2.3.4.1. Nguyên nhân khách quan
- Tỷ lệ thanh toán dùng tiền mặt vẫn phổ biến trong các hoạt động kinh tế. Mặc dù trong những năm gần đây, xu hướng sử dụng tiền mặt đã giảm nhưng đại bộ phận người dân vẫn giữ thói quan sử dụng tiền mặt trong các hoạt động thanh toán. Hơn nữa, Hải Dương khá nhiều người dân nông thôn nên việc thích nghi với thanh toán bằng thẻ vẫn còn hạn chế. Đây là một rào cản lớn trong phát triển dịch vụ thanh toán điện tử nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
- Nhận thức của người dân còn hạn chế. Đa số người sử dụng thẻ ngân hàng chỉ để rút tiền hoặc buộc phải dùng đến thẻ ngân hàng vì cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức trả tiền qua thẻ mà chưa biết đến nhiều chức năng như thanh toán bằng thẻ, mua sắm online, gửi tiết kiệm của thẻ. Hơn nữa, tâm lý e ngại trong việc tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng khá phổ biến.
2.3.4.2. Nguyên nhân chủ quan
- Vốn đầu tư vào công nghệ quá cao: Đối với Agribank, hấu hết các thiết bị máy móc như máy ATM, đường truyền, hệ thống máy chủ, máy chấp nhận thẻ,... đều phải nhập với số lượng lớn, giá thành cao nên tất cả các chi phí này đều tính vào tài sản cố định hoặc công cụ lao động nhưng do quy định nên tỷ lệ này bị hạn chế đầu tư. Hơn nữa, công nghệ liên quan đến dịch vụ thẻ đều phải nhập từ nước ngoài nên việc tiếp cận khó khăn, chi phí cao, tốn thời gian.
- Hạ tầng cơ sở, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho lĩnh vực ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu.
- Dịch vụ thẻ ứng dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin và môi trường này thường xuyên thay đổi. Do đó, để có thể đáp ứng những yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, cần có cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ hiện đại tiên tiến. Tuy nhiên, do tài chính còn hạn chế nên việc đầu tư, đổi mới công nghệ thông tin của Chi nhánh chưa được tiến hành đồng bộ. Đặc biệt là trong quá trình xây dựng mô hình ngân hàng hiện đại theo chuẩn mực quốc tế, ngân hàng chưa đáp ứng được.
- Đội ngũ nhân viên thẻ của chi nhánh còn thiếu, nằm rải rác, trình độ chưa đáp ứng được yêu cầu. Nếu chỉ tính riêng phòng dịch vụ, mỗi chi nhánh chỉ có 2-3 người, ngoài ra, hỗ trợ tổ còn có 2 nhân viên của phòng quan hệ khách hàng. Với lực lượng cán bộ thẻ chuyên nghiệp còn ít như hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh Agribank tỉnh Hải Dương còn gặp nhiều khó khăn. Chỉ có một vài cán bộ lâu năm và ở những chi nhánh trên thành phố có kinh nghiệm về thẻ, còn lại đa số cán bộ thiếu kinh nghiệm về dịch vụ thẻ. Hơn nữa, những cán bộ phụ trách thẻ đa số tuổi đời còn khá trẻ, chỉ từ 25 đến 35 tuổi. Đây cũng là lợi thế, do đội ngũ cán bộ trẻ có khả năng nhanh chóng nắm bắt thông tin, thích nghi, tiếp thu các công nghệ thông tin tiên tiến nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế.
- Chi nhánh chưa cân đối để có ngân sách hợp lý cho các hoạt động đào tạo, tự đào tạo một cách thường xuyên, mang lại hiệu quả cao hơn như các khóa học cơ bản, chuyên sâu, tự đào tạo thông qua các hệ thống tài liệu quy trình, đào tạo chéo lẫn nhau giữa các bộ phận, nhân viên, đảm bảo cán bộ nhân viên thích ứng một cách nhanh nhất, tốt nhất các công việc cũng như các thay đổi công nghệ.
- Phí dịch vụ thẻ ATM chưa hợp lý, đặc biệt là phí rút tiền mặt còn cao. Nếu như nhiều ngân hàng TMCP khác như VIB, VPBank, … miễn phí rút tiền mặt tại các cây ATM và hệ thống ngân hàng của ngân hàng đó, Agribank lại thu 1.000 đồng/giao dịch. Còn nếu rút tiền tại cây ATM không phải của Agribank, mức phí tăng lên là 3.000 đồng/giao dịch. Như vậy, mức phí này khá cao so với mặt bằng chung.
54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG
3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương