Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) được ghép từ 2 từ Service và Quality. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu Marketing [23]. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận được xem xét trên nhiều yếu tố.”
Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL
“Ban đầu các cấu trúc của SERVQUAL có 10 tiêu chí đo chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Sự đảm bảo, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng). Sau đó, vẫn xem xét ở hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process), SERVQUAL đã được sửa đổi và tóm tắt thành 5 tiêu chí với 22 thang đo. Năm tiêu chí đó là: Sự tin tưởng (reliability); Khả năng đáp ứng (responsiveness); Sự đảm bảo (assurance); Sự đồng cảm (empathy); Phương tiện hữu hình (tangibles).
- Sự tin tưởng phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ, uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
- Đáp ứng là chỉ tiêu đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, tính đáp ứng là sự phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
18
- Phương tiện hữu hình là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói cách khác, phương tiện hữu hình là tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan.
- Sự đảm bảo tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất, có thể giúp cho khách hàng thấy mình là thượng đế của ngân hàng. Trong đó, con người là nhân tố quan trọng nhất tạo nên sự thành công này và ngân hàng càng quan tâm với khách hàng, đồng cảm sẽ càng tăng lên.”