Theo như thực trạng hiện tại, phương tiện hữu hình đang là mặt hạn chế lớn đối với Agribank chi nhánh tỉnh Dương. Tiêu chí này liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ. Chính vì vậy, Ngân hàng cần hết sức chú ý và đưa ra những giải pháp thiết thực để biến nó từ điểm yếu sang điểm mạnh của mình.
Trong các phương tiện hữu hình, quan trọng nhất đó chính là cây ATM. Hiện nay, hệ thống ATM của Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương đang nhận được nhiều ý kiến phản hồi chưa tích cực của khách hàng bởi hệ thống này chưa đáp ứng đủ nhu cầu người dân, số máy hoạt động trơn tru hạn chế, không gian xung quanh và trong máy chưa sạch sẽ. Đây cũng là một trong những hạn chế khiến khách hàng do dự khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương. Do đó,
trong thời gian tới, chi nhánh cần quan tâm hơn nữa tới chất lượng các máy ATM bằng một số giải pháp sau:”
Việc thay thế máy ATM khá khó khăn và thẩm quyền của chi nhánh chưa thể thực hiện được nên tạm thời, giải pháp thay thế bằng các máy ATM mới chỉ là kiến nghị, đề xuất lên ngân hàng Hội sở để xin kinh phí đầu tư. Thay vào đó, chi nhánh chỉ có thể thực hiện bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên hơn với một số giải pháp như sau:
- Tăng cường nâng cấp hệ thống máy chủ, máy dự phòng nhằm đảm bảo cho hệ thống máy ATM hoạt động ổn định, thông suốt không chỉ trong điều kiện bình thường mà có thể đáp ứng tốt những lúc cao điểm.
- Nhắc nhở nhân viên phụ trách thường xuyên kiểm tra lượng tiền trong máy ATM, nhất là dịp cuối tuần hoặc những dịp nghỉ lễ bởi khi đó, nhu cầu rút tiền của người dân tăng rất cao để có kế hoạch bổ sung tiền vào sáng sớm hoặc chiều tối trước khi tan làm.
- Hướng dẫn các nhân viên bảo vệ túc trực máy ATM xử lý các tình huống cơ bản khi xử lý giao dịch của khách hàng không thành công bởi các giờ cao điểm, nhân viên ngân hàng không có mặt ở chi nhánh.
- Bổ sung thêm số điện thoại của những người phụ trách cây ATM để khách hàng có thể thông báo trong các trường hợp khẩn cấp.
- Kiểm tra, bảo dưỡng các máy ATM định kỳ 1 tháng/lần, đảm bảo không xảy ra tình trạng hết biên lai, hạn chế tối đa hiện tượng máy tạm ngưng phục vụ, ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng.
- Hoạt động tiếp chuyển tiền phải được diễn ra kịp thời, có kế hoạch cụ thể để tránh tình trạng không đủ tiền để khách sử dụng. Hoạt động này thường có mối liên hệ với mật độ dân cư, ở những địa bàn có dân cư đông, mỗi ngày thậm chí phải tiếp quỹ đến 2 lần cho một máy nhưng vẫn không đáp ứng kịp nhu cầu rút tiền của khách hàng. Do đó, đối với những điểm này, Chi nhánh cần đặt thêm các máy ATM, đồng thời để giảm bớt gánh nặng trong việc phải thường xuyên tiếp quỹ tiền mặt cho các máy, việc phát triển mạng lưới ĐVCNT là một giải pháp hữu hiệu, cụ thể sẽ được đề cập trong phần tiếp theo.
58
cây ATM ngày 2 lần vào trưa vào giữa buổi chiều để đảm bảo không gian xung quanh máy ATM luôn sạch sẽ.
- Bố trí thùng rác bên trong các cây ATM để nhắc nhở ý thức vứt rác đúng nơi quy định của khách hàng.
- Thiết lập hệ thống điều hoà cho tất cả các máy ATM, cử nhân viên đi kiểm tra các máy ATM hàng ngày về hệ thống chiếu sáng cũng như vệ sinh buồng đặt máy.
- Đối với các máy ATM, ở các điểm đặt máy phải thay đổi các kính bảo vệ trong suốt bằng những kính màu tối để tạo an toàn cho khách hàng vào giao dịch, có thể thay đổi bằng cách: đoạn kính ngang tầm của khách thực hiện việc giao dịch trở xuống dưới nên đổi kính màu tối (có thể đổi kính màu xanh lá cây để góp phần làm nổi bật lên sự riêng biệt của Agribank), còn đoạn kính ở ngang tầm nhìn của khách trở lên vẫn giữ màu kính trong suốt để tạo cảm giác thoáng đảng cho khách hàng.
- Địa điểm đặt máy ATM cần dễ nhận biết, tránh đặt ở các vị trí khuất, bị vật cản che phủ.
- Cuối cùng, bảo vệ an toàn cho khách hàng khi giao dịch tiền mặt trong cây ATM cũng là vấn đề quan trong với Ngân hàng. Chi nhánh luôn luôn phải chú trọng việc đào tạo nghiệp vụ với các nhân viên bảo vệ cây ATM cũng như nâng cấp hệ thống camera, bảo mật bên trong cây ATM để tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng.
- Đẩy mạnh công tác marketing với các hoạt động phát tờ rơi, tài liệu giới thiệu về dịch vụ thẻ ghi nợ của Ngân hàng. Thiết kế mẫu tờ rơi, tài liệu nhỏ gọn, phù hợp và dễ nhận biết đối với thị hiếu của đa số người dân.