Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối quan hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ biến động của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của các biết độc lập.
Căn cứ vào mô hình sau khi phân tích nhân tố khám phá, ta có mô hình hồi quy tuyến tính bội như sau: Trong đó
PT = β0 + β1*TC+ β2*DU+ β3*DB+ β4*DC+ β5*HH + € Trong đó: β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy
PT: biến phụ thuộc
TC, DU, DB, DC, HH: các biến độc lập
Kiểm tra sự tương quan giữa các nhân tố vừa được nhóm thành ở thành phần phân tích EFA (biến độc lập) và biến phụ thuộc:
Kết quả kiểm tra sự tương quan (Phụ lục 10) cho thấy Sig tương quan Pearson các biến độc lập TC, DU, DB, DC, HH với biến phụ thuộc nhỏ hơn 0.05. Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này với biến PT.
Để khám phá tác động của các biến độc lập với biến phụ thuộc, tác giả đã sử dụng mô hình hồi quy bội. Phương pháp bình phương nhỏ nhất với phương pháp Enter được sử dụng thông qua phần mềm SPSS. Kết quả hồi quy đa biến (Phụ lục 11).
B 19Bảng 4.19: Tóm tắt mô hình Mô hình Giá trị R Giá trị R
bình phương Giá trị R bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Giá trị Durbin- Watson 1 .871a .752 .746 .30692 2.201
Từ bảng 4.19, ta thấy hệ số bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0.746, điều này có nghĩa là 74.6% sự biến động về sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh sẽ được giải thích bởi các yếu tố là các biến độc lập đã được chọn vào mô hình. Giá trị Durbin – Waston = 2.201 nằm trong khoảng 1.5 – 2.5 sẽ không xảy ra hiện tượng tự tương quan giữa các biến.
B 20Bảng 4.20 ANOVAa Mô hình Tổng các bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 39.603 5 7.816 84.879 .000b Phần dư 13.495 154 .095 Tổng 53.098 159
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS của tác giả
Từ bảng 4.20, Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.
B 21Bảng 4.21: Hệ số hồi quy Mô hình Hệ số hồi quy
chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa Giá trị T Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai
1 Hằng số -.724 .205 -3.384 .001 TC .315 .042 .405 8.402 .001 .779 1.279 DC .121 .038 .131 2.679 .006 .770 1.295 HH .296 .047 .325 6.767 .000 .790 1.276 DB .149 .049 .159 3.199 .002 .821 1.245 DU .245 .043 .251 5.321 .003 .772 1.294
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS của tác giả
(1) Ý nghĩa kiểm định t hệ số hồi quy các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, không biến nào bị loại khỏi mô hình.
(2) Gía trị hệ số phóng đại phương sai (VIF = Variance inflation factor) từ 1.231 – 1.302 nhỏ hơn 10 nên kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể, không có hiện tượng đa cộng tuyến. Có thể yên tâm sử dụng phương trình hồi quy.
(3) Các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0. Như vậy, tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy gồm TC, DU, DB, DC, HH đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc PT.
Phương trình hồi quy bội chuẩn hóa được xác định như sau:
PT = 0.392*TC + 0.319*HH + 0.261*DU + 0.149*DB + 0.132*DC 4.3.5 Kết luận chung về tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Độ tin cậy, Tài sản hữu hình, trạng thái đáp ứng, mức độ đảm bảo và sự đồng cảm đều có tác động và tác động cùng chiều với mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Nếu cố định các nhân tố khác thì khi các nhân tố Độ tin cậy, Tài sản hữu hình, trạng thái đáp ứng, mức độ đảm bảo và sự đồng cảm lần lượt biến động một đơn vị thì mức độ phát triển dịch vụ NHĐT lần lượt biến động 0.392; 0.319; 0.261; 0.149; 0.132 đơn vị.
Như vậy có thể thấy khách hàng tin cậy vào sản phẩm dịch vụ NHĐT (hệ số hồi quy cao nhất) của Chi nhánh và việc đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị của chi nhánh tương đối tốt và phát huy tác dụng. Tuy nhiên việc đồng cảm với sản phẩm dịch vụ, đội ngũ nhân viên giao dịch của Chi nhánh không cao. Đây là những vấn đề Chi nhánh cần phát huy cũng như khắc phục để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai.
Phân tích chi tiết cho từng biến quan sát trong từng nhân tố dựa theo giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ (Phụ lục 12), ta thấy rằng:
Nhóm nhân tố về độ tin cậy, có giá trị trung bình của các biến quan sát từ
TC1 đến TC6 nằm trong đoạn [3,61; 3,74]. Biến quan sát TC4 được đánh giá cao nhất, về vấn đề khách hàng hài lòng đối với độ bảo mật thông tin; bị đánh giá thấp rơi vào các biến TC3 và TC5, liên quan đến vấn đề số lượng nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc. Đây là nhóm nhân tố có sự tác động lớn nhất đến PT đối với khách hàng.
Nhóm nhân tố về trạng thái đáp ứng, có giá trị trung bình của DU1, DU2, DU4,
DU5, DU6 nằm trong đoạn [3,55; 3,77]. DU4 và DU6 được đánh giá cao về thủ tục nhanh gọn, nhân viên sẵn sàng giúp đỡ; bị đánh giá thấp rơi vào DU1 và DU2.
Nhóm nhân tố về mức độ đảm bảo, có giá trị trung bình của DB1, DB2, DB3, DB4,
DB5 nằm trong đoạn [3,53; 3,70]. DB3 và DB4 được đánh giá cao đối với sự tín nhiệm dịch vụ thẻ của khách hàng và nhân viên có tinh thần trách nhiệm, chuyên môn vững; bị đánh giá thấp rơi vào DB1, DB5, liên quan đến hệ thống đường dây nóng tư vấn, giải quyết sự cố và việc nhân viên cung cấp dịch vụ NHĐT.
Nhóm nhân tố về sự đồng cảm, có giá trị trung bình của DC1, DC2, DC3, DC4
nằm trong khoảng [3,61; 3,71]. DC2 liên quan đến nhân viên luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng được đánh giá cao; bị đánh giá thấp rơi vào DC1, liên quan đến việc xây dựng các chương trình ưu đãi cho khách hàng.
Nhóm nhân tố về phương tiện hữu hình, có giá trị trung bình của HH1 đến HH6 nằm
trong đoạn [3,54; 3,63]. HH5, HH6 liên quan đến không gian đặt máy ATM và các tờ rơi quảng cáo được đánh giá cao; bị đánh giá thấp rơi vào HH1, HH2, và HH4, liên quan đến mạng lưới giao dịch, cơ sở vật chất và địa điểm giao dịch. Đây là nhóm nhân tố có sự tác động lớn thứ hai đến mức độ phát triển dịch vụ NHĐT. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Sản phầm dịch vụ NHĐT đã được Chi nhánh triển khai tương đối có hiệu quả tại Chi nhánh, thu hút lượng đáng kể khách hàng tham gia sử dụng. Tuy nhiên, trong quá trình cung ứng dịch vụ vẫn còn có những bất cập nhất định về đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị.
Dịch vụ NHĐT đã có những đóng góp nhất định trong hoạt động kinh doanh và đầu tư của Chi nhánh, thu hút và giữ chân khách hàng, góp phần tạo thu nhập
cho chi nhánh mặc dù ở mức thấp. Chi nhánh là một trong bốn ngân hàng chiếm lĩnh thị phần dịch vụ NHĐT lớn nhất trên địa bàn.
Các nhân tố khảo sát đều có tác động tích cực đến việc phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Trong đó sự tác động mạnh nhất là các nhóm nhân tố độ tin cậy và tài sản hữu hình; khách hàng đánh giá không cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giao dịch của nhân viên (nhóm nhân tố sự đồng cảm có hệ số hồi quy thấp nhất).
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận
Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh trong thời gian qua và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ này của Chi nhánh, xin rút ra một số kết luận cơ bản sau đây:
5.1.1. Những kết quả đạt được
Một là: Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT khá tốt thể hiện qua số lượng khách hàng, số lượt giao dịch ở mức cao và tăng trưởng tương đối tốt qua các năm. Hầu hết các tiêu chí khảo sát đối với chuyên gia và khách đều đánh giá khá và tốt, với thang đo 5 mức độ, điểm bình quân đối với các biến quan sát đạt hầu hết trển 3,5 điểm, điểm thấp nhất là 3,5 điểm.
Hai là: Việc xây dựng và cung cấp dịch vụ NHĐT góp phần làm đa dạng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh, giúp nâng cao uy tín, hình ảnh và vị thế của Chi nhánh trên địa bàn, hổ trợ tốt cho Chi nhánh trong hoạt động kinh doanh và đầu tư.
Ba là: Dịch vụ NHĐT tạo cơ sở để Chi nhánh huy động vốn với chi phí thấp, góp phần làm tăng thu nhập cho chi nhánh, hướng đến nâng cao tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ này cũng góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng đối với Chi nhánh.
Bốn là: Kết quả hồi quy chỉ ra rằng khách hàng và chuyên gia tin cậy vào dịch vụ NHĐT của Chi nhánh, đánh giá cao về việc đầu tư nguồn lực tài chính để đầu tư vào cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị phục vụ khách hàng về dịch vụ này. Nhìn chung, sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Năm là: Thị phần sản phẩm dịch vụ NHĐT của chi nhánh tương đối cao, là một trong bốn chi nhánh ngân hàng thương mại có thị phần dịch vụ NHĐT cao nhất trên địa bàn, có thể nói, việc phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh được thực hiện khá tốt.
5.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Một là: Đội ngũ nhân viên còn có những han chế nhất định về chuyên môn nghiệp vụ và trong giao tiếp và chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin không được rõ ràng, dễ dẫn đến khách hàng hiểu sai và gặp phải những khó khăn nhất định trong tiếp cận và sử dụng SPDV.
Hai là: Cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị mặc dù được Chi nhánh chú trọng đầu tư, xong việc phân bổ chủ yếu tập trung khu vực đô thị, trung tâm mua sắm; hệ thống máy ATM, máy POS còn ít và đôi lúc gặp sự cố trong vận hành, nhất là những dịp lễ tết.
Ba là: Biểu phí dịch vụ NHĐT của chi nhánh còn tương đối cao so với mặt bằng phí dịch vụ này nói chung trên địa bàn, việc ban hành nhiều loại phí tạo cảm giác cho khách hàng tiêu tốn nhiều chi phí để sử dụng dịch vụ NHĐT tạo nên trở lực khi khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Bốn là: Còn có những tồn tại nhất định trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với khách hàng, chưa thu hút đông đảo khách hàng sử dụng, các phương thức hướng dẫn sử dụng chưa linh hoạt và hiệu quả nên chỉ có những khách hàng am hiểu về nghiệp vụ, công nghệ mới sử dụng SPDV, nhiều khách hàng còn e ngại, thiếu tự tin khi tiếp cận dịch vụ NHĐT. Việc quảng bá những tiện ích cũng như các chương trình ưu đãi khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chưa được chú trọng đúng mức.
Năm là: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng còn thấp, vẫn còn bộ phận không nhỏ dân chúng sử dụng tiền mặt trong giao dịch, điều này do thói quen, hoặc do chưa thấy hết được tính ưu việt của dịch vụ, ngại khó khi sử dụng dịch vụ. Điều này do nhiều nguyên nhân, nhưng trong đó có nguyên nhân chủ quan từ Chi nhánh.
Sáu là: Thị phần dịch vụ NHĐT của Chi nhánh chưa cao, so với 4 ngân hàng dẫn đầu thị trường, Chi nhánh có thị phần thấp nhất, 19%.
Trên cơ sở những kết luận đã được trình bày trên đây, kết hợp với việc nghiên cứu nội dung kinh tế của các biến độc lập (các biến quan sát) nhận thấy việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh chịu sự tác động của các nhóm nhân
tố sau đây: đội ngũ nhân viên ngân hàng; cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị liên quan đến xây dựng và cung cấp dịch vụ NHĐT, công tác marketing, quy trình thủ tục nghiệp vụ, công tác quản trị điều hành. Do vậy, để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh trong thời gian đến cần có giải pháp tác động tích cực đến các nhóm nhân tố này trong tương lai. Trong khuôn khổ luận văn của mình, tác giả xin nêu hệ thống các giải pháp và kiến nghị dưới đây.
5.2. CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH. HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH.
5.2.1. Nhóm các giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Một là: Cần xây dựng đội ngũ nhân viên với những tiêu chuẩn cần đầu tiên: vững vàng về nghiệp vụ chuyên môn, am hiểu công nghệ thông tin từ đó nắm vững những thao tác cần thiết đối việc sử dụng dịch vụ, hiểu rõ những tiện ích, tính năng, tác dụng của sản phẩm để có thể giới thiệu, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên này có những kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng tốt, nhiệt huyết với công tác, tác phong chuyên nghiệp, tư vấn và hổ trợ khách hàng một cách có hiệu quả, giải quyết kịp thời những những băn khoăn, thắc mắc của khách hàng. Một bộ phận không nhỏ công chúng còn xa lạ, e ngại trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Với dịch vụ NHĐT lại càng khó khăn đối hơn đối với họ trong việc tiếp cận và sử dụng. Những kỹ năng trên đây rất cần thiết để giúp khách hàng vượt qua sự bỡ ngỡ bước đầu và tự tin sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Hai là: Đội ngũ nhân viên cần nắm bắt tâm lý của khách hàng như thiếu tự tin khi sử dụng dịch vụ NHĐT, sợ thực hiện sai quy trình thao tác dẫn đến mất phí, mất tiền nhất là những khoản tiền giao dịch tương đối lớn, thói quen sử dụng dịch vụ truyền thống, sử dụng tiền mặt… trên cơ sở đó chủ động tiếp xúc với khách hàng, linh hoạt trong giao tiếp, hướng dẫn, tư vấn cũng như giải đáp thắc mắc; cần đặt mình vào vị trí khách hàng, vì quyền lợi khách hàng để phục vụ; cung cấp thông tin đầy đủ, xác thực, hướng dẫn một cách nhiệt tình, dễ hiểu, dễ vận dụng,
thao tác, có như vậy mới có thể thu hút được khách hàng, giữ chân khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ này.
Ba là: Đẩy mạnh công tác đạo tạo, đào tạo lại và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, tạo nên đội ngũ nhân viên thành thạo chuyên môn, kỹ năng mềm tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Việc tổ chức các khóa đạo tạo nhân viên tập trung có tính chất dài hạn là cần thiết để nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ cơ bản vững vàng. Tuy nhiên, việc đào tạo lại và tổ chức tập huấn, bồi dưỡng thường xuyên cũng cần đặt ra tính đặt thù của sản phẩm dịch vụ NHĐT còn khá mới mẻ nên có thể tích hợp thêm những tính năng mới, phát triển thêm sản phẩm dịch vụ theo hướng đa dạng hóa sản phẩm rất cần sự cập nhật, học tập đối với đội ngũ nhân viên. Mặc khác, sản phẩm dịch vụ NHĐT liên quan mật thiết với công nghệ, công nghệ thông tin là lĩnh vực thay đổi tương đối nhanh, đội ngũ nhân viên cũng cần tiếp cận nghiên cứu và vận dụng mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.