Theo Lehtinen & cộng sự (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật (là những gì mà khách hàng thực tế nhận được) và chất lượng chức năng (là cách thức dịch vụ được cung cấp).
Theo Parasurman & cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
14
kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình, không lưu trữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược và bao hàm cả yếu tố cảm xúc. Quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá chứ không phải của người cung ứng dịch vụ.
Có quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ thẻ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng được tạo ra bởi 4 nguồn thông tin, đó là thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua, quảng cáo và khuyếch trương. Trong 4 nguồn thông tin trên, nguồn thứ 4 nằm trong tầm kiểm soát của công ty.
Nếu hiểu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa được đánh giá trên mô hình lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos, là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, chất lượng dịch vụ được hiểu là:”
“- Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ. Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Có một số nhân tố được sử dụng để đánh giá chỉ tiêu này gồm khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp của nhân viên ngân hàng, trang thiết bị, trình độ khoa học công nghệ, hệ thống xử lý, lưu trữ thông tin của ngân hàng,...
- Chất lượng chức năng: thể hiện dịch vụ của ngân hàng được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua những tiêu chí như sự thuật tiện trong giao dịch khi khách hàng giao dịch qua thẻ, hành vi ứng xử và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, công tác tổ chức và tiếp xúc với khách hàng, tinh thần tất cả vì khách hàng,...”
Nếu hiểu và diễn đạt chất lượng dịch vụ thanh toán thông qua 5 thành phần theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ của thẻ ghi nợ nội địa gồm 5 thành phần đó là sự tin cậy, sự đáp ứng, Sự đảm bảo,
sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Như vậy, chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa mà ngân hàng mang lại.
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại có thể đáp ứng hầu hết các nhu cầu thanh toán, vay tiền, gửi tiền một cách an toàn, nhanh chóng và chính xác. Trong thời gian phát triển, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Việt Nam ngày càng được đánh giá cao và đạt được nhiều thành tựu đáng kể nhưng so với cộng đồng tài chính quốc tế, dịch vụ thẻ ở Việt Nam còn có điểm xuất phát thấp. Hơn nữa, Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập ngày càng sâu rộng nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là một yêu cầu cấp thiết.
Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc gia tăng thêm các tiện ích thẻ, mở rộng kênh thanh toán, tối ưu hóa quy trình phát hành thẻ, tăng cường bảo mật thông tin là những nội dung cần phải làm. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đóng vai trò vô cùng quan trọng để góp phần thay đổi nhận thức của người dân về sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng và mang lại nhiều bước đột phá cho hoạt động của các ngân hàng thương mại, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt theo định hướng của Chính phủ.