Kết quả khảo sát 247 khách hàng đến giao dịch tại Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương về phương tiện hữu hình cho kết quả như sau:
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình tại Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương
Nội dung
Số lượng đánh giá theo
mức điểm ĐiểmTB
1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại 21 43 35 105 43 3,43 Tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa của ngân hàng cuốn hút 15 27 43 158 4 3,44 Ngân hàng có hệ thống máy ATM
phân bố rộng khắp, thuận tiện 43 65 32 75 32 2,95
Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp
khách hàng dễ nhận biết 32 54 38 80 43 3,19
Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian
thoáng mát 29 61 37 92 28 3,12
Điểm trung bình chung 3,23
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2020
Hình 2.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình tại Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2020
Kết quả khảo sát cho thấy, chất lượng phương tiện hữu hình của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương chỉ là 3,23/5 điểm. Đây là mức đánh giá ở mức trung bình, cho thấy chất lượng hữu hình của dịch vụ thẻ ghi nợ
36
của Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương chưa thực sự tốt. Mặc dù khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank nói chung và Chi nhánh Hải Dương nói riêng, khách hàng được hưởng nhiều tiện ích như hệ thống máy ATM phục vụ liên tục 24/24h. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch với mạng lưới ATM/POS của Agribank và của các ngân hàng kết nối thanh toán thẻ với Agribank thuộc hệ thống Napas; dịch vụ hỗ trợ khách hàng phục vụ 24h/7 ngày; dịch vụ trả lương qua thẻ ATM cho tất cả cán bộ công nhân viên thuộc cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức, cán bộ hưu trí, v.v…; đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking; Internet banking, GD Internet; thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua website của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ (Internet); dịch vụ thấu chi tài khoản phát hành thẻ với thời hạn tối đa là 12 tháng; liên kết thẻ ghi nợ nội địa với ví điện tử Moca, MoMo, cổng thanh toán OnePay. Tuy nhiên, theo đánh giá của khách hàng, phương tiện hữu hình chưa thực sự tốt, cụ thể như sau:
“Tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng cuốn hút” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất, là 3,44 điểm. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng không đồng ý hoặc cảm thấy bình thường còn khá cao. Điều này cho thấy, các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương chưa thực sự hấp dẫn. Tại quầy dịch vụ của Chi nhánh, các tờ rơi, tài liệu đa số về các chính sách tín dụng mới hoặc các loại thẻ ngân hàng mới. Do thẻ ghi nợ nội địa không có nhiều khác biệt cũng như không có sự cập nhật, bổ sung thêm tính năng vượt trội nên ngân hàng không quảng bá nhiều loại thẻ này. Vì vậy, tờ rơi, tài liệu giới thiệu về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cũng chưa được ngân hàng quan tâm làm mới.
“Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại” được đánh giá cao thứ hai với 3,43 điểm. Tuy nhiên, cũng giống như nội dung trên, tỷ lệ khách hàng không đồng ý hoặc lựa chọn Trung lập/Bình thường khá cao, chiếm tới 40,08%. Là Chi nhánh ngân hàng tỉnh đã thành lập khá lâu nên cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng Agribank – Chi nhánh tỉnh Hải Dương có dấu hiệu xuống cấp, chưa được coi trọng, đầu tư, nâng cấp như các Chi nhánh khác ở các thành phố hay mới thành lập. Hàng ngày, Chi nhánh có nhân viên quét dọn nhưng nhìn chung, cơ sở vật chất của Chi nhánh chỉ đảm bảo sạch sẽ, chưa mới mẻ, hấp dẫn, hiện đại, tạo dựng thêm niềm tin tưởng nơi khách hàng.
“Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết”, “Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát” và “Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp, thuận tiện” chỉ được đánh giá với điểm trung bình lần lượt là 3,19; 3,12 và 2,95 điểm. Đây đều là các đánh giá cho thấy khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Agribank – Chi nhánh tỉnh Hải Dương. Hiện tại, trên địa bàn tỉnh Hải Dương có 29 chi nhánh/PGD, tại mỗi chi nhánh/PGD đều có 01 máy ATM. Tuy nhiên, đa số các máy ATM đều được lắp đặt từ khi chi nhánh/PGD mới thành lập nên độ mới của các máy ATM không đáp ứng. Địa điểm máy ATM chỉ tập trung tại các trung tâm thành phố, thị trấn, thị xã, nơi có đông dân cư nên người dân tại các xã nếu muốn giao dịch hay rút tiền phải đi khá xa để thực hiện. Điều này gây nên những bất tiện nhất định cho người dân trên địa bàn tỉnh. Địa điểm máy ATM thường được đặt cách xa chi nhánh/PGD khoảng 200m trở lại nhưng không có biển báo cụ thể để khách hàng có thể nhận biết được nên việc tìm kiếm khá khó khăn. Nơi đặt máy cũng chỉ được tiến hành quét dọn 01 lần/ngày vào buổi sáng. Trong khi ban ngày, khi người dân đến giao dịch, biên lai vứt tại nơi đặt máy ATM khá nhiều nên gây lộn xộn, mất vệ sinh.
. Nhìn chung, số tiền phí giao dịch khá cao, thậm chí cao hơn so với nhiều ngân hàng khác. Ví dụ, một số ngân hàng đang áp dụng chuyển khoản trong ngân hàng và liên ngân hàng miễn phí như Techcombank hay MB, TPBank. Điều này khiến khách hàng có nhiều lưỡng lự khi lựa chọn sử dụng thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank.