5. Kết cấu của luận văn
3.3.1. Những kết quả đạt được
3.3.1.1. Kết quả đạt được từ phân tích số liệu thứ cấp
Thông qua bức tranh toàn cảnh về sự phát triển của DVNHHĐ tại Agribank Thái Nguyên giai đoạn 2015 – 2019, chúng ta có thể đánh giá về những kết quả đạt được như sau:
Thứ nhất: Quy mô SPDV NHHĐ được mở rộng
40% 12% 12% 13% 18% 5% NĂM 2017
Thu dịch vụ thanh toán trong nước TT Quốc tế và kiều hối
dịch vụ Thẻ E-banking Bancasurance Ngân quỹ và dịch vụ Khác 40% 6% 12% 12% 18% 12% NĂM 2018
Thu dịch vụ thanh toán trong nước TT Quốc tế và kiều hối
dịch vụ Thẻ E-banking Bancasurance
Trong giai đoạn 2015 – 2018, Agribank Thái Nguyên đã chú trọng việc nâng cấp, hiện đại hóa các SPDV NHHĐ và cung ứng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng cũng như tình hình kinh tế - xã hội chung của địa bàn Tỉnh. Các sản phẩm dịch vụ mới mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng được xã hội đón nhận như: dịch vụ thanh toán trong nước (dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri-Pay); dịch vụ thu hộ - chi hộ qua Công ty Cổ phần Thanh toán Điện tử VNPT; dịch vụ nhờ thu tự động qua Công ty Cổ phần Giải pháp thanh toán Việt nam (VNPay); dịch vụ thanh toán hóa đơn; dịch vụ ngân hàng điện tử E–Banking, dịch vụ thẻ (Thẻ ghi nợ nội địa hạng chuẩn và hạng vàng, Thẻ liên kết sinh viên. Đặc biệt, dịch vụ thẻ thường xuyên được bổ sung thêm mới, nâng cao tính năng (triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Plus Success với hạn mức giao dịch lớn hơn thẻ Success thông thường. Điều này đã thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng SPDV của ngân hàng.).
Thứ hai: Chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng lên
Chú trọng việc phát triển các SPDV trên nền tảng CNTT hiện đại nên trong những năm qua, chất lượng SPDV cũng được cải thiện, góp phần rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng. Nhờ hệ thống máy ATM, EDC/POS cũng như các dịch vụ thẻ, dịch vụ E-banking mà các giao dịch (chuyển tiền, nhận tiền, gửi tiền, thanh toán) trong cùng hệ thống ngày càng được rút ngắn. Thanh toán khác hệ thống cũng được thực hiện nhanh chóng hơn nhờ ứng dụng thanh toán song phương giữa Agribank và một số NHTM khác như Vietinbank, BIDV, Vietcombank... Việc ứng dụng CNTT hiện đại đã góp phần tăng cường tăng cường tính chính xác, an toàn, bảo mật thông tin, thời gian giao dịch được rút ngắn, số giao dịch bị khiếu nại giảm, nhờ đó mức độ hài lòng của khách hàng được nâng lên.
Ngoài ra, công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Thái Nguyên cũng đã được quan tâm hơn. Chi nhánh đã duy trì đều đặn việc tổ chức hội nghị khách hàng. Với những khách hàng doanh nghiệp, khách hàng lớn và
thường xuyên, Chi nhánh có chính sách thăm hỏi, tặng quà những dịp đặc biệt như vào các dịp lễ Tết, ngày thành lập doanh nghiệp, thành lập ngành....Điều đó đã khiến cho mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng được củng cố.
Thứ ba: Quy mô khách hàng ngày càng tăng
Cùng với sự mở rộng quy mô SPDV và nâng cao chất lượng SPDV, số lượng khách hàng của Agribank Thái Nguyên cũng ngày càng tăng lên. Riêng số lượng thẻ phát hành tăng lên gấp hơn 2 lần (năm 2015 là 19.515 thẻ - năm 2018 là 40.180 thẻ) đã phản ánh sự mở rộng quy mô khách hàng sử dụng SPDV NHHĐ. Song hành cùng dịch vụ thẻ, số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking cũng tăng lên đáng kể.
Thứ tư: Thu từ dịch vụ và tỷ trọng thu từ dịch vụ tăng
Phát triển đa dạng các loại hình SPDV, nâng cao chất lượng dịch vụ, quy mô khách hàng tăng…là nền tảng tạo ra sự tăng thu từ dịch vụ. Nếu năm 2016, tổng thu dịch vụ chỉ tăng 5,075 triệu đồng so với năm 2015 thì năm 2017 tổng thu dịch vụ tăng 6,447 triệu đồng và năm 2018 tăng 7,965 triệu đồng. Tỷ trọng thu dịch vụ trên tổng thu nhập ròng tăng từ 9,5% năm 2016 tăng lên 10,3% vào năm 2018. Nguồn thu từ dịch vụ là nguồn thu khá ổn định, ít rủi ro bởi vậy sự tăng trưởng của nguồn thu này đã góp phần vào sự gia tăng thu nhập cho Chi nhánh, đảm bảo nguồn lương cho cán bộ nhân viên và chi phí cho các hoạt động của Chi nhánh.
Thứ năm: Cung cấp một số SPDV có tính cạnh tranh trên thị trường
Nhờ vào mạng lưới phân phối rộng của toàn hệ thống, đồng thời việc mở rộng liên kết thẻ đã giúp cho SPDV thẻ thanh toán, thẻ liên kết của Agribank có tính cạnh tranh cao, thu hút được đông đảo khách hàng sử dụng. Một lực lượng khá đông đảo phụ huynh và học sinh - sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng, trường phổ thông... trên địa bàn sử dụng thẻ liên kết và dịch vụ thanh toán trong nước của Agribank. Agribank cũng đi đầu trong việc cho ra đời
những sản phẩm dịch vụ thu hộ - chi hộ (nhất là với hóa đơn tiền điện, nước, viễn thông).
3.3.1.2. Kết quả đạt được từ phân tích số liệu sơ cấp
Để có các số liệu sơ cấp, tác giả đã chọn đối tượng của nghiên cứu trong phỏng vấn gửi bảng hỏi là khách hàng có sử dụng SPDV NHHĐ, Ban lãnh đạo, cán bộ ngân hàng trên địa bàn thành phố Thái Nguyên để có thể thu được kết quả mang tính khách quan nhất, đại diện nhất trong việc đánh giá thực trạng về việc phát triển các SPDV NHHĐ của Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Kết quả được trình bày trong Phụ lục 3. Kết quả phiếu khảo sát khách hàng, chúng ta có thể rút ra một số kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các SPDV NHHĐ của Agribank Thái Nguyên như sau:
Thứ nhất: phần lớn khách hàng được khảo sát hài lòng khi sử dụng sử dụng SPDV NHHĐ của ngân hàng (đặc biệt là dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử).
Đối với dịch vụ thẻ: Tỷ lệ bình quân khách hàng đánh giá rất hài lòng
là 31%; hài lòng là 56%; bình thường là 13%. Tỷ lệ này cho thấy phần lớn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ do Agribank Thái Nguyên cung cấp cảm thấy hài lòng. Đặc biệt, số khách hàng cảm thấy rất hài lòng khi sử dụng SPDV này chiếm tỷ lệ khá cao (31%). Trong đó, tỷ lệ khách hàng rất hài lòng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success chiếm tỷ lệ lớn nhất (77%). Chỉ có 2 trên tổng số 226 khách hàng cảm thấy chưa hài lòng với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế. Không có khách hàng nào đánh giá rất không hài lòng đối với dịch vụ thẻ.
Cụ thể đối với từng SPDV thẻ là: 77% khách hàng rất hài lòng và 23% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success (tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng đạt 100%); 24% khách hàng rất hài lòng và 74% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế Visa/ Master Card (tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng đạt 98%); 21% khách hàng rất hài lòng và 72% khách hàng hài lòng với
dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Visa/ Master Card (tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng đạt 93%); 56% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ phi vật lý (tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng đạt 56%).
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: tỷ lệ bình quân khách hàng đánh giá rất hài lòng là 11%; hài lòng là 80%; bình thường là 10%. Tỷ lệ này cho thấy phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng với các dịch vụ ngân hàng điện tử do Agribank Thái Nguyên cung cấp. Trong đó, tỷ lệ khách hàng rất hài lòng đối với dịch vụ VN Topup (dịch vụ nạp tiền điện thoại), dịch vụ BankPlus (dịch vụ nạp tiền điện thoại cho thuê bao Viettel), dịch vụ Atransfer (dịch vụ chuyển tiền qua điện thoại) chiếm tỷ lệ cao hơn cả (lần lượt là 16%, 13%, 13%). Tỷ lệ khách hàng hài lòng đối với với dịch vụ thanh toán hóa đơn điện nước qua dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ lệ cao nhất (95%), kế đó là dịch vụ E – Mobile Banking (89%). Tỷ lệ khách hàng rất hài lòng và hài lòng đối với dịch vụ thanh toán hóa đơn điện nước, dịch vụ thông báo nợ gốc và lãi qua tin nhắn, dịch vụ E – Mobile Banking chiếm tỷ lệ cao nhất (lần lượt là 99%, 99%, 97%). Không có khách hàng nào thuộc phạm vi khảo sát cảm thấy chưa hài lòng hay rất không hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank.
Thứ hai: phần lớn khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ khi giao dịch tại Agribank Thái Nguyên.
Việc đánh giá chất lượng phục vụ khi giao dịch được cụ thể hóa thông qua các yếu tố như: thái độ của nhân viên nhẹ nhàng, chu đáo; nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực hiện giao dịch chính xác; thủ tục đơn giản, dễ thực hiện, thời gian giao dịch nhanh chóng; nhân viên bảo vệ nhiệt tình; cơ sở vật chất đảm bảo, nơi giao dịch sạch sẽ, thoáng mát.
Với những thước đo như trên, tỷ lệ khách hàng đánh giá rất hài lòng chiếm 15%, hài lòng chiếm 64% và bình thường chiếm 21%. Đáng lưu ý là, phần lớn khách hàng (chiếm 69%) đánh giá mức độ nhẹ nhàng, chu đáo của nhân viên
giao dịch chỉ ở mức bình thường. Tỷ lệ khách hàng đánh giá rất hài lòng cao nhất là ở mục cơ sở vật chất đảm bảo, địa điểm giao dịch sạch sẽ (21%), nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực hiện giao dịch chính xác (18%). Tỷ lệ khách hàng rất hài lòng thấp nhất là ở mục thủ tục đơn giản, dễ thực hiện, thời gian giao dịch nhanh chóng (13%), thái độ nhân viên nhẹ nhàng, chu đáo (11%).
Kết quả khảo sát này cho thấy, mặc dù khách hàng phần lớn hài lòng với chất lượng phục vụ khi giao dịch. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng rất hài lòng đối với thái độ nhân viên ngân hàng (nhẹ nhàng, chu đáo) và rất hài lòng với thủ tục của ngân hàng (thủ tục đơn giản, dễ thực hiện, thời gian giao dịch nhanh chóng) chiếm tỉ lệ khá khiêm tốn.
Thứ ba: Phần lớn khách hàng cho rằng SPDV của Agribank Thái Nguyên khá phong phú (tỷ lệ khách hàng không đồng ý với việc đánh giá SPDV của Agribank nghèo nàn, đơn điệu chiếm đến 67%). Số lượng khách hàng đồng ý, hoàn toàn đồng ý với nhận định SPDV của Agribank nghèo nàn, đơn điệu chỉ chiếm 18%.
Thứ tư: số lượng khách hàng chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ còn khá cao. Điều này được thể hiện thông qua kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ: có đến 35% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý khi cho rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ còn thấp; 58% khách hàng cho rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ bình thường.
Bên cạnh việc khảo sát khách hàng, trong quá trình thực hiện đề tài, chúng tôi cũng tiến hành khảo sát đánh giá của nhân viên ngân hàng về SPDV. Kết quả khảo sát được trình bày trong Phụ lục 4. Từ kết quả phiếu đánh giá chất lượng SPDV của nhân viên ngân hàng hàng, chúng ta có thể rút ra một số kết luận như sau:
đoạn hiện nay, SPDV NHHĐ có vai trò chủ chốt trong các SPDV ngân hàng và cần được tập trung phát triển. Kết luận này được rút ra từ 100% cán bộ thuộc phạm vi khảo sát đều đồng ý với ý kiến trên. Đây sẽ là một yếu tố góp phần tạo động lực cho Agribank Thái Nguyên trong việc thúc đẩy phát triển các SPDV NHHĐ tại chi nhánh.
Thứ hai: Phần lớn cán bộ Agribank nhận thức được thế mạnh, lợi thế của Agribank trong việc phát triển SPDV NHHĐ so với các NHTM khác trên địa bàn. Điều này được thể hiện thông qua 78% cán bộ được khảo sát rất đồng ý với quan điểm cho rằng thương hiệu của Agribank có sức hút; 97% cán bộ khảo sát rất đồng ý với quan điểm cho rằng mạng lưới chi nhánh rộng là một lợi thế rất lớn của Agribank; 82% cán bộ rất đồng ý với quan điểm cho rằng đội ngũ nhân viên của Agribank chuyên nghiệp, nhiệt tình; 77% cán bộ rất đồng ý với quan điểm cho rằng SPDV của Agribank phong phú, đa dạng;
Thứ ba: nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng tới sự phát triển SPDV NHHĐ tại Agirbank. Phần lớn các nhân viên ngân hàng cho rằng nguyên nhân chủ yếu là do thói quen của khách hàng truyền thống tại Agribank (80% nhân viên rất đồng ý; 20% nhân viên đồng ý; tỷ lệ đồng ý và rất đồng ý lên đến 100%); do hoạt động marketing cho SPDV NHHĐ chưa sâu rộng và hiệu quả (68% nhân viên rất đồng ý; 32% nhân viên đồng ý, tỷ lệ đồng ý và rất đồng ý là 100%); do môi trường pháp lý còn nhiều bất cập, khả năng giám sát, quản lý hoạt động ngân hàng còn nhiều hạn chế (72% nhân viên rất đồng ý, 28% nhân viên đồng ý, tỷ lệ đồng ý và rất đồng ý là 100%). Ngoài ra, một số nguyên ngân khác còn được kể đến như do tiềm lực CNTT chưa mạnh, công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm và chú trọng, chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế, do tính liên kết giữa Agribank với các nhà cung cấp dịch vụ còn chưa cao.
Thứ tư: về những giải pháp để phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên. Nhân viên Agribank phần lớn đều rất đồng ý với nhóm các giải pháp nhằm phát triển SPDV NHHĐ tại chi nhánh như: nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực (53% rất đồng ý); tăng cường ứng dụng CNTT (77% rất đồng ý), đa dạng hóa các SPDV (82% rất đồng ý), nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng (87% rất đồng ý), đẩy mạnh hoạt động marketing (78% rất đồng ý), xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (77% rất đồng ý).