5. Kết cấu luận văn
4.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến khách hàng
Chiến lƣợc về khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của mỗi ngân hàng. Vì vậy, việc đề ra chiến lƣợc khách hàng là rất quan trọng. Đến thời điểm hiện nay trên địa bàn quận Lê Chân hiện có 20 tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh dịch vụ tiền tệ tất yếu sẽ có sự cạnh tranh gay gắt và phân chia khách hàng. Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đảm bảo cho thành công và phát triển của ngân hàng. Vì vậy, chiến lƣợc khách hàng cần đƣợc xây dựng trên quan điểm hợp tác kinh doanh ngày càng sâu rộng với các nhà sản suất kinh doanh trên cơ sở lợi ích kinh tế trƣớc mắt và lâu dài. Xác định bạn hàng chiến lƣợc lâu dài và khẳng định bạn hàng trƣớc mắt để quan hệ ngày càng chặt chẽ hơn với khách hàng nhất là khách hàng truyền thống. Để đạt đƣợc điều đó Vietinbank - Chi nhánh Lê Chân cần có các giải pháp sau:
- Phải có một đội ngũ cán bộ trực tiếp giao tiếp với khách hàng giỏi về nghiệp vụ, tận tuỵ với công việc, kỹ năng giao tiếp tốt. Khi giải quyết công việc cần khẩn trƣơng nhanh chóng nhƣng vẫn đảm bảo chính xác, đúng chế độ. Phải có sự khiêm nhƣờng tôn trọng, bình đẳng trong giao tiếp với khách hàng để họ luôn cảm thấy vừa lòng ngay cả khi họ khách hàng không đạt đƣợc mục tiêu của mình.
Mở rộng mạng lƣới phục vụ để thu hút đông đảo quần chúng dân cƣ và các doanh nghiệp để mở tài khoản tiền gửi và vốn vay. Cần áp dụng chính sách ƣu đãi một cách linh hoạt, mềm dẻo, hợp lý. Ƣu đãi về tăng lãi suất tiền gửi cho các doanh nghiệp có số tiền gửi cao và ƣu đãi giảm lãi suất tiền vay cho các doanh nghiệp có số dƣ nợ cao, vay trả sòng phẳng có uy tín. Có thể trích từ quỹ khen thƣởng của Vietinbank - Chi nhánh Lê Chân để thƣởng cho các doanh nghiệp này.
Vận dụng các cơ chế chính sách một cách linh hoạt trong khuôn khổ luật pháp cho phép. Đơn giản hoá các thủ tục trong điều kiện có thể nhƣng phải đảm bảo hiệu quả và an toàn vốn tín dụng và đúng quy định. Tiến hành
phân loại khách hàng theo nhiều tiêu thức nhƣ phân loại theo đối tƣợng khách hàng, ngành nghề SXKD, thƣơng mại dịch vụ, lĩnh vực hoạt động trong nƣớc hay xuất khẩu, hay theo tình hình tài chính quy mô doanh nghiệp...
Phân loại theo ngành để qua đó xem xét có thể nâng cao tỷ trọng ngành nào có lợi nhuận, để thu hồi vốn hay nói cách khác đi là để xác định chất lƣợng tín dụng, độ an toàn khi cho vay. Đồng thời, việc cho vay phải phù hợp với đƣờng lối của Đảng và Nhà nƣớc, định hƣớng phát triển của thành phố.
Phân loại theo tình hình tài chính, vay trả sòng phẳng để có chính sách thích hợp, chọn lọc khách hàng, ƣu tiên những khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, trả nợ kịp thời. Một số chỉ tiêu đƣợc đƣa ra để phân loại xếp loại khách hàng: Nhƣ là các chỉ tiêu về dòng tiền của doanh nghiệp, vòng quay vốn, khả năng thanh toán, sức mạnh tài chính, mức lợi nhuận, quỹ phát triển, tình hình công nợ,… Tầm quan trọng của các chỉ tiêu này Chi nhánh phải xác định cho phù hợp với tình hình thực tế trong từng thời kỳ. Cùng với các chỉ tiêu này, sự nghiên cứu về vấn đề sản phẩm, vị thế sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trƣờng, sự ổn định của thị trƣờng đầu vào - đầu ra, tƣơng lai phát triển của doanh nghiệp, các yếu tố về công nghệ và nhân sự cũng là các yếu tố quan trọng cần đƣợc xem xét tới khi phân loại khách hàng. Trên cơ sở phân loại khách hàng, Vietinbank - Chi nhánh Lê Chân cần lập một chiến lƣợc với chính sách khách hàng đầy đủ và cụ thể trong đó đề ra các chính sách với từng loại khách hàng phù hợp với định hƣớng phát triển của hệ thống Vietinbank.
Cơ cấu khách hàng theo hƣớng chú trọng cho vay, thực hiện chính sách khách hàng tập chung vào nhóm khách hàng có tỷ trọng sinh lời cao, vòng quay luân chuyển vốn nhanh nhƣ các khách hàng kinh doanh thƣơng mại, dịch vụ, các khách hàng có sản phẩm xuất khẩu mang lại nguồn ngoại tệ.
Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, khi mà sự cạnh tranh diễn ra hết sức gay gắt thì hoạt động marketing trở nên rất quan trọng. Tuy nhiên, công tác này tại Chi nhánh Lê Chân hiện nay chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Các khách hàng đến với Vietinbank - Chi nhánh Lê Chân chủ yếu từ hai con đƣờng: Nhân viên tín dụng trực tiếp tiếp thị về hoặc do khách hàng quen của Vietinbank - Chi nhánh Lê Chân giới thiệu. Thực tế này đã và đang khiến Vietinbank - Chi nhánh Lê Chân chƣa mở rộng tối đa số lƣợng khách hàng, từ đó không có nhiều cơ hội để lựa chọn những khách hàng vay tốt nhất, đủ khả năng trả nợ đầy đủ và đúng hạn. Vì vậy, để giải quyết vấn đề này Vietinbank - Chi nhánh Lê Chân cần nhanh chóng có sự đầu tƣ, quan tâm hơn nữa tới hoạt động marketing của ngân hàng, tiến tới hình thành một bộ phận marketing mạnh trong Ngân hàng, đồng thời khẩn trƣơng mở rộng mạng lƣới nhằm quảng bá thƣơng hiệu, chiếm lĩnh thị trƣờng và mở rộng thị phần đồng thời nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tiến hành cải cách hoạt động giới thiệu sản phẩm, quảng bá hình ảnh Chi nhánh thƣờng xuyên và chất lƣợng hơn trên địa bàn hoạt động. Hoạt động quảng bá hình ảnh phải làm nổi bật các ƣu điểm dịch vụ của ngân hàng, hình ảnh quảng bá xuất phát từ chính cán bộ ngân hàng từ phong cách chất lƣợng phục vụ, văn hóa ứng xử, cách thức xử lý công việc linh hoạt…tổ chức hội thảo, đối thoại trực tiếp với khách hàng nhằm nắm bắt và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
4.2.2.3. Quan tâm chú trọng mở rộng cho vay đối tượng khách hàng bán lẻ
Hoạt động cho vay bán lẻ trƣớc đây không là mục tiêu của hệ thống Vietinbank, kinh nghiệm tổng kết tại Nghị quyết số 155/HĐQT ngày 21/01/2013 của Vietinbank Việt Nam về tổng kết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2010-2012 cho thấy lợi nhuận mang lại từ hoạt động cho vay bán lẻ rất khả quan. Xác định mục tiêu trở thành một trong những Ngân hàng cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tốt nhất, hiện đại nhất trên địa bàn thành phố Hải
Phòng, Vietinbank Lê Chân cần chuyển dịch và nâng cao cơ cấu tín dụng bán lẻ trong tổng dƣ nợ tín dụng với công tác phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ đối tƣợng tập chung chủ yếu là cá nhân, hộ kinh doanh, hộ gia đình… phát triển sản phẩm bán lẻ theo hƣớng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, đa dạng phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, lấy sản phẩm huy động vốn, tín dụng, thẻ và sản phẩm ngân hàng điện tử là mũi nhọn.
4.3.3. Nhóm biện pháp nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng
4.3.3.1. Tổ chức hướng dẫn thực hiện công tác thẩm định tín dụng
Chi nhánh nên thƣờng xuyên tổ chức các buổi hội nghị, tọa đàm, trao đổi những khó khăn, vƣớng mắc trong quá trình thẩm định tín dụng hay chia sẻ những kinh nghiệm quý báu, những bài học thiết thực trong việc thực hiện quy chế cho vay, trong việc tuân thủ các quy định về thẩm định tín dụng tại Ngân hàng. Từ đó, các cấp lãnh đạo cập nhật đƣợc những tồn tại trong hoạt động của Chi nhánh; những ý kiến đề xuất, những giải pháp kịp thời nhằm hoàn thiện nghiệp vụ bảo đảm tiền vay bằng tài sản, nâng cao chất lƣợng quản lý tài sản và hiệu quả của công tác thẩm định.
4.3.3.2. Nâng cao công tác thu thập và xác minh thông tin
Việc ứng dụng công nghệ thông tin, đơn giản hóa hoạt động ngân hàng trong mọi khâu, đặc biệt với việc thu thập thông tin phục vụ cho vay và bảo đảm tiền vay đang đƣợc hệ thống ngân hàng hết sức chú trọng. NHNN Việt Nam đã có trung tâm thông tin tín dụng, nhƣng vị trí chức năng còn mờ nhạt, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của hệ thống.Vì vậy, việc thiết lập hệ thống thông tin của riêng Ngân hàng là rất cần thiết.
Thứ nhất, Ngân hàng cần tích cực hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng và các bên có liên quan. Việc thẩm định tín dụng không chỉ đơn thuần chỉ thẩm định bên vay còn cần phải quan tâm đến bên liên quan nhƣ: ngƣời
thân của khách hàng, bên bảo lãnh. Ngân hàng cần phải tập hợp, nắm bắt các thông tin để đánh giá bên bảo lãnh bằng thiện chí, ý thức bảo đảm của bên bảo lãnh.
Thứ hai, trong quá trình thẩm định tín dụng, mỗi CBTĐ cần chủ động, không ngần ngại cố gắng tiếp cận tới những thông tin mang lại hiệu quả cao nhƣng khó khăn trong việc thu thập. Thông tin càng sát với thực tế thì càng khó tìm vì lý do việc thành lập và hoạt động của doanh nghiệp, thị trƣờng tài sản ở nƣớc ta chƣa thực sự minh bạch và còn nhiều phức tạp. Mỗi cán bộ cần giúp đỡ nhau trong quá trình này, luôn học tập kinh nghiệm của những trƣờng hợp đã xảy ra, tiếp cận với các nguồn thông tin mới và thay đổi nhanh chóng nhƣ các website, các forum uy tín,… Có xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau thì CBTĐ mới có thể xác định chính xác tính chất pháp lý, hợp lý của hồ sơ vay. Một nguồn thông tin khác đƣợc đánh giá là khách quan và có chất lƣợng là từ các cơ quan chức năng có liên quan nhƣ cơ quan địa chính, công an, phòng đăng lý giao dịch bảo đảm và trung tâm thông tin tín dụng của NHNN. Tuy nhiên, trình tự thủ tục tại các cơ quan chức năng tƣơng đối phức tạp và mất thời gian, còn hoạt động của trung tâm tín dụng NHNN thực tế chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu do nguồn thông tin còn hạn chế. Vì vậy, thiết nghĩ, Chi nhánh nên chủ động thành lập hệ thống thông tin thẩm định cho riêng mình.
4.3.3.3. Nâng cao công tác phân tích tình hình tài chính doanh nghiệp
Cơ sở đề xuất biện pháp là do:
- Hạn chế thứ nhất, mức độ tin cậy của số liệu trong các báo cáo tài chính + Việc phân tích tình hình tài chính doanh nghiệp đa phần dựa trên số liệu trong các báo cáo tài chính doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay, không ít doanh nghiệp đã cố ý “làm đẹp” báo cáo tài chính nhằm vay vốn ngân hàng. Vì vậy, Chi nhánh cần chủ động tìm hiểu, thẩm định bằng cách xem xét kỹ
lƣỡng mức độ tin cậy của các báo cáo tài chính bằng các hình thức điều tra thực tế về số lƣợng hàng tồn kho, doanh thu, nguồn hàng và rất nhiều chỉ tiêu khác.
+ Nhằm nâng cao mức độ tin cậy của số liệu trong báo cáo tài chính thì thay vì lấy BCTC chung chung thì Chi nhánh có thể lấy BCTC kỳ gần nhất của khách hàng và BCTC đã đƣợc kiểm toán. Đối với BCTC chƣa đƣợc kiểm toán nhƣng xét thấy các số liệu minh bạch, có thể kiểm tra, kiểm chứng và có chứng từ chứng minh thì có thể lấy số liệu sai số <= 20% so với số liệu báo cáo của khách hàng. Đồng thời, CBTĐ phải đến công ty của khách hàng để kiểm tra thực tế mặt bằng sản xuất kinh doanh và các thông tin khác (nhƣ hóa đơn, hợp đồng kinh tế, chứng từ...). Và sau khi giải ngân, khách hàng phải có trách nhiệm cung cấp BCTC cho ngân hàng mỗi 6 tháng một lần để CBTĐ làm căn cứ phân tích tình hình tài chính của doanh nghiệp tại thời điểm hiện tại và ƣớc lƣợng tình hình tài chính doanh nghiệp của khách hàng trong tƣơng lai.
+ Khi thực hiện biện pháp trên thì Chi nhánh không những nâng cao đƣợc độ tin cậy, chính xác của BCTC từ đó có những kết quả thẩm định sát sao với thực tế mà còn thƣờng xuyên theo dõi đƣợc tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng. Khi khách hàng làm ăn tốt, mở rộng đƣợc quy mô, ngân hàng sẽ kịp thời đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng. Khi nhận thấy dấu hiệu tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng kém đi, ngân hàng sẽ có những biện pháp trong việc thắt chặt điều kiện cho vay hoặc giảm nhu cầu vay vốn của khách hàng. Từ đó, giảm thiểu khả năng rủi ro cho ngân hàng.
Đối với khách hàng, việc cung cấp số liệu BCTC chính xác và thƣờng xuyên thể hiện thái độ trung thực và hợp tác với ngân hàng.Tính trung thực và hợp tác của khách hàng là yếu tố rất tích cực trong việc ra quyết định cho vay của ngân hàng.Đồng thời, biện pháp này giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng cũng chính là giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
- Hạn chế thứ hai, không có đầy đủ thông tin về các chỉ số bình quân của ngành để làm cơ sở so sánh.
+ Việc dựa vào phân tích các nhóm tỷ số tài chính để đánh giá tình hình tài chính doanh nghiệp sẽ có hai mặt hạn chế, một trong hai mặt hạn chế đó là không có đầy đủ thông tin về các tỷ số bình quân của ngành để làm cơ sở so sánh.
+ Chính vì thế Chi nhánh cần thực hiện việc thu thập thông tin về các tỷ số bình quân ngành để làm cơ sở so sánh cho việc phân tích các nhóm tỷ số tài chính doanh nghiệp.
+ Khi thực hiện biện pháp thì Chi nhánh sẽ xây dựng đƣợc cho riêng mình đƣợc một cơ sở so sánh chung cho toàn bộ chi nhánh, tránh tình trạng phụ thuộc vào tính chủ quan của mỗi CBTĐ.
4.3.3.4. Định giá tài sản đảm bảo trong công tác thẩm định tài sản đảm bảo:
Định giá tài sản đảm bảo là một trong những nội dung quan trọng trong công tác thẩm định tài sản đảm bảo tiền vay. Chính vì thế chi nhánh cần chú trọng và áp dụng những phƣơng pháp định giá tiên tiến, có hiệu quả thông qua việc nghiên cứu tham khảo những phƣơng pháp định giá của ngân hàng trong nƣớc và thế giới. Tuy nhiên, việc vận dụng phƣơng pháp định giá phải mang tính chất sáng tạo, phù hợp với tình hình thực tiễn của Chi nhánh.
Chi nhánh căn cứ vào khung giá đất của Nhà nƣớc và sự thỏa thuận với khách hàng theo giá thị trƣờng. Tuy nhiên vẫn tồn tại trƣờng hợp chỉ căn cứ vào khung giá đất của Nhà nƣớc làm cho giá trị tài sản đảm bảo tiền vay thấp hơn so với giá trị thị trƣờng, giá trị khoản vay bị hạn chế. Khi đó khách hàng có xu hƣớng chuyển sang vay các ngân hàng khác. Vì vậy, Chi nhánh cần tìm ra những trƣờng hợp định giá này để có biện pháp cụ thể đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Đối với phƣơng pháp so sánh trực tiếp thì cần phải xác định đƣợc ít nhất là ba bất động sản tƣơng tự, và theo kinh nghiệm thì cần lấy từ ba đến sáu bất động sản để so sánh. Đồng thời, việc xác định % tăng giảm của bất động sản so sánh với bất động sản mục tiêu cũng cần đƣợc cụ thể hóa và quy định rõ ràng.
Nhƣ vậy, Chi nhánh nên chú ý hơn đến công tác định giá của CBTĐ đảm bảo phƣơng pháp định giá đƣợc áp dụng đúng với tiêu chuẩn đã quy định.
Tóm lại, để công tác định giá có chất lƣợng, Chi nhánh nên định giá giá trị tài sản đảm bảo tiền vay dựa trên những thông tin xác thực, có căn cứ khoa học, nên đánh giá giá trị tài sản đảm bảo theo giá trị thị trƣờng. Các trƣờng hợp áp dụng theo khung giá hay dựa vào giá trị còn lại chỉ là những giải phápcuối cùng khi mà không thể tìm đƣợc các thông tin, tài liệu để có thể sử