Để tạo điều kiện cho việc thực hiện những giải pháp đã nêu trên, tác giả xin có những kiến nghị sau đối với Trụ sở Chính như sau:
- Trụ sở Chính cần tăng vốn cho Chi nhánh Hải Dương để trang bị thêm máy móc thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật tăng hiệu quả thanh toán thẻ ghi nợ nội địa, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của đối tượng khách hàng trên địa bàn tỉnh.
- Trụ sở Chính là có nơi tập trung nguồn lực có kinh nghiệm, có đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực thẻ ghi nợ nội địa vì vậy Ngân hàng cần tổ chức những khoá học ngắn hạn huấn luyện nghiệp vụ cho các cán bộ thẻ của Ngân hàng Chi nhánh Hải Dương. Đồng thời Trụ sở Chính cần hỗ trợ cho Chi nhánh trong hoạt động Marketing vì đây là hoạt động cần chi phí lớn và phức tạp.
66
chi hoa hồng và xem xét lại việc chia sẻ phí thu được từ các đơn vị chấp nhận thẻ cho Chi nhánh. Đó là một phần khoản thu từ hoạt động thanh toán thẻ tạo nên lợi nhuận cho Chi nhánh, tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác cùng địa bàn
- Cần gấp rút xây dựng và tiến hành đề án thay thế thẻ từ bằng thẻ chip điện tử trong toàn hệ thống để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ.
- Nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại đối với việc quản lý rủi ro thẻ trong bối cảnh hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng.
- Trụ sở Chính cần phải có chiến lược xây dựng thương hiệu một cách rõ ràng. - Thực hiện quy chế trả lương theo hiệu quả công việc để kích thích mỗi cán bộ nhân viên năng động, sáng tạo hơn, đẩy lùi tâm lý tự thoả mãn với hiện tại, không có động lực phấn đấu. Từng bước tạo lập Văn hoá doanh nghiệp.
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào Agribank Hội sở để tạo nền móng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tăng tính cạnh tranh của công ty.”
KẾT LUẬN
Thẻ ghi nợ nội địa sẽ ngày càng được sử dụng nhiều trong thời gian tới đây khi sự bùng nổ về công nghệ thông tin ngày càng lớn. Khách hàng ngày càng ưa chuộng thanh toán qua thẻ, mua sắm online, đặt hàng qua các app. Do đó, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng nào tốt, cạnh tranh, hấp dẫn sẽ thu hút được nhiều khách hàng.
“Nhận biết được tầm quan trọng này, trong những năm gần đây, Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương đã đầu tư nhiều nguồn lực để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế khiến cho chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của chi nhánh chưa thực sự hấp dẫn như các ngân hàng TMCP khác. Với mục tiêu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương, luận văn nghiên cứu về Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hải Dương đã đạt được một số kết quả sau:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương.
Thứ hai, luận văn đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương và ghi nhận các kết quả đạt được cũng như các thiếu sót cần khắc phục.
Thứ ba, trên cơ sở lý thuyết tại Chương 1 và phân tích thực trạng ở Chương 2, luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương.
Hi vọng những giải pháp mà tác giả đề xuất sẽ phát huy tác dụng, khắc phục được các mặt tồn tại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Agribank nói chung và chi nhánh tỉnh Hải Dương nói riêng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ (2013), ‘Phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại’, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 189 (II), tr. 72-78.
2. Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về Thanh toán không dùng tiền mặt.
3. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), ‘Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng’, Tạp chí Ngân hàng, (6), Tr 23-29.
4. Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương, Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2017.
5. Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương, Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2018.
6. Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương, Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2019.
7. Nguyễn Thị Giang (2016), Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Bách khoa Hà Nội.
8. Nguyễn Thủy Dương (2016), Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Ninh, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh , Đại học Bách khoa Hà Nội.
9. Phạm Thị Bích Duyên (2016), Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân.
10. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
11. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 1(2013), tr. 11-22.
học Kinh tế Quốc dân.
13. Trần Thị Vinh (2016), Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Bách khoa Hà Nội.
Tiếng Anh
14. Cronin, Jr. J. Joseph and Taylor, Steven A. (1992), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus- expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing.
15. Etzel, M. J., Walker, B. J., Stanton, W. J. (1997), Marketing (Eleventh Edition), USA: The McGraw-Hill Companies, Inc.
16. Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing. 18, pages 36-44.
17. Jobber, D. (2001), Principles and pracftice of marketing, 3rd edn, New York, McGraw-Hill.
18. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982), Service quality ± a study of dimensions, unpublishedworking paper, Service Management Institute, Helsinki, pp. 439-60
19. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985,1988), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing, 49(2),
20. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing.
21. Philip Kotler (2011), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.4(1), pages 12-40.
22. Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000), Services Marketing, New York McGraw Hill second edition ISBN 0 07 1169946.
PHỤ LỤC
Kính chào Anh/Chị!
Tôi tên là Sơn Tùng Dương, hiện đang là học viên cao học khoá 27, ngành Marketing, Đại Học Kinh tế Quốc dân. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu "Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hải Dương” cho luận văn tốt nghiệp của mình. Những thông tin được đánh giá từ khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng sẽ giúp tôi có cái nhìn sâu sắc hơn, mang tính chủ quan hơn trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi cam đoan rằng mọi thông tin mà anh/chị cung cấp chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!
PHẦN 1 – THÔNG TIN CHUNG
Anh/chị vui lòng khoanh tròn hoặc tích vào lựa chọn phù hợp nhất với anh/chị.
1. Tên của anh/chị: 2. Giới tính của anh chị?
o Nam o Nữ
3. Độ tuổi của anh/chị? o Dưới 25 tuổi
o Từ 25 – dưới 35 tuổi
o Từ 35 tuổi đến dưới 50 tuổi o Trên 50 tuổi 4. Trình độ học vấn của anh/chị? o Trên đại học o Đại học o Cao đẳng, trung cấp o Khác
5. Nghề nghiệp của anh/chị? o Chủ doanh nghiệp o Nhân viên văn phòng o Lao động tự do o Nội trợ
o Từ 7-10 triệu/tháng o Trên 10 triệu/tháng
7. Thời gian gắn bó của anh/chị với Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương? o Dưới 1 năm
o Từ 1 đến 3 năm o Từ 3 đến 5 năm o Trên 5 năm
PHÂN 2 – ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG
Anh/Chị đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương.
(Chỉ chọn 1 mức phù hợp, 1 là mức độ đáp ứng thấp nhất và 5 là mức cao nhất) 1 – Hoàn toàn không đồng ý
2 – Không đồng ý 3 – Bình thường 4 – Đồng ý
“5 – Hoàn toàn đồng ý
STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá I Phương tiện hữu hình
1 Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại 1 2 3 4 5 2 Tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa của ngân hàng cuốn hút 1 2 3 4 5
3 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng
khắp, thuận tiện 1 2 3 4 5
4 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng
dễ nhận biết 1 2 3 4 5
5 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát 1 2 3 4 5
II Độ tin cậy
STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá
đúng như những gì đã giới thiệu
8 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng 1 2 3 4 5 9 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn
giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5
10 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5
11 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
đúng thời điểm ngân hàng hứa 1 2 3 4 5
12 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
đúng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5
13 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 1 2 3 4 5
III Mức độ đáp ứng
14 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời
1 2 3 4 5
15 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
1 2 3 4 5
16 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu
1 2 3 4 5
17 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
18 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót
1 2 3 4 5
IV Sự đảm bảo
19 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
1 2 3 4 5
20 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
1 2 3 4 5
21 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cần thiết cho khách hàng
1 2 3 4 5
22 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng
1 2 3 4 5
23 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
1 2 3 4 5
24 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24
1 2 3 4 5
hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng
V Sự cảm thông
27 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
28 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
1 2 3 4 5
29 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
1 2 3 4 5
30 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
PHÂN 3 – THÔNG TIN BỔ SUNG
Anh/chị có góp ý gì để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng Agribank không?”
………
………
………
………
………