Dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Thực hiện trao đổi ngoại tệ Cho vay tiêu dùng Chiết khấu thương phiếu và cho vay
thương mại Tư vấn tài chính
Nhận tiền gửi Quản lý tiền mặt
Bảo quản vật có giá Dịch vụ thuê mua thiết bị Tài trợ các hoạt động của chính phủ Cho vay tài trợ dự án
Cung cấp các tài khoản giao dịch Bán các dịch vụ bảo hiểm Cung cấp dịch vụ ủy thác Cung cấp các kế hoạch hưu trí
- Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng
khoán
- Cung cấp dịch vụ tương hỗ và trợ cấp
- Cung cấp SPDV đầu tư, bán buôn
(Nguồn:Peter S. Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, tr8)
Bảng danh mục cho thấy sự phong phú, đa dạng của các SPDV NHHĐ. Hiện nay, các SPDV đã được cập nhật, bổ sung nhằm đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam, ngoài việc liệt kê danh mục những SPDV như PeterS. Rose, Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007) còn cập nhật, bổ sung thêm các DVNH quốc tế và đặc biệt nhấn mạnh những SPDV NHHĐ có hàm lượng công nghệ hiện đại cao như: SPDV trực tuyến (Bank Online) và SPDV điện tử (Call banking, Home banking, Phone banking, Mobile banking, Internet banking).
Những SPDV NHHĐ trên đây đều có điểm chung là có hàm lượng công nghệ cao, tốc độ phát triển mạnh, số lượng khách hàng sử dụng lớn, mang lại nhiều tiện ích cho KH. Ví dụ như: SPDV trực tuyến (Bank Online), khách hàng có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống NHTM đó trên toàn quốc. Với những tiện ích trên, SPDV trực tuyến là tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ thẻ, tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng cung cấp và hỗ trợ khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử. Ngoài ra, với SPDV điện tử, thông qua mạng Internet, khách hàng có thể tìm hiểu hay mua SPDV qua kênh phân phối trực tuyến.
1.1.2.4. Đặc điểm cơ bản của sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Trong tương quan so sánh với loại hình SPDV truyền thống, SPDV NHHĐ có những đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất: SPDV NHHĐ phát triển trên nền tảng CNTT hiện đại. CNTT đã trở thành nền tảng quan trọng cho sự ra đời của các SPDV NHHĐ. Ứng dụng sâu rộng CNTT trong lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung giúp SPDV hiện đại được thực hiện trực tuyến, mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị điện tử.
Thứ hai: SPDV NHHĐ đòi hỏi trình độ nhân lực cao và nguồn vốn đầu tư lớn cho cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại. Vì SPDV NHHĐ được phát triển trên nền tảng ứng dụng sâu rộng CNTT nên để có thể đưa những SPDV đến với KH thì ngoài đòi hỏi về vốn đầu tư lớn, đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng cũng cần phải có những am hiểu về cả nghiệp vụ và phần mềm quản lý.
Thứ ba: SPDV NHHĐ có nhiều tính năng hiện đại, mang lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng. Với các ưu thế (thực hiện mọi lúc, mọi nơi, tốc độ nhanh tức thì), SPDV NHHĐ ngày càng mang lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, chi phí, mang lại nhiều sự thuận tiện.
1.1.3. Sự cần thiết phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Phát triển các sản phẩm SPDV NHHĐ ở Việt Nam là cần thiết vì:
Thứ nhất: phát triển SPDV NHHĐ là yêu cầu mang tính cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và quốc tế. Việt Nam ra nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đã tạo ra những bước dịch chuyển lớn trong kinh tế, thương mại và dịch vụ và ngân hàng. Việc mở cửa thị trường kinh doanh – hội nhập sân chơi quốc tế với luật chơi bình đẳng mang lại cho các NHTM Việt Nam những cơ hội cũng như thách thức. Sự thâm nhập của các NHTM nước ngoài khiến cho mức độ cạnh tranh của các NHTM trong nước ngày càng quyết liệt hơn. Đặc biệt, với ưu thế đi trước trong phát triển các SPDV NHHĐ, các NHTM nước ngoài đang dần chứng tỏ thế mạnh cũng như sức hấp dẫn của mình đối với khách hàng trong nước. Bởi vậy, để giữ vị thế của mình đối với nền kinh tế trong nước và có bước phát triển lớn mạnh trong thị trường khu vực, các NHTM trong nước buộc phải hiện đại hóa các SPDV truyền thống đồng thời cho ra đời những SPDV NHHĐ nhằm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, phát triển SPDV NHHĐ là một yêu cầu nội tại trong quá trình phát triển của các NHTM. Hiện nay, hoạt động của các NHTM Việt Nam chủ yếu dựa trên các nghiệp vụ tín dụng là chính, trong đó, NHTM thực hiện mục tiêu tạo tiền bằng các dịch vụ sinh lời cao như cho vay và huy động vốn thông qua nhận tiền gửi. Tuy nhiên, SPDV truyền thống này đang đứng trước những thách thức: sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong công cuộc huy động vốn, cùng với đó là việc cho vay khiến NHTM luôn đối diện với những tiềm ẩn rủi ro nợ xấu. Bởi vậy, việc phát triển các SPDV NHHĐ là hướng phát triển không chỉ bổ sung làm phong phú, đa dạng danh mục SPDV mà còn đem lại cho các ngân hàng khoản thu nhập đáng kể từ phí dịch vụ và hoa hồng. Phát triển các SPDV NHHĐ không chỉ giúp ngân hàng có thêm nguồn thu, phân tán rủi ro mà còn tăng thêm khả năng cạnh tranh, tạo sức hút đối với khách hàng.
Ngoài ra, việc phát triển đa dạng hóa các SPDV NHHĐ không chỉ làm tăng nguồn thu cho ngân hàng mà còn làm tăng hiệu quả trong giao dịch, hạn chế sai sót so với việc thực hiện giao dịch trên giấy. Với các SPDV hiện đại, các giao dịch sẽ được tự động hóa nên không chỉ đảm bảo tính chính xác, hạn chế những sai sót mà còn dễ khắc phục nếu có những sau sót xảy ra.
Thứ ba, việc phát triển các SPDV NHHĐ là cần thiết đối với khách hàng.
Các SPDV NHHĐ mang lại cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhanh chóng, chính xác, thuận tiện những yêu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch an toàn mà còn tiết kiệm thời gian, chi phí, giảm thiểu mức độ rủi ro.
1.1.4. Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và những tiêu chí đánh giá tiêu chí đánh giá
SPDV NHHĐ là tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính. Vì thế, để đánh giá sự phát triển SPDV NHHĐ, chúng ta cần căn cứ vào sự phát triển SPDV NHHĐ theo cả chiều rộng và chiều sâu,
gắn liền với những tiêu chí định lượng và định tính cụ thể như: sự gia tăng số lượng các SPDV, sự cải tiến chất lượng, sự gia tăng số lượng khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, sự tăng trưởng của doanh số…
Nội dung phát triển SPDV NHHĐ theo chiều rộng được thể hiện thông qua sự mở rộng về quy mô, đối tượng khác hàng nhằm hướng tới phục vụ đa dạng hơn nhu cầu của khách hàng. Sự phát triển SPDV NHHĐ theo chiều rộng được thể hiện thông qua các tiêu chí cụ thể như:
Sự gia tăng về số lượng các SPDV: sự gia tăng về số lượng các SPDV càng lớn thì chứng tỏ mức độ phát triển SPDV ngân hàng càng nhanh, ngân hàng càng có nhiều tiềm năng trong việc thu hút, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều đó không chỉ làm tăng khả năng sinh lời, tăng lợi nhuận mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
Sự gia tăng số lượng khách hàng: khi ngân hàng sở hữu danh mục SPDV phong phú, đa dạng và có nhiều SPDV chất lượng cao thì ngân hàng đó sẽ tạo được sức hút đối với khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Bởi vậy, sự gia tăng số lượng khách hàng cũng được xem là một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển SPDV của ngân hàng.
Nội dung phát triển SPDV NHHĐ theo chiều sâu được thể hiện qua các tiêu chí về sự nâng cấp, cải tiến chất lượng SPDV, sự tăng trưởng doanh số hoạt động SPDV qua các thời kỳ, tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ…
Sự nâng cấp, cải tiến chất lượng các SPDV: Nếu sự gia tăng về số lượng các SPDV và số lượng khách hàng là tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ theo chiều rộng thì sự nâng cấp, cải tiến chất lượng các SPDV lại là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ theo chiều sâu (nâng cao chất lượng phục vụ, mang lại sự tiện lợi, thoải mái và làm hài lòng khách hàng). Chất lượng SPDV là yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Một SPDV thỏa mãn phần lớn những yêu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng khi sử
dụng sẽ được đánh giá là dịch vụ có chất lượng cao.
Vậy thì một SPDV như thế nào có thể thỏa mãn khách hàng? Chất lượng SPDV được đánh giá theo những tiêu chí nào? Thực tế cho thấy, phần lớn khách hàng cảm thấy thỏa mãn, hài lòng nếu: dịch vụ phù hợp với nhu cầu; đa tiện ích; thái độ phục vụ tốt; đáp ứng nhanh chóng – thuận tiện – chính xác mục đích khách hàng; đơn giản – dễ thực hiện; mức phí hợp lý.
Sự tăng trưởng doanh số hoạt động SPDV qua các thời kỳ: Sự tăng trưởng doanh số hoạt động SPDV qua từng thời kỳ thể hiện mức độ phát triển của SPDV. Sự tăng trưởng này phục thuộc vào số lượng danh mục các SPDV mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ…
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ: Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ cũng là tiêu chí phản ánh sự phát triển SPDV theo chiều sâu. Sự tăng trưởng thu nhập SPDV phản ánh sự phát triển dịch vụ. Sự tăng trưởng được thể hiện thông qua sự gia tăng về tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ. Tỷ lệ này được tính như sau:
1.1.5. Nhân tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.1.5.1. Nhân tố khách quan
Những nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển SPDVNH gồm:
Môi trường kinh tế: thị trường tài chính, sự ổn định của tiền tệ cũng như sự phát triển kinh tế của các cá nhân, doanh nghiệp sẽ chi phối đến sự phát triển SPDV của ngân hàng. Một môi trường kinh tế phát triển mạnh mẽ và năng động là điều kiện thuận lợi cho sự mở rộng hoạt động sản xuất và kinh doanh hiệu quả của các doanh nghiệp – điều đó đồng thời mở ra một bối cảnh thuận lợi cho phát triển SPDV. Thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ =
NHTM phải đa dạng hoá sản phẩm, phát triển SPDV NHHĐ. Biến động kinh tế cũng chi phối đến nhu cầu sử dụng, sức mua, phương thức thanh toán của người dân. Sự ổn định hay mất giá của tiền tệ cũng thúc đẩy hay kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Môi trường văn hóa – xã hội. Yếu tố dân số, thu nhập, trình độ dân trí, tập quán, thói quen tiêu dùng, năng lực tiếp cận CNTT… đều chi phối đến sự phát triển của SPDV NHHĐ. Ở những thành phố lớn, nơi mà cư dân có trình độ dân trí cao, lao động được trả lương chiếm tỷ lệ lớn và năng lực tiếp cận CNTT tốt thì đó sẽ là một môi trường thuận lợi cho việc phát triển các SPDV NHHĐ. Tuy nhiên, ở địa bàn vùng sâu vùng xa, nơi cư dân vẫn chủ yếu lao động bằng nông nghiệp, trình độ dân trí thấp, phương tiện công nghệ cũng như khả năng tiếp cận CNTT còn nhiều hạn chế, chủ yếu duy trì thói quen sử dụng tiền mặt... thì việc phát triển các SPDV NHHĐ sẽ gặp nhiều khó khăn hơn. Vì thế, trong chiến lược phát triển, các NHTM cần tính đến những yếu tố trên để thiết kế các SPDV NHHĐ cho phù hợp. Ngay cả những NHTM quốc tế như HSBC (Ngân hàng con thuộc sở hữu 100% của ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải) khi đến Việt Nam cũng cần phải tính đến đặc trưng môi trường văn hóa – xã hội Việt Nam để đề ra những mục tiêu chiến lược phát triển cho phù hợp. Đó là lí do vì sao HSBC lại lấy khẩu hiệu “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” làm slogan của mình.
Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý (hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến chính sách tiền tệ, giá cả, Luật Các tổ chức tín dụng, Luật Ngân hàng, Luật An ninh mạng…) là nhân tố tác động rất lớn đến việc phát triển các SPDV NHHĐ. Các NHTM chỉ có thể cung ứng đến khách hàng các SPDV trên cơ sở tuân thủ hệ thống văn bản quy phạm pháp luật. Ví dụ như các SPDV ngân hàng điện tử chỉ có thể được cung ứng đến khách hàng khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép trên cơ sở đảm bảo về an ninh mạng, bảo mật và an toàn trong thanh toán. Các SPDV thanh toán quốc tế có liên quan đến
các chủ thể đến từ hai hay nhiều quốc gia nên các chủ thể khi tham gia vào hoạt động này cần phải tuân thủ không chỉ hệ thống văn bản pháp lý trong nước mà còn phải tuân thủ chuẩn quy tắc trong thanh toán quốc tế như Bản quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (The Uniform Custom and Practice for Documentary Credits (UCP)), Bộ quy tắc thương mại quốc tế (International commerce Terms (INCOTERMS))… Đây chính là cơ sở pháp lý quan trọng cho việc thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế mà các NHTM trong nước muốn cung ứng đến khách hàng đều phải tuân thủ.
Quá trình hội nhập quốc tế, môi trường cạnh tranh và sự phát triển của khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng: Hội nhập quốc tế đã mở ra cho các NHTM trong nước những cơ hội mở rộng thị trường, giao lưu học hỏi kinh nghiệm, kế thừa những thành tựu khoa học công nghệ để phát triển. Bên cạnh những cơ hội, hội nhập quốc tế cũng đặt các NHTM trong nước trước những thách thức: sự thâm nhập của các NHTM nước ngoài vào thị trường tài chính trong nước đã tạo ra sức ép cạnh tranh rất lớn về SPDV, đặc biệt là trong lĩnh vực thị trường tín dụng, thị trường ngoại tệ, giao dịch thanh toán và chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, môi giới kinh doanh tiền tệ… Ngoài ra, hiện đại hóa công nghệ là yếu tố quan trọng, quyết định sự sống còn của các NHTM hiện nay. Nhờ sự tiến bộ về CNTT mới có sự hiện diện của các SPDV ngân hàng điện tử như: Home banking, Phone banking, E-banking…và là cơ sở cho việc toàn cầu hoá một số SPDV NHHĐ.
1.1.5.2. Nhân tố chủ quan
Nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển SPDV NHHĐ gồm:
Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của các NHTM: Ngân hàng nào trong quá trình hoạt động cũng đều phải xác định rõ mục tiêu, tôn chỉ hoạt động và định hướng chiến lược phát triển cụ thể. Định hướng chiến lược là một chương trình hành động cụ thể nhằm tối ưu hóa nguồn lực để thực hiện mục tiêu đề ra.
Bởi vậy, các ngân hàng cần xác định rõ mục tiêu đồng thời xây dựng một chiến lược phát triển SPDV gắn liền với một chương trình hành động dài hạn, một tầm nhìn phù hợp nhằm giữ thế chủ động trong việc thực hiện mục tiêu đề ra. Tuỳ vào mục tiêu mà mỗi ngân hàng sẽ có chiến lược đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển SPDV. Để xây dựng định hướng, mục tiêu chiến lược cũng như chương trình hành động đúng đắn, phù hợp, các NHTM cần căn cứ vào