CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách
3.3.3 Chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá
Các chương trình đánh giá nâng cao chất lượng, giảm tỷ lệ lỗi trong giao dịch thanh toán luôn được BIDV chú trọng, tổ chức thường xuyên hàng năm để đánh giá một cách khách quan giữa các chi nhánh trong hệ thống. Trong năm 2019 tổng điểm chất lượng giao dịch thanh toán chi nhánh đạt 95.2 điểm tăng 2.2 điểm so với năm trước, tăng 4.5 điểm so với năm 2017, đứng thứ 10 trên địa bàn, tăng 05 bậc so với năm 2017. Điểm và thứ hạng của chi nhánh được cải thiện rõ rệt do Ban lãnh đạo thường xuyên quan tâm, nhắc nhở cán bộ nâng cao ý thức trách nhiệm, hạn chế phát sinh lỗi tác nghiệp, phản ánh của khách hàng.
Bảng 3.10: Chất lượng giao dịch thanh toán
Chỉ tiêu Chất lượng giao dịch thanh toán
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
CN Tràng An Điểm 91.2 93 95.2
Thứ hạng 15 13 10
(Nguồn: Báo cáo Chất lượng giao dịch BIDV 2017-2019)
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, ngoài các chương trình đô lường của BIDV, hàng năm Chi nhánh thường xuyên tổ chức đánh giá, khảo sát cũng như tiếp nhận ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ.
Bảng 3.11: Tốc độ xử lý giao dịch thanh toán đối với KHCN
Chỉ tiêu
Tỷ lệ % đánh giá tốc độ xử lý giao dịch thanh toán đối với KHCN
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Rất nhanh 10% 18% 25%
Nhanh 50% 56% 60%
Bình thường 35% 23% 14%
Chậm 3% 1% 1%
Không trả lời 2% 2% 0%
(Nguồn: Báo cáo đo lường sự hài lòng khách hàng của Chi nhánh)
Qua bảng thống kê trên, việc không ngừng hiện đại hóa đã đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch thanh toán lên rất nhiều. Theo đánh giá của khách hàng, tốc độ xử lý giao dịch nhanh và rất nhanh tăng dần qua các năm cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng giao dịch thanh toán của chi nhánh ngày càng tăng. Đây là một trong những yếu tố giúp gia tăng hoạt động thanh toán tại chi nhánh.
- Độ an toàn, bảo mật các giao dịch thanh toán
Chi nhánh đã trang bị hệ thống máy tính hiện đại, dung lượng cao cho các bộ phận nghiệp vụ. Đặc biệt với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, công nghệ hiện đại giúp giao dịch nhanh chóng, hạn chế sai sót trong quá trình giao dịch. Bên cạnh đó, luôn tuân thủ tuyệt đối theo hướng dẫn của BIDV về an toàn bảo mật thông tin, hạn chế truy cập kết nối dữ liệu không an toàn.
Bảng 3.12: Mức độ an toàn giao dịch thanh toán đối với KHCN
Chỉ tiêu
Tỷ lệ % đánh giá mức độ an toàn giao dịch thanh toán đối với KHCN
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Rất an toàn 8% 12% 20%
An toàn 55% 60% 69%
Bình thường 28% 23% 9%
Không an toàn 7% 4% 1%
Không trả lời 2% 1% 1%
(Nguồn: Báo cáo đo lường sự hài lòng khách hàng của Chi nhánh)
của chi nhánh không ngừng được cải thiện. Để có được sự nỗ lực ghi nhận trên, cán bộ chi nhánh ngoài việc tích cực trau dồi kiến thức chuyên môn, nâng cao phong cách, chất lượng giao dịch còn không ngừng trao đổi, hướng dẫn khách hàng các biện pháp bảo mật, hạn chế chia sẻ thông tin cũng như phòng tránh các chiêu thức lừa đảo xảy ra rất nhiều trong thời gian vừa qua.