Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương, tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh tỉnh Hải Dương.
Mục tiêu khảo sát: Lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương trong thời gian qua.
Phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương. Tác giả trực tiếp hướng dẫn khách hàng trả lời, đảm bảo khách hàng hiểu và trả lời tối đa các lựa chọn.
Nguyên tắc chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên các khách hàng đến giao dịch tại Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương.
Bảng hỏi được xây dựng trên cơ sở tham khảo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1994) và các nghiên cứu đã hoàn thành về chất lượng dịch vụ thẻ đã công bố. Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương, tác giả sử dụng thang đo gồm 05 nhân tố, đó là:
28
- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang thiết bị, công nghệ, cơ sở vật chất, phong cách, trang phục của nhân viên,... Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng vì nó đảm bảo tính an toàn, chính xác và nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, điều này thể hiện ở hệ thống máy ATM/POS; công nghệ bảo mật thông tin chống rủi ro; mạng lưới các địa điểm giao dịch,...
“- Độ tin cậy: thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên khách hàng sử dụng. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng, độ tin cậy được thể hiện ở các tiêu chí như ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa chính xác, không có sai sót, sự cố; ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ và tư vấn cho khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa chính xác ngay từ đầu,...
- Tính đáp ứng: đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, đáp ứng là sự phản hồi từ ngân hàng đối với những gì khách hàng mong muốn cụ thể như Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng; Ngân hàng có đường dây phục vụ khách hàng 24/24 nhằm xử lý kịp thời các vấn đề liên quan đến an toàn sử dụng thẻ của khách hàng; Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng, kịp thời; Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng và không để khách hàng đợi lâu để được phục vụ…
- Sự đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ, có kiến thức chuyên môn tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tiêu chí này được thể hiện qua một số tiêu chí như sau Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn; chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu; nhân viên luôn trả lời thỏa đáng các thắc mắc cũng như cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng…”
- Sự cảm thông: là sự quan tâm, các chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng. Trong nhân tố này, con người là yếu tố cốt lõi khiến khách hàng nhận thấy sự quan tâm của ngân hàng.
Từ đó, ta chia mỗi nhân tố thành các tiêu chí như sau:
“Bảng 2.2: Tiêu chí đánh giá
STT Tiêu chí đánh giá
I Phương tiện hữu hình
1 Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại
2 Tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng cuốn hút 3 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp, thuận tiện
4 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 5 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát
II Độ tin cậy
1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đúng như những gì đã giới thiệu
2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng
3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng 4 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
5 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đúng thời điểm ngân hàng hứa 6 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đúng ngay từ lần đầu tiên 7 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
III Mức độ đáp ứng
1 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 2 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 4 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng 5 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có
sai sót
IV Sự đảm bảo
1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 2 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
3 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cần thiết cho khách hàng
4 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng 5 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 6 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24
7 Danh mục các tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa phong phú
8 Thẻ ghi nợ nội địa được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng
V Sự cảm thông
1 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng 2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 3 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
30