CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2 Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đố
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An
4.2.1 Mở rộng các sản phẩm TTKDTM và nâng cao tiện ích cho khách hàng
Tính tiện ích của công nghệ có ảnh hưởng vô cùng lớn đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Theo nhiều nghiên cứu cho thấy khách hàng có được nhận thức dịch vụ tốt hơn nhờ vào công nghệ hơn là nhờ vào những nhân viên. Điều này có nghĩa, khi khách hàng nắm bắt với công nghệ tốt, họ có thể quản lý kinh tế hàng ngày của mình một cách dễ dàng hơn, những công việc được thực hiện hiệu quả hơn và do đó chất lượng dịch vụ sẽ được nhận thức tốt hơn. Các dịch vụ TTDKTM đang được sử dụng ngày càng nhiều và có lợi ích rõ ràng, tuy nhiên mặt hạn chế của dịch vụ TTKDTM là chủ yếu phụ thuộc vào công nghệ. Do đó để tạo ra sự khác biệt trong tiện ích cũng như chất lượng dịch vụ, BIDV Tràng An cần thường xuyên trao đổi làm việc với Trụ sở chính để được tham gia thí điểm các chương trình các sản phẩm dịch vụ mang tính tiện lợi, dễ sử dụng, tốc độ xử lý nhanh, an toàn và hiệu quả dựa trên nền tảng phát triển các phương thức thanh toán hiện đại thông qua các ứng dụng trên nền tảng di động
Đây là một trong những giải pháp góp phần quan trọng để có thể phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, bởi lẽ ngày nay hầu hết khách hàng đều sử dụng điện thoại thông minh, tích hợp nhiều chức năng hiện đại, việc phát triển các phương thức thanh toán đi kèm với công nghệ mới là hoàn toàn phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.
Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ TTKDTM được các ngân hàng rất chú trọng phát triển dẫn đến tương đồng về sản phẩm và công nghệ tiên tiến thì chất
lượng dịch vụ được xem là một lợi thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Để tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo được sự khác biệt cho chính mình, BIDV Tràng An cần thực hiện cần thực hiện các biện pháp sau:
- Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp: cần phải thiết lập bộ phần chăm sóc khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể là xây dựng từng chính sách chăm sóc dành riêng cho từng đối tượng khách hàng dựa vào một số tiêu chí như: tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ và số lượng dịch TTKDTM. Chú trọng tăng cường các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng VIP.
- Có các kênh hỗ trợ giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhằm thỏa mãn và mang lại niềm tin cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch. Ngoài ra, để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, BIDV Tràng An cần nỗ lực hơn nữa trong cách thức giao tiếp với khách hàng nhằm cung cấp một chất lượng dịch vụ TTKDTM cao cụ thể như sau: Liên lạc qua email, điện thoại, tổ chức những buổi tiếp xúc khách hàng thường xuyên hơn, buổi tư vấn, hướng dẫn cần thiết cho khách hàng làm thế nào để sử dụng dịch vụ TTKDTM hiệu quả.
- Tuân thủ bộ quy tắc tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng của BIDV: Tiếp tục thực hiện công tác đào tạo, phổ biến về dịch vụ TTKDTM , đảm bảo tất cả các nhân viên đều nắm rõ và có khả năng giới thiệu, tư vấn và bán hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng.
4.2.2 Tích cực tuyên truyền quảng bá, tiếp thị
Quảng cáo, tiếp thị có vai trò sống còn trong hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng, dù sản phẩm có tốt đến đâu nhưng không có hoạt động quảng cáo, tiếp thị thì không thể chiếm lĩnh được thị trường. Quảng cáo, tiếp thị nhằm giới thiệu đến khách hàng những phương thức thanh toán hiện đại mà BIDV Tràng An đang cung ứng ra thị trường cùng với những tính năng, tiện ích trong sử dụng để mọi người biết đến. Hoạt động quảng bá, tiếp thị còn giúp thu hẹp khoảng cách giữa nhận thức, thói quen thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng
thông qua việc sử dụng các kênh thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt.
Thực tế cho thấy công tác quảng cáo, tiếp thị sản phẩm của BIDV Tràng An chưa mang lại hiệu quả như mong muốn, còn thiếu chủ động và chưa thường xuyên. Trong thực tế, các chương trình quảng cáo, tiếp thị lớn với chi phí khổng lồ thường tập trung tại Trụ sở chính, vì vậy để quảng bá tiện ích của sản phẩm đến khách hàng địa phương trong điều kiện chi phí giới hạn, tác giả xin đề xuất số một giải pháp như sau:
- Tăng cường quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng: Các phương tiện truyền thông như: Qua báo chí (Báo Hà Nội mới, Dân trí….),
- Thực hiện quảng cáo chức năng, tiện ích thông qua những khách hàng đã sử dụng, qua cán bộ ngân hàng:
Ông cha ta có câu “Tiếng lành đồn xa”, một khi khách hàng đã hiểu, yêu thích và sử dụng sản phẩm của Ngân hàng thì việc họ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình đến người khác là điều dễ dàng, từ đó ngày càng nhiều khách hàng tìm đến và sử dụng dịch vụ của BIDV. Cán bộ ngân hàng cũng là một kênh quảng bá sản phẩm hữu hiệu, cán bộ ngân hàng phải là người tiên phong sử dụng những sản phẩm dịch vụ mới, từ đó mới am hiểu dịch vụ và giới thiệu đến khách hàng một cách hữu hiệu