịch vụ NHĐT, qua đó gia tăng sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Các ngân hàng cần phải thúc đẩy hoạt động quảng cáo về sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHĐT trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng hiểu về sự tiện lợi cũng như những tiện ích mà sản phẩm dịch vụ NHĐT mang lạị Tăng cường công tác Marketing trong nội bộ hệ thống để mỗi cán bộ SCB là một người bán hàng chuyên nghiệp đồng thời cũng là những khách hàng dễ tiếp cận nhất.
Hoạt động marketing ngoài việc phát triển ở tầm hệ thống từ Hội sở chính thì ngay tại các chi nhánh công tác Marketing cũng cần được chú trọng. Tổ chức đào tạo kỹ năng marketing, tổ chức sự kiện cho nhân viên SCB để đáp ứng yêu cầu tổ chức tại chi nhánh trong các hoạt động như tri ân khách hàng, trao giải thưởng quay số các chương trình khuyến mãi hàng năm, giới thiệu sản phẩm mớị Các sự kiện này là công cụ PR hữu hiệu và trực tiếp ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của SCB tại địa bàn của từng Chi nhánh
Thứ hai, để khuyến khích phát triển tiện ích thanh toán so với tiện ích rút tiền mặt, các ngân hàng nên đưa ra chính sách phí dịch vụ phân biệt với định hướng giảm phí chuyển khoản và thanh toán, tăng phí giao dịch tiền mặt.
Thứ ba, SCB cần chú trọng đến công tác nâng cao giá trị thương hiệụ Theo như kết quả khảo sát khách hàng tại phụ lục 3 thì thương hiệu của SCB vẫn chưa được nhiều khách hàng biết đến và còn bị nhầm lẫn với các ngân hàng khác.
Xây dựng thương hiệu sẽ giúp khách hàng dễ dàng xác định đây là ngân hàng nàỏ Giá trị của ngân hàng đó là gì? Nói cách khác, xây dựng thương hiệu ngân hàng chính là tạo dựng hình ảnh tốt về ngân hàng trong suy nghĩ của khách hàng; gắn thương hiệu ngân hàng cho từng loại sản phẩm của ngân hàng, gắn thương hiệu với hình ảnh của ngân hàng để từ đó thương hiệu đi vào tâm trí của khách hàng. Do đó, những nhà quản trị ngân hàng khi hoạch định chiến lược kinh doanh của mình hoặc chiến lược của một sản phẩm nào đó phải kết hợp với việc xây dựng thương hiệu ngân hàng.
Với khẩu hiệu“SCB luôn hướng đến sự hoàn thiện vì khách hàng”, thương hiệu SCB đã được xã hội ghi nhận là một NH kinh doanhuy tín, hiệu quả mang đậm nét nhân văn và hướng đến cộng đồng– nét đặc trưng của SCB so với các NH khác. Như vậy, SCB đã xác định được giá trị riêng cho thương hiệu của mình. Nhưng muốn tiếp tục tạo được ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng, SCB phải đặt các sản phẩm và quy trình gắn liền với giá trị cốt lõi ấy, ví dụ như: cho ra đời nhóm sản phẩm ưu đãi dành cho người cao tuổi, cho các học sinh – sinh viên nghèo hiếu học, gia tăng tiện ích cho sản phẩm (tổ chức các buổi tư vấn miễn phí cho khách hàng, có chính sách phục vụ tận nơi đối với các khách hàng VIP...), liên tục cải tiện quy trình, thủ tục nhanh – gọn – tiện lợi đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng...
SCB xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua các yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ họa, nhận diện qua truyền thông, mặt tiền các điểm giao dịch, bảng hiệu, qua các ấn phẩm (brochure, tờ rơi…), Poster các loại (Lịch, thiệp, mẫu quảng cáo…), các biểu mẫu văn phòng (bao thư, name card, giấy giới thiệu…), nhận diện qua các vật phẩm (Bút, nón, ly, dù, áo thun, áo mưa, đồng phục nhân viên…)
Khi đã hoàn thành việc xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, SCB phải kết hợp các yếu tố Quảng cáo, PR (quan hệ công chúng), Event (Tổ chức sự kiện), Media (truyền thông) và Tài trợ chương trình để duy trì và phát triển thương hiệu của mình thông qua việc thiết kế các chương trình phát triển cụ thể dưới đây:
Bảng 3.1: Chương trình phát triển thương hiệu của SCB Chương trình
Quảng cáo
1.Truyền hình: Quảng cáo trên các kênh truyền hình tỉnh, thành phố nơi SCB có chi nhánh, trong các chương trình chiếu phim cuối tuần trên truyền hình, trong các trận bóng đá, cầu lông,... cũng như các môn thể thao khác khi có đội tuyển VN.
2. Báo chí: Quảng cáo trên báo Tuổi trẻ, Thanh niên, Sài Gòn giải phóng, Thời báo kinh tế Sài Gòn, Thời báo kinh tế Việt Nam.
3. Internet: Đặt logo và đường link trên các
website: www.vnexpress.net, tuoitrẹcom.vn, thanhnien.com.vn…
4. Kênh khác: Các đối tác là khách hàng của SCB (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, các dự án mà SCB đã, đang và sẽ đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực truyền thông nghệ thuật...). Các quán karaoke, cafe, hệ thống siêu thị, cửa hàng điện thoại di động…
PR Tạo mối quan hệ giữa ngân hàng với Ban biên tập các báo, các cơ quan chính trị - đoàn thể, các trường đại học...
Event Ngày thành lập ngân hàng, đi bộ từ thiện, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mớị..
Media Media trên các báo, internet, truyền hình, radio, hội thảọ..
Tài trợ
Các cuộc thi học thuật: chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, Dynamic, các gameshow truyền hình, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài năng trẻ, chương trình từ thiện, tài trợ cho Câu lạc bộ doanh nghiệp trẻ…
Cuối cùng, để xác định mức độ thành công của thương hiệu, SCB nên tiến hành các cuộc khảo sát trực tiếp hay gián tiếp từ phía khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược tiếp tục duy trì và phát triển thương hiệụ
Tóm lại, muốn nâng cao giá trị thương hiệu, SCB cần phải: