5. Kết cấu của luận văn
1.1.4. Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và những tiêu
tiêu chí đánh giá
SPDV NHHĐ là tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính. Vì thế, để đánh giá sự phát triển SPDV NHHĐ, chúng ta cần căn cứ vào sự phát triển SPDV NHHĐ theo cả chiều rộng và chiều sâu,
gắn liền với những tiêu chí định lượng và định tính cụ thể như: sự gia tăng số lượng các SPDV, sự cải tiến chất lượng, sự gia tăng số lượng khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, sự tăng trưởng của doanh số…
Nội dung phát triển SPDV NHHĐ theo chiều rộng được thể hiện thông qua sự mở rộng về quy mô, đối tượng khác hàng nhằm hướng tới phục vụ đa dạng hơn nhu cầu của khách hàng. Sự phát triển SPDV NHHĐ theo chiều rộng được thể hiện thông qua các tiêu chí cụ thể như:
Sự gia tăng về số lượng các SPDV: sự gia tăng về số lượng các SPDV càng lớn thì chứng tỏ mức độ phát triển SPDV ngân hàng càng nhanh, ngân hàng càng có nhiều tiềm năng trong việc thu hút, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều đó không chỉ làm tăng khả năng sinh lời, tăng lợi nhuận mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
Sự gia tăng số lượng khách hàng: khi ngân hàng sở hữu danh mục SPDV phong phú, đa dạng và có nhiều SPDV chất lượng cao thì ngân hàng đó sẽ tạo được sức hút đối với khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Bởi vậy, sự gia tăng số lượng khách hàng cũng được xem là một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển SPDV của ngân hàng.
Nội dung phát triển SPDV NHHĐ theo chiều sâu được thể hiện qua các tiêu chí về sự nâng cấp, cải tiến chất lượng SPDV, sự tăng trưởng doanh số hoạt động SPDV qua các thời kỳ, tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ…
Sự nâng cấp, cải tiến chất lượng các SPDV: Nếu sự gia tăng về số lượng các SPDV và số lượng khách hàng là tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ theo chiều rộng thì sự nâng cấp, cải tiến chất lượng các SPDV lại là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ theo chiều sâu (nâng cao chất lượng phục vụ, mang lại sự tiện lợi, thoải mái và làm hài lòng khách hàng). Chất lượng SPDV là yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Một SPDV thỏa mãn phần lớn những yêu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng khi sử
dụng sẽ được đánh giá là dịch vụ có chất lượng cao.
Vậy thì một SPDV như thế nào có thể thỏa mãn khách hàng? Chất lượng SPDV được đánh giá theo những tiêu chí nào? Thực tế cho thấy, phần lớn khách hàng cảm thấy thỏa mãn, hài lòng nếu: dịch vụ phù hợp với nhu cầu; đa tiện ích; thái độ phục vụ tốt; đáp ứng nhanh chóng – thuận tiện – chính xác mục đích khách hàng; đơn giản – dễ thực hiện; mức phí hợp lý.
Sự tăng trưởng doanh số hoạt động SPDV qua các thời kỳ: Sự tăng trưởng doanh số hoạt động SPDV qua từng thời kỳ thể hiện mức độ phát triển của SPDV. Sự tăng trưởng này phục thuộc vào số lượng danh mục các SPDV mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ…
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ: Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ cũng là tiêu chí phản ánh sự phát triển SPDV theo chiều sâu. Sự tăng trưởng thu nhập SPDV phản ánh sự phát triển dịch vụ. Sự tăng trưởng được thể hiện thông qua sự gia tăng về tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ. Tỷ lệ này được tính như sau: