2.4.2.1. Số lượng khách hàng và thị phần sử dụng dịch vụ
- Số lượng khách hàng tham gia sử dụng SPDV là một trong các tiêu chí quan trọng để đánh giá SPDV nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Nếu số lượng khách hàng sử dụng nhiều cho thấy SPDV có khả năng cạnh tranh tốt, mang lại tiện ích và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh tiêu chí số lượng khách hàng, các ngân hàng còn bổ sung tiêu chí tốc độ tăng trưởng khách hàng khi đánh giá mức độ phát triển của SPDV. Ở giai đoạn đầu, khi mới đưa SPCV ra thị trường, thường thì tốc độ tăng trưởng khách hàng khá cao nhưng số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ không nhiều. Số lượng khách hàng, tốc độ phát triển khách hàng đều ở mức độ cao là trạng thái SPDV đang được phát triển rất tốt. Tuy nhiên, nếu tốc độ tăng trưởng khách hàng chậm, mặc dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lớn, cho thấy SPDV đã đi vào giai đoạn bảo hòa, cần có những điều chỉnh nhất định để tiếp tục phát triển.
- Thị phần dịch vụ NHĐT phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ này. Việc ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn chứng tỏ khả năng cạnh tranh cũng như mức độ chấp nhận SPDV từ thị trường, từ khách hàng.
2.4.2.2. Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp
Sự phát triển dịch vụ NHĐT được đánh giá qua chuỗi danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung cấp. Sản phẩm càng đa dạng, phong phú càng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nó cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Thông thường khách hàng không chỉ sử dụng một, hai SPDV đơn lẻ. Khi đã tiếp cận với dịch vụ NHĐT, thấy được tiện ích của dịch vụ này, khách hàng sẽ mong muốn mọi giao dịch của họ với ngân hàng đều có thể thực hiện thông qua chiếc máy tính hoặc điện thoại thông minh. Nắm bắt được nhu cầu khách hàng, ngân hàng tạo ra ngày càng nhiều SPDV: thanh toán các dịch vụ thiết yếu hàng tháng như tiền điện, tiền nước, cước bưu chính viễn thông; chuyển tiền, thanh toán tiền hàng hóa…
Sản phẩm dịch vụ NHĐT phong phú và đa dạng giúp ngân hàng nâng cao vị thế, hình ảnh, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
2.4.2.3. Doanh số hoạt động và thu nhập
Một trong các mục tiêu quan trọng mà các ngân hàng thường nhắm đến là doanh số và thu nhập. Khi phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, các ngân hàng cũng hướng đến mục tiêu này. Đây được xem là tiêu chí cơ bản để đánh giá sự phát triển của SPDV.
Nhìn vào doanh số và thu nhập có thể đánh giá tổng thể dịch vụ NHĐT từ trình độ nghiệp vụ chuyên môn, nhân sự, cơ sở vật chất, mạng lưới phân phối…
Doanh số và thu nhập cao là kết quả của việc phát triển SPDV, nó thể hiện SPDV được khách hàng chấp nhận và sử dụng một cách rộng rãi. SPDV đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
2.4.2.4. Tỉ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Tỉ trọng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT so với tổng thể các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng có thể đánh giá theo chiều sâu mức độ phát triển của dịch vụ này. Cùng với số lượng khách hàng thu hút được, nó chỉ ra tầm quan trọng của sảm phẩm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tỉ trọng sử dụng sản phẩm cao hay thấp không chỉ đánh giá thực trạng phát triển của sản phẩm dịch vụ này, có còn gợi mở định hướng phát triển loại hình dịch vụ này trong tương lai
2.4.2.5. Hệ thống kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối là tiêu chí trực quan quan trọng để đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT của một ngân hàng. Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa SPDV đến với khách hàng, nó bao hàm tổng thể nhiều yếu tố: con người, tổ chức, phương tiện...kênh phân phối càng đa dạng, khách hàng càng có điều kiện lựa chọn và tiếp cận dễ dàng hơn đối với SPDV của ngân hàng.
Các ngân hàng vẫn duy trì các kênh phân phối truyền thống thông qua hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch để đưa SPDV đến với khách hàng. Kênh phân phối truyền thống có lợi thế trong việc phục vụ đối với khách hàng chưa có điều kiện tiếp cận, làm quen với công nghệ, mặt khác nó biểu hiện sự bề thế, tạo dựng lòng tin nơi khách hàng thông qua hệ thống cơ sở vật chất.
Tuy nhiên, với sự phát triển khoa học kỹ thuật, nhất là công nghệ thông tin, trình độ dân trí đã tạo điều kiện cho các kênh phân phối phi truyền thống phát triển, dịch vụ NHĐT theo đó cũng phát triểm mạnh mẻ. Với các thiết bị như hệ thống máy ATM, POS, máy tính nối mạng, điện thoại thông minh…khách hàng có thể sử dụng các sản dịch vụ NHĐT mọi lúc mọi nơi, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng.