5. Kết cấu của luận văn
1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với Agribank Thái Nguyên
Từ kinh nghiệm phát triển SPDV NHHĐ của các NHTM trên thế giới và ở Việt Nam, chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm đối với Agribank Thái Nguyên như sau:
Cần phải xây dựng một chiến lược phát triển SPDV NHHĐ trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định mục tiêu, năng lực, thế mạnh của Agribank Thái Nguyên.
Cần đa dạng hóa danh mục SPDV trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại; nghiên cứu, thiết kế và cung ứng những gói SPDV chiến lược, phù hợp trên cơ sở khai thác và nắm bắt nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng; xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng.
Cần đa dạng hóa các kênh phân phối, mạng lưới phục vụ; chú trọng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng; chú trọng nghiên cứu phát triển ứng dụng CNTT trong thiết kế, cung ứng, phân phối và chăm sóc khách hàng.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Việc xác định câu hỏi nghiên cứu có vai trò rất quan trọng trong quá trình thực hiện đề tài. Câu hỏi nghiên cứu giúp tác giả xác định đúng mục tiêu, hướng đi trong quá trình thực hiện và lựa chọn các phương pháp nghiên cứu cho phù hợp để làm sáng tỏ những vấn đề luận văn cần phải tập trung làm rõ.
Câu hỏi 1. Tình hình phát triển các SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên như thế nào?
Đánh giá thực trạng phát triển SPDV cung cấp cái nhìn tổng quan về việc phát triển các SPDV hiện nay tại Agribank Thái Nguyên. Bởi vậy, giải quyết được câu hỏi này sẽ quyết định đến việc đưa ra giải pháp nào cho phù hợp nhằm thúc đẩy, phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên.
Câu hỏi 2: Thuận lợi, khó khăn và những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển các SPDV NHHĐ tại chi nhánh Agribank Thái Nguyên là gì?
Trên cơ sở tình hình phát triển các SPDV NHHĐ tại chi nhánh, việc phân tích những thuận lợi, khó khăn cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển các SPDV NHHĐ tại chi nhánh cũng có vai trò hết sức quan trọng. Nắm được lợi thế, biết được khó khăn cũng như những nhân tố tác động, chi phối đến sự phát triển sẽ là cơ sở, nền tảng để đề ra những mục tiêu, chiến lược phát triển cũng như những giải pháp phù hợp nhằm phát triển các SPDV NHHĐ.
Câu hỏi 3: Những loại hình SPDV NHHĐ nào cần được đầu tư phát triển tại Agribank Thái Nguyên trong thời điểm hiện nay?
Câu hỏi này gắn liền với công tác điều tra nhu cầu thị trường. Trên cơ sở nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng, cần xác định mức độ nhu cầu cũng như khả năng thanh toán để xây dựng kế hoạch phát triển SPDV. Xét đến cùng, mối quan hệ cung/ cầu và giá cả hàng hóa dịch vụ sẽ là cơ sở, nền tảng để phân bổ nguồn lực xã hội. Giải quyết được câu hỏi này góp phần quan trọng trong việc đưa ra những định hướng phát triển SPDV tại Agribank Thái Nguyên.
Câu hỏi 4. Những giải pháp để phát triển các loại hình SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên là gì?
Việc đưa ra giải pháp phát triển của các SPDV có vai trò hết sức quan trọng. Để phát triển SPDV tốt, ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải tính đến các giải pháp đưa SPDV đến với khách hàng, giảm thiểu chi phí đầu vào để hạ thấp giá thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1.Thu thập thông tin thứ cấp
Nguồn thông tin thứ cấp sẽ cung cấp cho tác giả những thông tin khái quát về địa bàn nghiên cứu (những điều kiện tự nhiên kinh tế xã hội của tỉnh Thái Nguyên), những thông tin về hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Thái Nguyên và các thông tin khác có liên quan đến thực trạng phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên.
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua nhiều nguồn thông tin và dữ liệu khác nhau, nhưng quan trọng hơn cả là những báo cáo phân tích, đánh giá hàng năm của Agribank Thái Nguyên. Các dữ liệu thu thập từ Agribank Thái Nguyên nói riêng và Agribank Việt Nam nói chung bao gồm: Báo cáo tài chính thường niên qua các năm; Số liệu về nguồn vốn; Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm; Các báo cáo nghiên cứu của ngân hàng.
Ngoài ra, các thông tin thứ cấp cũng được thu thập từ các nguồn dữ liệu ngoài Agribank như: Những tài liệu, ấn phẩm đã xuất bản; Các dữ liệu từ các NHTM trên địa bàn (làm căn cứ đối chiếu, so sánh); Thông tin từ Ngân hàng nhà nước; Thông tin dữ liệu kinh tế, thương mại và các thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, Internet…); Thông tin từ website:http://agribank.com.vn, http://tapchitaichinh.vn, https://thebank.vn
2.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp
bộ, nhân viên ngân hàng, khách hàng của Agribank Thái Nguyên thông qua phỏng vấn, bảng hỏi. Mục đích của việc điều tra, khảo sát các đối tượng trên nhằm thu thập những thông tin đánh giá một cách khách quan từ phía ngân hàng cũng như khách hàng về các SPDV NHHĐ hiện nay đồng thời sẽ là một kênh thu thập thông tin về những kỳ vọng, mong đợi, sự đánh giá của khách hàng, thông qua đó nắm được mức độ hài lòng cũng như nguyện vọng của khách hàng để đưa ra những giải pháp phát triển SPDV NHHĐ cho phù hợp.
Để đánh giá thực trạng phát triển SPDV NHHĐ của Agribank, tác giả đã sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra trên cơ sở xây dựng bộ câu hỏi phù hợp với đặc điểm của từng bộ phận cấu thành nguyên nhân và các biện pháp phát triển SPDV NHHĐ của Agribank. Như vậy nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp định tính.
Địa bàn thành phố Thái Nguyên, nơi có trình độ dân trí cao hơn so với các vùng khác của địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Trên địa bàn thành phố tỉnh Thái Nguyên có hơn 10 ngân hàng thương mại khác cùng tham gia cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng và đây cũng là nơi nơi có số lượng khách hàng sử dụng các SPDV NHHĐ nhiều nhất trong hệ thống của Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Do vậy tác giả đã chọn đối tượng của nghiên cứu trong phỏng vấn gửi bảng hỏi là khách hàng có sử dụng SPDV NHHĐ, Ban lãnh đạo, cán bộ ngân hàng trên địa bàn thành phố Thái Nguyên để có thể thu được kết quả mang tính khách quan nhất, đại diện nhất trong việc đánh giá thực trạng về việc phát triển các SPDV NHHĐ của Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên đơn do đó các phiếu phát ra và phiếu thu về (tỷ lệ thu hồi 100%) dự kiến đều là các phiếu hợp lệ và được đưa vào phân tích đánh giá.
n =
N 1 + N*e2
Trong đó:
n: Số mẫu điều tra (cỡ mẫu), N: Tổng số mẫu
e: Sai số cho phép thường lấy là 5% Tổng số khách hàng đến giao dịch tại Agribank Thái Nguyên trên địa bàn Thành phố trung bình một ngày là 520 khách hàng. Dựa vào công thức trên ta sẽ tính được số lượng mẫu điều tra để gửi bảng câu hỏi phỏng vấn. Ta có:
Tổng số cán bộ tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên thời điểm khảo sát là 426 cán bộ. Dựa vào công thức Slovin ta tính được số lượng mẫu điều tra để gửi bảng câu hỏi phỏng vấn đối với cán bộ bao gồm lãnh đạo và cán bộ của Agribank tỉnh Thái Nguyên. Ta có:
Với các tính toán theo công thức Slovin, người viết đã xác định được số lượng mẫu cụ thể được trình bày theo bảng dưới đây.
Bảng 2.1. Số mẫu điều tra
STT Mẫu Số lượng mẫu (n) Cơ cấu(%)
1 Cán bộ nhân viên 206 48
2 Khách hàng 226 52
Tổng số 432 100
Như vậy, tác giả luận văn chọn số lượng mẫu để thực hiện điều tra dựa trên phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn là 432 mẫu. Nơi diễn ra khảo sát là Agribank chi nhánh Thái Nguyên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Thời gian
n = 520 1 + 520*e2 n = 426 1 + 426*e2
khảo sát là từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2019. Mẫu phiếu khảo sát được trình bày trong Phụ lục 1 và 2.
2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Sau khi đã thu thập các thông tin sơ cấp và thứ cấp, tác giả sẽ tiến hành thu thập và xử lý thông tin. Để việc xử lý được tối ưu, đảm bảo độ chính xác cao, tác giả luận văn sử dụng các phần mềm Excel để xử lý và tính toán các dữ liệu. Các dữ liệu được thu thập từ các nguồn thông tin sẽ được tổng hợp, tính toán, thống kê và thể hiện dưới dạng bảng biểu.
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
Trên cơ sở những số liệu đã được xử lý thông qua Excel và được thể hiện cụ thể thông qua các bảng biểu, tác giả luận văn sẽ sử dụng phương pháp chi tiết và phương pháp so sánh các chỉ số để đánh giá chất lượng SPDV của Agribank. Cụ thể:
Phương pháp chi tiết theo thời gian: Tác giả đã sử dụng phương pháp này nhằm mục đích đánh giá tình hình phát triển các SPDV NHHĐ qua các năm khác nhau, qua đó thấy được thực trạng, cũng như tiềm năng của từng nhóm SPDV NHHĐ để đưa ra những giải pháp phù hợp trong việc phát triển các SPDV NHHĐ.
Phương pháp so sánh: Tác giả sử dụng so sánh tương đối và phương pháp so sánh tuyệt đối qua tưng thời kỳ, từng giai đoạn của các nhóm SPDV NHHĐ khác nhau để đánh giá các nhóm SPDV NHHĐ về mặt tỷ trọng, mức độ phát triển, xu hướng phát triển cũng như sự ảnh hưởng của nhóm dịch vụ đó đến tổng thể các SPDV NHHĐ.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Đề tài khảo sát 4 nhóm SPDV NHHĐ trên cơ sở các chỉ tiêu nghiên cứu gồm:
Chỉ tiêu 1. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
một chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển các SPDV. Nó đánh giá sự phát triển theo xu hướng mở rộng dịch vụ của ngân hàng hướng đến phục vụ những nhu cầu khác nhau của các đối tượng khách hàng. Bởi vậy, nếu số lượng các SPDV càng lớn, sự gia tăng số lượng các SPDV hiện đại càng nhanh sẽ phản ánh sự phát triển các SPDV càng đa dạng và NH càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Chỉ tiêu 2: Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Chất lượng SPDV, sự nâng cấp, cải tiến chất lượng SPDV là tiêu chí phản ánh sự phát triển SPDV theo chiều sâu. Nếu chỉ chú trọng đến phát triển SPDV theo chiều rộng (mở rộng quy mô số lượng, thúc đẩy sự gia tăng các SPDV) mà không chú trọng đến việc phát triển SPDV theo chiều sâu thì càng mở rộng phát triển số lượng, ngân hàng sẽ càng đối diện với nguy cơ rủi ro.
Chất lượng SPDV phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ. Sự thỏa mãn này được đánh giá thông qua các yếu tố: tiện ích của dịch vụ; sự đáp ứng nhu cầu khách hàng của dịch vụ; việc thao tác, sử dụng các SPDV có đơn giản, dễ thực hiện và nhanh chóng hay không; mức độ an toàn và bảo mật thông tin khi sử dụng SPDV.SPDV nào đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng sẽ được đánh giá là dịch vụ có chất lượng cao. Một ngân hàng có số lượng SPDV lớn, trong đó có nhiều SPDV chất lượng cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường.
Chỉ tiêu 3: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng SPDV cũng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển SPDVNH. Số lượng khách hàng sử dụng SPDV càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và ngược lại.
Sự tăng trưởng doanh số của từng loại SPDV qua các thời kỳ thể hiện sự phát triển của từng loại hình dịch vụ cũng như mức độ đầu tư, đẩy mạnh phát triển của ngân hàng. Doanh số này phản ánh sự thay đổi về số lượng, chất lượng, giá thành dịch vụ… Ví dụ: Sự tăng trưởng doanh số SPDV thẻ qua từng thời kỳ liên quan đến số loại dịch vụ thẻ mới được cung ứng, số lượng thẻ phát hành (bao gồm cả dịch vụ thẻ đã có trước và dịch vụ thẻ được bổ sung), số lượng thẻ đang hoạt động, số các giao dịch qua thẻ, chi phí dịch vụ giao dịch qua thẻ…
Chỉ tiêu 5: Thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sự tăng trưởng của thu nhập SPDV được tính bằng sự chênh lệch trong thu nhập từ SPDV giữa thời kỳ được tính toán so với thời kỳ trước. Bởi vậy, sự tăng trưởng của thu nhập phản ánh hiệu quả của việc phát triển SPDV của ngân hàng. Mức tăng trưởng càng cao thì phản ánh tốc độ phát triển của SPDV đó càng lớn, nguồn thu nhập từ SPDV đó càng nhiều và ngược lại.
Công thức tính:
Thu nhập từ SPDV = Doanh thu từ hoạt động SPDV - Chi phí cho các hoạt động SPDV đó.
Chỉ tiêu 6. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ:
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ cũng là tiêu chí phản ánh sự phát triển SPDV theo chiều sâu. Sự tăng trưởng thu nhập SPDV phản ánh sự phát triển dịch vụ. Sự tăng trưởng được thể hiện thông qua sự gia tăng về tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ. Tỷ lệ này được tính như sau:
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ =
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK THÁI NGUYÊN 3.1. Tổng quan về Agribank tỉnh Thái Nguyên
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)ra đời theo Nghị quyết số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng. Sau hơn ba mươi năm hoạt động, Agribank đã trải qua ba lần đổi tên: Ngân hàng Phát triển nông nghiệp Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Agribank là doanh nghiệp Nhà nước đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng Công ty Nhà nước, có thời hạn hoạt động là 99 năm.
Ngay từ ngày mới thành lập, Agribank luôn là ngân hàng tiên phong, giữ vai trò chủ lực trong phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn Việt Nam. Trong tương quan so sánh với các NHTM nhà nước khác (Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng TNHH Một thành viên Xây dựng, Ngân hàng TNHH Một thành viên Đại Dương (Oceanbank), NH TNHH MTV Dầu khí toàn cầu (GP Bank), NH Chính sách xã hội Việt Nam (VBSP), và Ngân hàng Phát triển Việt Nam), Agribank hiện là một trong Top những NHTM nhà nước lớn nhất cả nước với tổng tài sản tính đến ngày 31/12/ 2018 là 1.300.000 tỷ đồng, quy mô nguồn vốn đạt gần 1.200.000 tỷ đồng, số vốn điều lệ là 30.472.983 triệu đồng.
Tính đến thời điểm cuối năm 2018, Agribank có trụ sở chính tại số 2 Láng Hạ - Thành Công - Ba Đình - Hà Nội, 03 văn phòng đại diện, 01chi nhánh tại Campuchia, 03 đơn vị sự nghiệp, 2.432 chi nhánh và phòng giao dịch (trong đó có 163 chi nhánh loại I, 775 chi nhánh loại II và 1.294 phòng giao dịch tại
khắp các tỉnh, thành phố, quận huyện trong phạm vi cả nước), hệ thống các công ty con (Agribank hiện có các công ty con, đó là: Công ty cho thuê Tài