Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ ghi nợ nội địa, Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương cần đáp ứng nhanh chóng và chính xác các yêu cầu phát sinh của khách hàng.
Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời nhất. Hạn chế tình trạng để khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ. Nếu bất cứ khách hàng nào có thắc mắc về dịch vụ, cần lập tức giải quyết và khắc phục một cách nhanh nhất.”
Ngân hàng cần tiến hành được hoạt động nghiên cứu sản phẩm, chi nhánh cần phân nhóm đối tượng khách hàng để phát hành loại thẻ thích hợp với từng nhóm đối tượng. Sự thích hợp được xem xét cả về tính năng, hình thức, quy trình
60
phát hành, cách thức sử dụng thẻ,... đối với nhóm đối tượng mục tiêu. Nhóm đối tượng này phải được tính với số lượng lớn khách hàng, tránh tình trạng phát hành loại thẻ chỉ cho một số ít khách hàng làm lãng phí nguồn đầu tư và chủng loại sản phẩm trở nên vụn vặt.
Để khách hàng hiểu rõ hơn các tiện ích, nhân viên ngân hàng cần chú trọng đến việc giới thiệu, hướng dẫn, đẩy mạnh tư vấn cho khách hàng các tiện ích hiện có của thẻ.
Khi khách hàng cần các chứng từ giao dịch, tài liệu liên quan khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, Ngân hàng cần nhanh chóng xác minh và cung cấp ngay cho khách hàng khi có yêu cầu. Mọi hoạt động liên quan đến giao dịch qua thẻ ghi nợ nội địa cần minh bạch, rõ ràng, đáp ứng kịp thời cho nhu cầu của khách hàng.
Thiết kế không gian giao dịch thân thiện phục vụ khách hàng tại chi nhánh đến giao dịch.
Chi nhánh cũng cần phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử gồm ATM, POS, Internet, Mobile, SMS banking đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận mọi lúc, mọi nơi, dễ sử dụng nhằm thu hút số lượng khách hàng ngày càng đông biết sử dụng kênh phân phối này.
3.2.4. Các giải pháp về sự đảm bảo
Nguồn nhân lực luôn là ưu tiên hàng đầu để giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ bởi mọi thắc mắc, phản hồi của khách hàng đều được xử lý bởi nhân viên ngân hàng. Do đó, trong thời gian tới, chi nhánh cần nhận thức rõ hơn về chất lượng nguồn nhân lực, để có nguồn nhân lực chất lượng, có sức khỏe, trẻ tuổi nhưng vẫn đảm bảo kinh nghiệm thực tế.
Muốn làm được điều đó, trước tiên, chi nhánh cần quan tâm nhiều đến công tác tuyển dụng trên cơ sở thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên trách. Chịu trách nhiệm ra đề thi và các bài phỏng vấn phù hợp với từng vị trí tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác, khách quan từng ứng cử viên, với các chức danh quan trọng có thể thuê chuyên gia từ các công ty tuyển dụng uy tín của nước ngoài để tìm được người xứng đáng, đủ năng lực đảm nhiệm được vị trí được giao.
viên khi được tuyển dụng đều cần có thời gian thử việc để làm quen với công việc trong môi trường mới. Để hỗ trợ các nhân viên mới và nâng cao khả năng chuyên môn của nhân viên, chi nhánh phải tổ chức đào tạo, thường xuyên kiểm tra kỹ năng chuyên môn, kiến thức của nhân viên; từ đó bổ sung, cập nhật kiến thức mới cho các nhân viên để họ nâng cao khả năng, trình độ của bản thân, phục vụ tốt hoạt động ngân hàng.
Chi nhánh nên xây dựng chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa để tạo ra đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp trong lĩnh vực thẻ.
Hàng năm, chi nhánh cần tổ chức lớp tập huấn để nâng cao trình độ cho cán bộ thẻ, có các khóa đào tạo về chuyên môn thẻ ghi nợ, cung cấp đầy đủ văn bản, tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thông tin, chính sách phát triển dịch vụ thẻ, cách thức phòng ngừa và quản lý rủi ro. Ngoài ra, còn tổ chức các buổi tập huấn về văn minh ngân hàng, kỹ năng mềm khi giao tiếp, phục vụ khách hàng nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên hiểu biết, có thái độ làm việc hiện đại và nhiệt tình, niềm nở chu đáo với khách hàng.
Tăng cường đào tạo cán bộ Marketing dịch vụ thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp. Nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ thông tin, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ khi tư vấn cho khách hàng.
Chi nhánh cần cân đối ngân sách để có ngân sách hợp lý cho các hoạt động đào tạo, tự đào tạo một cách thường xuyên, mang lại hiệu quả cao hơn như các khóa học cơ bản, chuyên sâu, tự đào tạo thông qua các hệ thống tài liệu quy trình, đào tạo chéo lẫn nhau giữa các bộ phận, nhân viên, đảm bảo cán bộ nhân viên thích ứng một cách nhanh nhất, tốt nhất các công việc cũng như các thay đổi công nghệ. “Ngoài ra, chi nhánh cũng cần quan tâm hơn đến đào tạo trình độ nghiệp vụ thẻ nhân viên của ĐVCNT để đảm bảo an toàn, phòng chống rủi ro, sử dụng thành thạo hệ thống thanh toán vì đây là đầu mối quan trọng trong toàn bộ quy trình thanh toán. Do đặc điểm của các ĐVCNT là nhân viên thường xuyên thay đổi nên các nhân viên mới khó có thể nắm bắt được ngay các nghiệp vụ thanh toán thẻ nên nguy
62
cơ rủi ro là rất cao như thẻ giả, thẻ mất cắp, thao tác sai quy trình, thiếu chứng từ, hóa đơn hợp lệ,... Do đó, chi nhánh nên thường xuyên giám sát các ĐVCNT và tổ chức các khóa tập huấn về các nghiệp vụ, kỹ năng thanh toán thẻ và cập nhật thường xuyên những thay đổi trong quá trình thanh toán thẻ.
Khẩn trương phát triển một đường dây nóng 24/24 nhằm tư vấn ngay khi khách hàng có nhu cầu.
Đảm bảo các dịch vụ thanh toán, giao dịch với thẻ ghi nợ nội địa luôn được diễn ra trơn tru, dễ dàng và tiện lợi.
Đa dạng hóa danh mục tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa.Việc xác định thời điểm để cho ra đời các tiện ích là một trong những điều kiện quan trọng trong cạnh tranh. Điều này đồng nghĩa với việc thường xuyên đổi mới sản phẩm và việc chuyển dịch nhanh chóng theo kịp hoặc đi trước thị hiếu của khách hàng hay nói cách khác là đi trước đối thủ cạnh tranh, đưa ra đúng loại sản phẩm, vào đúng thời điểm cần thiết nhất cho nhu cầu sử dụng của khách hàng. Các ngân hàng không thể ngồi chờ hoặc bắt chước các ngân hàng trên cùng thị trường để sản xuất ra cùng loại sản phẩm. Để thành công trên đấu trường này, ngoài việc nắm bắt nhu cầu của thị trường, các ngân hàng sẽ chỉ chiến thắng được đối thủ của mình khi chính họ là người đầu tiên đưa ra được sản phẩm mới với tính năng mới.
Kinh nghiệm ở các thị trường khác cũng như thị trường Việt Nam thông qua thành công của thẻ Connect 24 và hệ thống giao dịch tự động ATM của Agribank cho thấy người tiêu dùng và các đơn vị chấp nhận thẻ thích nghi dễ dàng với việc sử dụng thẻ ghi nợ nội địa. Thẻ ghi nợ nội địa với tính năng kết nối trực tuyến vào tài khoản cá nhân tạo ra tâm lý an toàn mà lại thoải mái cho người sử dụng vì không phải đi vay để tiêu dùng như thẻ tín dụng. Mạng lưới ATM rộng khắp đem lại sự thuận tiện cho các chủ thẻ, thực sự là hệ thống hiện đại, văn minh, lịch sự và đáng tin cậy. Trên nền tảng sẵn có, Agribank còn có thể tận dụng tính mở của các hệ thống để phát triển thêm nhiều dịch vụ mới như dịch vụ thanh toán điện tử hóa đơn dịch vụ qua máy ATM. Riêng đối với Chi nhánh Agribank tỉnh Hải Dương, cần phải có sự nỗ lực riêng trong công tác tìm kiếm nhà cung ứng, Chi nhánh cần thiết phải tổ
chức những buổi tiếp xúc với các đơn vị cung ứng dịch vụ để phổ biến cho các đơn vị này hiểu được lợi ích của Agribank, dịch vụ thẻ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đã tạo ra một cầu nối điện tử giữa các nhà cung ứng dịch vụ (điện, nước, điện thoại...) và người tiêu dùng. Hệ thống còn có thể hỗ trợ những ứng dụng mở rộng, cho phép nhiều loại hình công ty khác và khách hàng sử dụng những tính năng tiện lợi của thanh toán điện tử, thực sự phát huy vai trò trung gian tài chính của ngân hàng.
“Ngoài thẻ ghi nợ, một sản phẩm thẻ nữa đã gặt hái nhiều thành công tại các nước trong khu vực là sản phẩm thẻ liên kết. Sự thành công của sản phẩm thẻ liên kết trên thế giới đã chứng tỏ rằng: ngày nay, khách hàng không chỉ trông đợi thẻ đơn giản chỉ là phương tiện thanh toán mà còn phải có những tiện ích và những ưu đãi do các thành viên liên kết có thể đem lại. Sử dụng sản phẩm thẻ liên kết, khách hàng sẽ nhận được ưu đãi cả từ phía ngân hàng phát hành và cả từ phía đối tác liên kết. Ngân hàng có thể đưa ra những ưu đãi về phí, lãi suất, thời gian âm hạn... Các đối tác liên kết có thể đưa ra ưu đãi về giảm giá, khuyến mãi, chương trình điểm thưởng (Bonus Point)... nhằm khuyến khích khách hàng chỉ tiêu bằng thẻ.
Chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm thẻ cả về số lượng phát hành, về chủng loại và về tính năng. Trong việc phát triển sản phẩm, Chi nhánh cần quan tâm cả về thuộc tính công dụng và về thuộc tính thụ cảm của sản phẩm. Cho ra đời những sản phẩm mới với màu sắc, kiểu dáng, mẫu mã đa dạng hơn phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Làm cho thẻ nội địa của Chi nhánh không chỉ chứa đựng nhiều tính năng mà thẻ còn thể hiện được phong cách, cá tính của chủ thẻ. Để làm được điều này, đòi hỏi Chi nhánh phải nắm rõ về đặc điểm khách hàng. Do vậy, Chi nhánh cần phải nắm được khách hàng đăng ký phát hành là ai, là học sinh, sinh viên hay công nhân viên chức, cũng như nắm được ngành nghề của họ để có chính sách phù hợp cho từng đối tượng trong từng thời điểm. Bởi vì, các khách hàng có những yêu cầu khác nhau cho cùng một nhu cầu về một loại dịch vụ. Khách hàng là một tập hợp người khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, tập quán, thói quen, nghề nghiệp, tâm lý,....