2.2 Thực trạng hoạt động marketing truyền thông online của Công ty Cổ
2.2.4 Hoạt động marketing truyền thông online qua Email
Email marketing (hay là thư điện tử) là hình thức sử dụng Email chứa thông tin về dịch vụ của doanh nghiệp để gửi đến nhóm khách hàng tiềm năng. Khác với Spam Email (gửi thư điện tử hàng loại tới mọi khách hàng), Email marketing chỉ hướng đến những khách hàng thực sự có nhu cầu và đã tìm kiểu kỹ trước đó. Đây là một kênh marketing có chi phí thấp nhưng hiệu quả cao, giữ liên lạc tốt với khách hàng. Từ đó tăng tương tác với khách hàng, gây dựng sự trung thành của họ và tạo mối liên với khách hàng mới.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Hoạt động này của Công ty Cổ phần Kiến Trúc và Xây Dựng Ba Cộng cũng được áp dụng. Hầu hết các nhân viên tại Công ty đều sử dụng hình thức này. Việc gửi Email được tiến hành theo tiến trình sau:
Nhân viên kinh doanh sẽ thu thập dữ liệu thông qua các mối quan hệ, các Group Facebook, các khách hàng cũ... đề tìm kiếm và lấy được Email của khách hàng. Hoặc thu thập từ chính thông tin mà khách hàng để lại trên Website, Facebook. Từ đó, mỗi nhân viên sẽ có bộ dữ liệu của riêng mình. Công ty sẽ xem xét và xác định các khách hàng tiềm năng. Thông qua bộ dữ liệu, Công ty sẽ tiến hành phân cấp cho từng nhân viên. Thông thường thì nhân viên thu thập được Email nào thì sẽ có sự ưu tiên sử dụng đối với các địa chỉ Email đó.
Đối với các Email thu thập được thì nhân viên kinh doanh sẽ soạn Email giới thiệu về Công ty, các dịch vụ hiện có và gửi cho khách hàng. Sau khi khách hàng hồi đáp thì mới tiếp tục gửi Email chứ không gửi liên tục làm phiền họ.
Đối với các Email mà khách hàng tự cung cấp thông qua Facebook và Website thì nhân viên kinh doanh sẽ soạn Email giải đáp thắc mắc và mang lại cho khách hàng những thông tin mà họ cần để họ hiểu rõ hơn về Công ty cũng như dịch vụ của Công ty.
Nội dung Email đa phần chỉ đơn thuần là việc giới thiệu dịch vụ của Công ty; giới thiệu về công trình kiến trúc, nội thất đã thi công; báo giá thiết kế, thi công; thông tin về các ưu đãi hiện có.
Tần số Tỷ lệ (%) 1. Có gửi Email Marketing
Giá trị Có 5 100
2. Số lượng Email gửi đi trung bình trong trên một tháng
Giá trị
50 - 100 3 60
100 - 200 2 40
Tổng 5 100
3. Chi phí trung bình trong trên một tháng
Giá trị 0 5 100
4. Ứng dụng công cụ gửi Email không
Giá trị 0 5 100
5. Lượt xem trung bình trên một tháng
Giá trị 0 5 100
6. Lượt phản hồi trung bình của KH đối với các tin
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Hình 2.11. Mầu Email của Công ty
= Gmail Q. X Soạn thư □ Hộp thư đến ★ Có gắn dấu sao O Đã tạm ẩn > Quan trọng > Đã gửi S Thư nháp = Lists ÷ SOB IQ O ¢. DQ VŨ Hàn <hanvu1989@gmail.com> tới tôi ▼ Best regards!
Han Tuan Vu I Marketing Executive Công ty cổ phẩn Kiến trúc & Xây Dựng 3+
Address:
16 ngõ 6 Dốc Tam Đa, Tây Hổ, Hà Nội
Mobile: 0984 99 OO 89
Email hanvu1989@qmail.com
Meet
■< Cuộc họp mới
23 Tham gia cuộc họp
(Nguồn: Ảnh chụp Email của phó phòng Marketing)
Công ty không quy định về cách viết, hay bố cục nội dung thư nên nhân viên sẽ phải tự sắp xếp. Chỉ có ở mục chữ ký ở các Email gửi bắt buộc phải có thông tin bao gồm tên, địa chỉ liên hệ chung của Công ty và riêng của nhân viên. Vì không kiểm duyệt trước khi tiến hành gửi Email nên các Email có xu hướng gửi theo đại trà, chưa có tính cá nhân hóa (chỉ thật sự cá nhân hóa đối với trường hợp khách hàng yêu cầu tư vấn qua Email). Nội dung của các Email này chưa có thông điệp rõ ràng và cũng chưa mang lại nhiều giá trị, lợi ích cho khách hàng.
SV: Nguyễn Hương Ly 46 Mã SV:20A4030454
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra của tác giả)
Theo bảng 2.5, chỉ có 5 nhân viên kinh doanh là người trực tiếp gửi email liên lạc với khách hàng. Số lượng Email được gửi trung bình hằng tháng cũng tương đối ít với 3 nhân viên được phỏng vấn họ gửi từ 50 - 100 Email/tháng (chiếm 60%) và 2 nhân viên trả lời là họ gửi từ 100 - 200 tin. Nguyên nhân là vì Công ty chỉ dùng Email để liên lạc với những khách hàng thực sự có nhu cầu. Hoạt động này tiến hành hoàn toàn miễn phí, không thông qua bất kỳ công cụ hỗ trợ gửi Email nào. Chính vì vậy rất khó đo lường việc mở tin, chỉ thật sự biết khi khách hàng trả lời Email.
Như vậy, việc ứng dụng Email marketing của Công ty ở thời điểm hiện tại chưa được đầu tư đúng đắn. Hoạt động marketing online qua Email được tiến hành tự phát, chưa có các quy định, chính sách rõ ràng cho từng hoạt động trong gửi Email. Các hoạt động tiến hành riêng lẻ, chưa được thống nhất giữa các nhân viên.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Dan đến hiệu quả thấp, nhiều nội dung Email còn không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Hoạt động gửi Email vẫn được tiến hành nhưng công tác đo lường, kiểm tra lại chưa được thực hiện.
Với việc sử dụng Email marketing để quảng bá thương hiệu và đưa dịch vụ mà Công ty đến với khách hàng thì Công ty chưa có một chiến lược cụ thể nào. Những nhân viên kinh doanh chỉ đơn thuần gửi Email cho khách hàng khi họ có thắc mắc chứ không có kế hoạch gửi Email thường xuyên để chăm sóc họ. Bên cạnh đó, Công ty cũng chưa có sự đầu tư về thông điệp truyền tải trong Email.
Công ty mới chỉ dùng Email để trao đổi giữa các bộ phận, phòng ban và giữ liên lạc với khách hàng truyền thống. Còn đối với việc truyền thông quảng cáo bằng Email thì còn rất nhiều hạn chế. Nhân viên kinh doanh trực thuộc phòng Marketing cần nghiêm túc nghiên cứu và đưa ra một kế hoạch chi tiết để tăng hiệu quả của việc ứng dụng Email Marketing. Và hiệu quả ấy phải đo lường bằng các hợp đồng ký kết được.