5. Kết cấu của luận văn
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Đề tài khảo sát 4 nhóm SPDV NHHĐ trên cơ sở các chỉ tiêu nghiên cứu gồm:
Chỉ tiêu 1. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
một chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển các SPDV. Nó đánh giá sự phát triển theo xu hướng mở rộng dịch vụ của ngân hàng hướng đến phục vụ những nhu cầu khác nhau của các đối tượng khách hàng. Bởi vậy, nếu số lượng các SPDV càng lớn, sự gia tăng số lượng các SPDV hiện đại càng nhanh sẽ phản ánh sự phát triển các SPDV càng đa dạng và NH càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Chỉ tiêu 2: Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Chất lượng SPDV, sự nâng cấp, cải tiến chất lượng SPDV là tiêu chí phản ánh sự phát triển SPDV theo chiều sâu. Nếu chỉ chú trọng đến phát triển SPDV theo chiều rộng (mở rộng quy mô số lượng, thúc đẩy sự gia tăng các SPDV) mà không chú trọng đến việc phát triển SPDV theo chiều sâu thì càng mở rộng phát triển số lượng, ngân hàng sẽ càng đối diện với nguy cơ rủi ro.
Chất lượng SPDV phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ. Sự thỏa mãn này được đánh giá thông qua các yếu tố: tiện ích của dịch vụ; sự đáp ứng nhu cầu khách hàng của dịch vụ; việc thao tác, sử dụng các SPDV có đơn giản, dễ thực hiện và nhanh chóng hay không; mức độ an toàn và bảo mật thông tin khi sử dụng SPDV.SPDV nào đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng sẽ được đánh giá là dịch vụ có chất lượng cao. Một ngân hàng có số lượng SPDV lớn, trong đó có nhiều SPDV chất lượng cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường.
Chỉ tiêu 3: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng SPDV cũng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển SPDVNH. Số lượng khách hàng sử dụng SPDV càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và ngược lại.
Sự tăng trưởng doanh số của từng loại SPDV qua các thời kỳ thể hiện sự phát triển của từng loại hình dịch vụ cũng như mức độ đầu tư, đẩy mạnh phát triển của ngân hàng. Doanh số này phản ánh sự thay đổi về số lượng, chất lượng, giá thành dịch vụ… Ví dụ: Sự tăng trưởng doanh số SPDV thẻ qua từng thời kỳ liên quan đến số loại dịch vụ thẻ mới được cung ứng, số lượng thẻ phát hành (bao gồm cả dịch vụ thẻ đã có trước và dịch vụ thẻ được bổ sung), số lượng thẻ đang hoạt động, số các giao dịch qua thẻ, chi phí dịch vụ giao dịch qua thẻ…
Chỉ tiêu 5: Thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sự tăng trưởng của thu nhập SPDV được tính bằng sự chênh lệch trong thu nhập từ SPDV giữa thời kỳ được tính toán so với thời kỳ trước. Bởi vậy, sự tăng trưởng của thu nhập phản ánh hiệu quả của việc phát triển SPDV của ngân hàng. Mức tăng trưởng càng cao thì phản ánh tốc độ phát triển của SPDV đó càng lớn, nguồn thu nhập từ SPDV đó càng nhiều và ngược lại.
Công thức tính:
Thu nhập từ SPDV = Doanh thu từ hoạt động SPDV - Chi phí cho các hoạt động SPDV đó.
Chỉ tiêu 6. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ:
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ cũng là tiêu chí phản ánh sự phát triển SPDV theo chiều sâu. Sự tăng trưởng thu nhập SPDV phản ánh sự phát triển dịch vụ. Sự tăng trưởng được thể hiện thông qua sự gia tăng về tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ. Tỷ lệ này được tính như sau:
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ =
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK THÁI NGUYÊN 3.1. Tổng quan về Agribank tỉnh Thái Nguyên
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)ra đời theo Nghị quyết số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng. Sau hơn ba mươi năm hoạt động, Agribank đã trải qua ba lần đổi tên: Ngân hàng Phát triển nông nghiệp Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Agribank là doanh nghiệp Nhà nước đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng Công ty Nhà nước, có thời hạn hoạt động là 99 năm.
Ngay từ ngày mới thành lập, Agribank luôn là ngân hàng tiên phong, giữ vai trò chủ lực trong phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn Việt Nam. Trong tương quan so sánh với các NHTM nhà nước khác (Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng TNHH Một thành viên Xây dựng, Ngân hàng TNHH Một thành viên Đại Dương (Oceanbank), NH TNHH MTV Dầu khí toàn cầu (GP Bank), NH Chính sách xã hội Việt Nam (VBSP), và Ngân hàng Phát triển Việt Nam), Agribank hiện là một trong Top những NHTM nhà nước lớn nhất cả nước với tổng tài sản tính đến ngày 31/12/ 2018 là 1.300.000 tỷ đồng, quy mô nguồn vốn đạt gần 1.200.000 tỷ đồng, số vốn điều lệ là 30.472.983 triệu đồng.
Tính đến thời điểm cuối năm 2018, Agribank có trụ sở chính tại số 2 Láng Hạ - Thành Công - Ba Đình - Hà Nội, 03 văn phòng đại diện, 01chi nhánh tại Campuchia, 03 đơn vị sự nghiệp, 2.432 chi nhánh và phòng giao dịch (trong đó có 163 chi nhánh loại I, 775 chi nhánh loại II và 1.294 phòng giao dịch tại
khắp các tỉnh, thành phố, quận huyện trong phạm vi cả nước), hệ thống các công ty con (Agribank hiện có các công ty con, đó là: Công ty cho thuê Tài chính I (ALC I), Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, Công ty cổ phần Chứng khoán Agribank, Công ty Cổ phần Bảo hiểm Agribank và Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Quản lý nợ & Khai thác tài sản Agribank). Hiện tại, số lượng nhân viên của NH là 37.828 người (tính đến 31/12/2018).
Với quy mô và sự vững mạnh của mình, Agribank vinh dự là đứng thứ 6 trong tổng số 14 ngân hàng lọt vào Top 500 khu vực châu Á – Thái Bình Dương năm 2018 (Vietcombank, Techcombank, MBBank, ACB, VietinBank, Agribank, BIDV, VPBank, HDBank, SCB, SHB, Sacombank, Eximbank và LienVietPostBank). Hiện nay, Agribank là một trong ba ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất (cùng BIDV, VietinBank) và là một trong 5 ngân hàng nhà nước lớn nhất Việt Nam hiện nay (cùng Vietcombank, BIDV, Viettinbank, VPSP).
Bảng 3.1. Danh sách ngân hàng Top 500 khu vực châu Á – Thái Bình Dương
(Nguồn: Công bố của The Asian Banker, http://tapchitaichinh.vn)
thành lập theo Quyết định số 198/QĐ - NHNN ngày 06/6/1998 của Thống đốc NHNN Việt Nam trên cơ sở tách ra từ Agribank tỉnh Bắc Thái.
Sau hơn hai mươi năm hình thành và phát triển, dưới sự lãnh đạo của Agribank Việt Nam và sự nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ, Agribank Thái Nguyên đã có những bước phát triển lớn mạnh. Với nguồn vốn hiện nay là 14.088 tỷ đồng, dư nợ 11.430 tỷ đồng, Agribank Thái Nguyên đã và đang khẳng định vai trò đóng góp quan trọng cho đời sống kinh tế, văn hóa, xã hội, khẳng định uy tín và vị thế của mình trong việc đồng hành cùng tam nông trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
3.1.2. Mô hình tổ chức và mạng lưới hoạt động
Agribank Thái Nguyên là một trong tổng số 163 chi nhánh loại I của Agribank Việt Nam, có trụ sở tại 279 Đường Thống Nhất, Phường Gia Sàng, Thành phố Thái Nguyên. Khi mới thành lập, bộ máy tổ chức của Agribank Thái Nguyên gồm có 01 Hội sở với 06 phòng nghiệp vụ và 11 chi nhánh trực thuộc. Sau một thời gian dài phát triển, tính đến nay, Agribank Thái Nguyên có 10 chi nhánh loại II và 19 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh.
Mô hình tổ chức của Agribank Thái Nguyên được thể hiện cụ thể trong sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức của Agribank Thái Nguyên
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Agribank Thái Nguyên)
Ban Giám đốc
Hệ thống các phòng chuyên môn (Phòng KH Hộ SX; Phòng KH DN;
Phòng KH NV; Phòng KTNQ…)
Văn phòng Hội sở Chi nhánh loại II
Sơ đồ trên cho thấy, mặc dù Agribank Thái Nguyên có hệ thống phân cấp gồm 07 phòng chức năng, 01 Hội sở, 10 chi nhánh loại II và 19 phòng giao dịch trực thuộc nhưng tất cả lại được tổ chức theo một mô hình tinh giản, khá gọn nhẹ, vừa đảm bảo hiệu quả duy trì tổ chức hoạt động kinh doanh, vừa phù hợp với tính chất địa bàn hoạt động của chi nhánh cũng như những hoạt động kinh doanh đặc thù của ngân hàng. Cụ thể:
Thứ nhất: Ban Giám đốc. Ban Giám đốc Agribank Thái Nguyên gồm 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc đảm nhận vai trò giúp việc, hỗ trợ, tham mưu, cố vấn cho Giám đốc trong việc chỉ đạo, điều hành hoạt động các mảng chuyên môn nghiệp vụ và các chi nhánh loại II trực thuộc.
Giám đốc Agribank Thái Nguyên hiện nay là ông Nguyễn Văn Thành. 03 Phó Giám đốc gồm: ông Lã Hùng Cường - Phó Giám đốc phụ trách Kế hoạch – Kinh doanh, Kế hoạch - Nguồn vốn; Bà Nguyễn Thị Lập - Phó Giám đốc phụ trách Kế toán – Ngân quỹ, Tin học, Kiểm tra kiểm soát nội bộ; ông Đặng Hoàng Nguyên - Phó Giám đốc phụ trách Hành chính – Tổ chức – dịch vụ Marketing.
Thứ hai: Các phòng chức năng nghiệp vụ. Agribank Thái Nguyên gồm 07 phòng chức năng nghiệp vụ: Phòng KH doanh nghiệp, Phòng KH cá nhân, Phòng Kế hoạch – Nguồn vốn, Phòng Dịch vụ - Marketing, Phòng Tổng hợp, Phòng Kế toán – Ngân quỹ, Phòng Điện toán.
Thứ ba: Các chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Agribank Thái Nguyên gồm có 10 chi nhánh loại II là: chi nhánh Thành phố Thái Nguyên, Sông Cầu, Phú Lương, Đại Từ, Phú Bình, Phổ Yên, Sông Công, Võ Nhai, Đồng Hỷ và Định Hóa.
Agribank Thái Nguyên có 19 phòng giao dịch trực thuộc. Tổng số công nhân viên chức và người lao động tính đến 31/12/2018 là 426, trong đó số lao động có trình độ thạc sĩ là 47 cán bộ (chiếm 11%) , trình độ đại học là 325 cán bộ (chiếm 76%), 100 % cán bộ có trình độ từ bằng B về Tin học trở lên.
3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ
Với tư cách là chi nhánh loại I của Agribank, Agribank Thái Nguyên có các chức năng cụ thể như sau:
Thứ nhất: chức năng kinh doanh tiền tệ, hoạt động tín dụng, kinh doanh các SPDV và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Thứ hai: chức năng tổ chức, điều hành các hoạt động kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của Hội đồng Quản trị và Tổng Giám đốc.
Thứ ba: chức năng thực hiện các nhiệm vụ do Hội đồng Thành viên hoặc Tổng Giám đốc giao.
Với những chức năng cụ thể như trên, nhiệm vụ của Agribank Thái Nguyên bao gồm:
Thứ nhất: khai thác và nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước dưới nhiều hình thức (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ)
Thứ hai: phát hành các loại trái phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn từ các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước theo quy định
Thứ ba: tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác từ cá nhân, tổ chức kinh tế, chính quyền địa phương, Chính phủ
Thứ tư: cho vay (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn) và các hình thức cho vay khác theo quy định
Thứ năm: Kinh doanh ngoại hối, cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác (thanh toán điện tử, dịch vụ tư vấn đầu tư tín dụng…)
Thứ sáu: Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán và tái bảo lãnh tín dụng, bảo lãnh đấu thầu.
Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Nhờ có hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng hiện đại, trong những năm qua, Agribank đã khẳng định khả năng cung ứng các SPDV NHHĐ không chỉ phong phú về số lượng mà còn đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng. Đây cũng là năm đánh dấu bước phát triển vượt bậc của Agribank trong việc phát triển đa dạng hóa các SPDV NHHĐ trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại.
Trên đà phát triển đó, cuối năm 2010, Agribank đã cung cấp trên 180 SPDV đến khách hàng. Với số lượng dịch vụ phong phú, chất lượng SPDV được dần hoàn thiện và nâng cao, Agribank đã bứt phá dẫn đầu hệ thống tổ chức tín dụng trong nước về sản phẩm thanh toán, thực hiện thanh toán trực tuyến với các giao dịch được xử lý tập trung, lưu lượng thanh toán qua Ngân hàng ngày càng tăng. Nhờ vậy, năm 2010, Agribank đã vươn lên vị trí số 1 về phát hành Thẻ. Đến cuối năm 2018, Agribank vẫn luôn giữ vững vị trí Top 3 ngân hàng dẫn đầu cả nước về thị trường thẻ.
Có thể nói, sau 30 năm, Agribank đã có những bước tiến vượt bậc trong phát triển SPDV. Đến nay, Agribank đã và đang cung 215 SPDV tiện ích, trong đó có nhiều SPDV góp phần khẳng định vị thế, thương hiệu Agribank trên thị trường như: nhóm SPDV huy động vốn, nhóm SPDV tín dụng, nhóm SPDV thanh toán trong nước, nhóm SPDV thanh toán, nhóm SPDV thẻ, nhóm SPDV Mobike Banking…Agribank cũng không ngừng củng cố, phát triển các hệ thống ATM, POS, Internet banking, Mobile Banking, Contact Center, Core Banking để tạo cơ sở, nền tảng công nghệ hiện đại cho việc phát triển các SPDV NHHĐ. Hiện nay, Agribank đứng đầu các tổ chức tín dụng trong nước về việc phát triển kênh phân phối qua ATM và EDC/POS với 2.626 ATM và 19.015 EDC/POS. Tiên phong trong việc đầu tư trang thiết bị hệ thống máy ATM và cung ứng các SPDV NHHĐ, Agribank đã và đang là ngân hàng tiên phong trong quá trình thực hiện Đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ.
Là chi nhánh loại I của Agribank, Agribank Thái Nguyên đã không ngừng nỗ lực triển khai hệ thống IPCAS tại một số chi nhánh từ năm 2008 và đã đồng bộ trên toàn hệ thống vào cuối năm 2009. Sau 10 năm triển khai, tính đến nay, hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng của Agribank Thái Nguyên đã hoạt động tương đối ổn định.
Trên nền tảng hệ thống IPCAS, Agribank Thái Nguyên đã không ngừng củng cố, hoàn thiện, tăng cường liên kết ứng dụng CNTT kết nối với hệ thống IPCAS để cung ứng đến khách hàng nhiều SPDV NHHĐ. Tính đến 31/12/2018, Agribank Thái Nguyên đã cung cấp tổng số 215 SPDV tiện ích và được chia thành 10 nhóm: Nhóm SPDV huy động vốn (40 sản phẩm); Nhóm SPDV tín dụng (48 sản phẩm); Nhóm SPDV thanh toán trong nước (15 sản phẩm); Nhóm SPDV Treasury (13 sản phẩm); Nhóm SPDV đầu tư (04 sản phẩm); Nhóm SPDV thẻ (20 sản phẩm); Nhóm SPDV thanh toán quốc tế (38 sản phẩm); Nhóm SPDV ngân hàng điện tử E-Banking (24 sản phẩm); Nhóm SPDV ngân quỹ và quản lý tiền tệ (06 sản phẩm); Nhóm SPDV ủy thác đại lý; Nhóm SPDV liên kết, Nhóm SPDV kinh doanh ngoại hối; Nhóm SPDV Kiều hối… Số lượng máy ATM là 34 máy, số lượng thiết bị EDC/POS là 114, số lượng thẻ ATM đang hoạt động là 125.810 thẻ. Với số lượng SPDV phong phú, Agribank đã và đang có khả năng đáp ứng phần lớn những nhu cầu của trên 180.000 khách hàng (120.000 khách hàng tiền gửi và 60.000 khách hàng tiền vay).
Trong tương quan so sánh với các NTHM khác trên địa bàn, danh mục các SPDV mà Agribank hiện đang cung cấp trên thị trường tương đối tương đồng với các SPDV của các NHTM khác cả về mặt số lượng, chủng loại và cơ