Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được phát triển trên nền tảng của mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) nhưng không đánh giá kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nên điều này làm bảng câu hỏi khảo sát theo SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
Ngoài ra, mô hình SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả vẫn chính xác vì khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh mong muốn và cảm nhận của mình trong đầu để trả lời bảng câu hỏi. Còn đối với khái niệm sự kỳ vọng trong SERVQUAL lại khá mơ hồ đối với người trả lời, do đó đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.
Sau khi nghiên cứu mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị:
Độ tin cậy Trạng thái đáp ứng Mức độ đảm bảo Sự đồng cảm Sự phát triển dịch vụ NHĐT
Biến phụ thuộc sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh (dịch vụ NHĐT có phát triển được hay không phụ thuộc vào sự hài lòng, sự chấp nhận sử dụng sản phẩm của khách hàng).
Biến độc lập là: Độ tin cậy, Trạng thái đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Sự đồng cảm, Tài sản hữu hình.
Phương trình hồi quy:
PT = β0 + β1*TC+ β2*DU+ β3*DB+ β4*DC+ β5*HH + € Trong đó: β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy
PT: Sự phát triển dịch vụ NHĐT TC: Độ tin cậy DU: Trạng thái đáp ứng DB: Mức độ đảm bảo DC: Sự đồng cảm HH: Tài sản hữu hình
Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu:
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5
H1: Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao.
H2: Cảm nhận của khách hàng về trạng thái đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao.
H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao.
H4: Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao.
H5: Cảm nhận của khách hàng về tài sản hữu hình càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao.
Phương pháp chọn lấy mẫu thuận tiện, mẫu được chọn từ các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh
Theo Hair et al (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) có thể dùng tối thiểu là 50 mẫu (quan sát), tốt hơn có thể là 100 mẫu. Tuy nhiên, để có kết quả tốt nhất thì cần 5 mẫu trên 1 biến đo lường (biến quan sát). Với 28 biến quan sát được sử dụng trong đề tài thì kích cỡ mẫu tối thiểu phải đạt được là n>= 28 x 5 = 140.
Vậy cỡ mẫu dùng cho mô hình nghiên cứu là 192 mẫu đạt yêu cầu về kích cỡ mẫu.
Xây dựng thang đo
Thang đo nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF và thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Sau khi phác thảo xong, thông qua bước phỏng vấn định tính là các chuyên gia (gồm những cán bộ quản lý mảng kinh doanh dịch vụ dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh) và bước điều tra thử (gồm 10 khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh) nhằm bổ sung và hiệu chỉnh thang đo. Từ đó đưa ra được thang đo chính thức cho đề tài nghiên cứu này.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi với 28 biến quan sát đo lường 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu (Phụ lục 1).
Độ tin cậy: đo lường bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ TC1 đến TC6. Trạng thái đáp ứng: đo lường bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ DU1 đến DU6.
Mức độ đảm bảo: đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ DB1 đến DB5. Sự đồng cảm: đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ DC1 đến DC4. Tài sản hữu hình: đo lường bằng 7 biến quan sát, ký hiệu từ HH1 đến HH7. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về sự phát triển dịch vụ NHĐT được đo lường bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ PT1 đến PT3.
Mỗi biến được đánh giá trên thang đo Likert từ điểm 1 (Rất không đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý).
1 2 3 4 5 Rất không
đồng ý
Không đồng ý Tương đối đồng ý
Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN