Dịch vụ NHĐT mặc dù được phát triển ở Việt Nam khá muộn trên bình diện thực tiễn so với các nghiệp vụ ngân hàng nói chung, xong ở góc độ lý thuyết,
nghiên cứu, đã có không ít đề tài nghiên cứu đối dịch vụ này. Có thể kể đến các như các bài báo khoa học đăng trên các kỷ yếu hội thảo, báo, tạp chí chuyên ngành; các khóa luận, luận văn thạc sỹ và luận án tiến sỹ.
Tác giả Lưu Thanh Thảo, trong luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” (Lưu Thanh Thảo, 2008) đã phân tích khá chi tiết tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam, thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ACB. Trên cơ sở đó, tác giả đánh giá môi trường phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam, những thuận lợi và khó khăn, đề ra hệ thống các giải pháp phát triển, hoàn thiện dịch vụ NHĐT ở ngân hàng thương mại (NHTM) cổ phần Á Châu.
Với bài viết “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015”(Lê Hoàng Nga, 2010), tác giả Lê Hoàng Nga đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin. Qua đó, tác giả chỉ ra một số định hướng cho việc phát triển dịch vụ này ở Việt Nam.
Thạc sĩ Võ Hồng Phương với bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin” (Võ Hồng Phương, 2017), đã nhấn mạnh tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích của việc ứng dụng công nghệ thông tin cho các chủ thể trong nền kinh tế. Từ đó tác giả đã hàm ý chính sách: cần đầu tư mạnh mẽ vào những hệ thống công nghệ tiên tiến hàng đầu gắn chặt với chiến lược kinh doanh, đồng thời triển khai đào tạo nguồn nhân lực chuyên môn cao đáp ứng cho việc triển khai và vận hành các hệ thống công nghệ.
Nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer “Retail bank services strategy: a model of tradional, electronic, and mixed distribution choices” (Chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ: một mô hình truyền thống, điện tử và những sự lựa chọn hỗn hợp) (Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer, 2001) cho thấy, việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NH bán lẻ là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng. Tác giả đã chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử như PC bank là sự chọn lựa trong chiến lược bán lẻ này. Những phân tích trong
nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng.
Luận án tiến sỹ (Phạm Thu Hương, 2012) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế” đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ở nước ta, khái quát những thuận lợi và khó khăn khi phát triển loại hình dịch vụ này. Tác giả cũng đã phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng thương mại, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT cho các ngân hàng Việt Nam.
Tác giả Phạm Thị Mai (Phạm Thị Mai, 2011) với luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)” nêu bật vai trò của dịch vụ NHĐT; nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kiểm soát rủi ro, xây dựng giải pháp phòng chống rủi ro trong phát triển dịch vụ NHĐT.
Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên” (Lê Quốc Hải, 2014) đã hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Đề tài ngoài đánh giá tác động của các nhân tố chủ quan cũng đã phân tích tác động môi trường kinh tế, chính trị, xã hội đến quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.
Các công trình nghiên cứu trên đây nhìn chung đã có những đóng góp thiết thực cả về lý thuyết lẫn thực tiễn đối với việc xây dựng và cung cấp dịch vụ NHĐT. Các công trình nghiên cứu này đã giúp ích cho tác giả trong việc thực hiện đề tài của mình, nhất là trong việc khái quát cơ sở lý luận, và một phần bức tranh tổng thể đối với thực tiễn dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, mỗi công trình hầu như chỉ giải quyết bài toán thực tiễn phát triển tại mỗi đơn vị riêng lẻ và trong khoảng thời gian nhất định, chưa có công trình nào nghiên cứu về dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai. Do đó, đề tài của tác giả hy vọng sẽ bổ sung đối với khoảng trống nghiên cứu này.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dịch vụ NHĐT là sản phẩm kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng với công nghệ thông tin cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng từ xa. Dịch vụ NHĐT bao gồm các sản phẩm dịch vụ tiêu biểu như: Call centre, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking.
Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng lợi nhuận, đồng thời tác động tích cực đến nền kinh tế.
Việc phát triển dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều nhân tố khách quan từ môi trường kinh doanh đến những nhân tố chủ quan từ ngân hàng. Mỗi nhân tố có mức độ ảnh hưởng riêng, tuy nhiên một vài nhân tố có tác động mang tính quyết định đối với dịch vụ NHĐT có thể kể đến như: công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, sự chấp nhận, sử dụng dịch vụ NHĐT từ khách hàng.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHUNG
- Đánh giá tác động của các nhân tố khách quan
Để đánh giá cách nhân tố tác động đến dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Gia Lai (Chi nhánh), tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Với các nhân tố khách quan, tác giả sử dụng chủ yếu phương pháp định tính: phân tích, tổng hợp để đánh giá những nhân tố này ảnh hưởng như thế nào đối với dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.
- Đánh giá tác động của các nhân tố chủ quan
Đối với các nhân tố chủ quan, tác giả sử dụng dụng chủ yếu phương pháp định lượng, cụ thể là dùng mô hình kinh tế lượng để lượng hóa tác động của chúng. Đề tài sử dụng phương pháp nhân tố khám phá EFA( Exploratory Factor Analysis) và hồi quy bội để đánh giá nhân tố tác động dịch vụ NHĐT dựa trên mô hình SERVPERF. Bên cạnh đó đề tài cũng sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi, dữ liệu được thu thập thông qua việc thảo luận giữa hai người: nhà nghiên cứu và đối tượng thu thập dữ liệu.
3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được phát triển trên nền tảng của mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) nhưng không đánh giá kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nên điều này làm bảng câu hỏi khảo sát theo SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
Ngoài ra, mô hình SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả vẫn chính xác vì khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh mong muốn và cảm nhận của mình trong đầu để trả lời bảng câu hỏi. Còn đối với khái niệm sự kỳ vọng trong SERVQUAL lại khá mơ hồ đối với người trả lời, do đó đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.
Sau khi nghiên cứu mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị:
Độ tin cậy Trạng thái đáp ứng Mức độ đảm bảo Sự đồng cảm Sự phát triển dịch vụ NHĐT
Biến phụ thuộc sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh (dịch vụ NHĐT có phát triển được hay không phụ thuộc vào sự hài lòng, sự chấp nhận sử dụng sản phẩm của khách hàng).
Biến độc lập là: Độ tin cậy, Trạng thái đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Sự đồng cảm, Tài sản hữu hình.
Phương trình hồi quy:
PT = β0 + β1*TC+ β2*DU+ β3*DB+ β4*DC+ β5*HH + € Trong đó: β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy
PT: Sự phát triển dịch vụ NHĐT TC: Độ tin cậy DU: Trạng thái đáp ứng DB: Mức độ đảm bảo DC: Sự đồng cảm HH: Tài sản hữu hình
Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu:
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5
H1: Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao.
H2: Cảm nhận của khách hàng về trạng thái đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao.
H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao.
H4: Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao.
H5: Cảm nhận của khách hàng về tài sản hữu hình càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao.
Phương pháp chọn lấy mẫu thuận tiện, mẫu được chọn từ các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh
Theo Hair et al (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) có thể dùng tối thiểu là 50 mẫu (quan sát), tốt hơn có thể là 100 mẫu. Tuy nhiên, để có kết quả tốt nhất thì cần 5 mẫu trên 1 biến đo lường (biến quan sát). Với 28 biến quan sát được sử dụng trong đề tài thì kích cỡ mẫu tối thiểu phải đạt được là n>= 28 x 5 = 140.
Vậy cỡ mẫu dùng cho mô hình nghiên cứu là 192 mẫu đạt yêu cầu về kích cỡ mẫu.
Xây dựng thang đo
Thang đo nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF và thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Sau khi phác thảo xong, thông qua bước phỏng vấn định tính là các chuyên gia (gồm những cán bộ quản lý mảng kinh doanh dịch vụ dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh) và bước điều tra thử (gồm 10 khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh) nhằm bổ sung và hiệu chỉnh thang đo. Từ đó đưa ra được thang đo chính thức cho đề tài nghiên cứu này.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi với 28 biến quan sát đo lường 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu (Phụ lục 1).
Độ tin cậy: đo lường bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ TC1 đến TC6. Trạng thái đáp ứng: đo lường bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ DU1 đến DU6.
Mức độ đảm bảo: đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ DB1 đến DB5. Sự đồng cảm: đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ DC1 đến DC4. Tài sản hữu hình: đo lường bằng 7 biến quan sát, ký hiệu từ HH1 đến HH7. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về sự phát triển dịch vụ NHĐT được đo lường bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ PT1 đến PT3.
Mỗi biến được đánh giá trên thang đo Likert từ điểm 1 (Rất không đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý).
1 2 3 4 5 Rất không
đồng ý
Không đồng ý Tương đối đồng ý
Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI
4.1.1. Vài nét về sự hình thành phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai
MST 0100111948-071
Nơi đăng ký quản lý: Cục thuế tỉnh Gia Lai
Địa chỉ: 01 Trần Hưng Đạo, P Tây Sơn, TP Pleiku, Tỉnh Gia Lai Điện thoại: 029 3871216
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai (Vietinbank Chi nhánh Gia Lai) thành lập tháng 03/1999 và chính thức khai trương đi vào hoạt động ngày 7/7/1999. Trải qua chặng đường 19 năm xây dựng và phát triển, Chi nhánh đã đạt được những thành tựu to lớn, khẳng định vị thế, thương hiệu, góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và Vietinbank.
Nhìn lại những năm vừa qua, đặc biệt là năm 2017, đồng vốn của VietinBank Chi nhánh Gia Lai đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực trên các phương diện kinh tế - chính trị - xã hội cho tỉnh nhà, góp phần đáng kể trong việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế, giải quyết việc làm cho người dân địa phương, đồng thời thực hiện tốt các chính sách an sinh xã hội, phát huy tinh thần đại đoàn kết dân tộc, từng bước khẳng định được vị thế của một ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn. Với những nỗ lực vượt qua những khó khăn của năm 2017, Chi nhánh Gia Lai vẫn giữ vị trí là một đơn vị kinh doanh xuất sắc, đứng vị trí thứ 2 trong hệ thống VietinBank khu vực Miền Trung - Tây Nguyên.
Ngày mới thành lập, Chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn do cơ sở vật chất phải đi thuê, cán bộ thiếu,… nhưng đến nay Chi nhánh đã có được Trụ sở làm việc khang trang, nằm giữa trung tâm phố núi Pleiku, cùng 11 Phòng giao dịch và 8 phòng nghiệp vụ, đội ngũ cán bộ trẻ, năng động phục vụ tốt nhu cầu tài chính ngân hàng của các tổ chức, doanh nghiệp và nhân dân trên địa bàn.
Trên cơ sở những dự án đầu tư đã và đang triển khai có hiệu quả, trong giai đoạn 5 năm (2016 – 2020), tỉnh Gia Lai đang kêu gọi các nhà đầu tư trong và ngoài nước đầu tư vào 53 dự án với tổng số vốn lên đến 11.200 tỷ đồng, trong đó tập trung vào một số lĩnh vực như chế biến các sản phẩm từ cao su, chế biến cà phê để phát huy nguồn nguyên liệu sẵn có tại địa phương. Ngoài ra, Gia Lai cũng đang kêu gọi các dự án lớn như phong điện, nhà ở tại các cụm công nghiệp.v.v. Đây cũng là một cơ hội để Chi nhánh phát triển. Trước mắt, Ban Giám đốc Chi nhánh xác định: trong những năm tới sẽ mở Phòng giao dịch đến các huyện, đảm bảo ít nhất 50% số huyện trong tỉnh có Phòng giao dịch của VietinBank. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động đạt trên 30%/năm, tốc độ tăng trưởng tín dụng bình
quân 25%/năm trở lên. Chú trọng cho vay đầu tư các dự án trọng điểm, quan trọng phục vụ phát triển kinh tế địa phương. Nâng cao chất lượng hiệu quả họat động kinh doanh, phấn đấu tỷ lệ nợ xấu dưới 1%/tổng dư nợ và hoàn thành tốt chỉ tiêu lợi nhuận do VietinBank giao hàng năm.
4.1.2. Tình hình kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian qua
Đánh giá về kết quả kinh doanh năm 2017, tổng nguồn vốn huy động đạt 3.204 tỷ đồng, trong đó huy động từ dân cư 2.100 tỷ đồng, chiếm 65,5% tổng nguồn vốn; dư nợ cho vay đạt 11.141 tỷ đồng, trong đó riêng dư nợ cho vay khối khách hang doanh nghiệp là 6.192 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 55,57% tổng dư nợ; các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh đều đạt và vượt kế hoạch VietinBank giao. Nợ nhóm 2 và nợ xấu của Chi nhánh chiếm 0,23% dư nợ và luôn trong tầm kiểm soát. Năm 2017, VietinBank Chi nhánh Gia Lai tiếp tục khẳng định vị thế của một ngân hàng thương mại hàng đầu, có chất lượng hoạt động tốt nhất trên địa bàn tỉnh. Kết thúc năm 2017, VietinBank Chi nhánh Gia Lai được đánh giá hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.
B 1Bảng 4.1: Tình hình kinh doanh của chi nhánh thời gian qua
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%)