5. Kết cấu của đề tài
4.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam
a. Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam về dịch vụ NHBL
Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL trong điều kiện nền kinh tế nước ta đã hội nhập với thế giới, có nhiều ngân hàng nước ngoài nhảy vào cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm năng như Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã thúc đẩy quá trình tiếp cận với các khách hàng cá nhân, DNVVN bên cạnh việc cố gắng duy trì các khách hàng truyền thống là các doanh nghiệp lớn. Thu nhập của người dân ngày càng gia tăng, Việt Nam mới đây đã được xếp vào một trong các quốc gia có mức thu nhập trung bình, tức là không còn bị xếp vào các nước nghèo như những năm trước, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của người dân theo đó cũng gia tăng. Điều này đặt ra cho Ngân hàng TMCP Công thương Viê ̣t Nam phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, trọn gói, có chất lượng cao và giá trị gia tăng cho phân đoạn thị trường bán lẻ.
Theo mô hình của các ngân hàng lớn trên thế giới, Ngân hàng TMCP Công thương Viê ̣t Nam đang có định hướng xây dựng thành một tập đoàn tài chính-ngân hàng vững mạnh, hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau, với mục tiêu cuối cùng vẫn là tối đa hóa lợi nhuận, đồng thời giảm thiểu các rủi ro xuống mức thấp nhất. Một bước ngoặt trong chiến lược kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam mới đây là chuyển hướng hoạt động sang lĩnh vực thị trường bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng đối tượng khách hàng mà ngân hàng phục vụ. Tuy đi sau các NHTM khác một bước, nhưng Ngân hàng TMCP Công thương Viê ̣t Nam vẫn có lợi thế lớn là một ngân hàng cổ phần nhà nước vững mạnh, thương hiệu và uy tín đã được khẳng định lâu năm trên thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam. Ngân hàng TMCP Công thương Viê ̣t Nam có thể dựa vào các mối quan hệ lâu dài đã có với các đối tác doanh nghiệp, các kinh nghiệm hoạt động lâu năm trên thị trường để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ của mình dù có là “lính mới” đi chăng nữa.
Mục tiêu của Ngân hàng TMCP Công thương Viê ̣t Nam trong dài hạn là trở thành một NHTM hàng đầu Việt Nam, cung cấp các sản phẩm có chất lượng cao cho các khách hàng mục tiêu, cả về sản phẩm bán buôn lẫn sản phẩm bán lẻ. Để đạt được mục tiêu dài hạn đó, Ngân hàng TMCP Công thương Viê ̣t Nam xác định các mục tiêu cụ thể cho giai đoạn tới và tập trung để thực hiện được mục tiêu này với 3 nội dung chính sau:
- Tối đa hóa giá trị của khách hàng - Tối đa hóa giá trị của cán bộ ngân hàng - Đảm bảo ổn định tài chính
Mục tiêu cụ thể:
- Về khách hàng: Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh; nhanh chóng mở rộng nền tảng khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ có nhiều tiện ích và chất lượng cao, các dịch vụ trọn gói. Năm 2015, Ngân hàng TMCP Công thương Viê ̣t Nam đặt mục tiêu tăng trưởng KBL với tốc độ tăng trưởng 56% trong mảng tín dụng, 26% trong mảng huy động vốn, tăng trưởng thu phí trên 23%,…
- Đa dạng hóa và mở rộng các kênh phân phối bao gồm: tăng số lượng các chi nhánh; phát triển và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao tính năng tiện ích của sản phẩm thông qua việc cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bán lẻ chủ chốt qua kênh này; tăng số lượng ATM và POS.
- Phát triển dịch vụ: cung cấp cho khách hàng một danh mục đầy đủ các dịch vụ ngân hàng vào năm 2015, theo đó tiếp tục cập nhật các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách:
+ Thực hiện triển khai các qui trình thủ tục của ngân hàng theo hướng thân thiện hơn với khách hàng.
+ Triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
+ Cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính thông qua đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao.
b. Định hướng cụ thể của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá
Là chi nhánh cấp 1 của hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, đã qua một thời gian dài xây dựng, phấn đấu và trưởng thành, Chi nhánh Lưu Xá luôn là một trong những chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ do cấp trên giao. Do vậy, không đi lệch khỏi xu hướng phát triển chung của toàn hệ thống, Chi nhánh cũng đang từng bước nỗ lực xây dựng các dịch vụ NHBL bên cạnh các sản phẩm truyền thống, vận dụng linh hoạt các định hướng của trung ương vào điều kiện cụ thể trên địa bàn. Theo đó, Chi nhánh đã đề ra các nhiệm vụ trọng tâm cho năm 2015 như sau:
Thứ nhất: Về Hoạt động kinh doanh
* Triển khai đồng bộ các giải pháp để tăng trưởng, nâng thị phần huy động vốn
Đẩy mạnh tăng trưởng mọi nguồn vốn, trong đó chú trọng nguồn tiền gửi ổn định từ các tổ chức và dân cư. Bám sát diễn biến thị trường, chủ động triển khai sản phẩm huy động vốn, mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển mở rộng cơ sở khách hàng.
- Triển khai đầy đủ các sản phẩm tiền gửi đặc thù của NHCTVN, hoàn thiện phong cách giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ, nhanh chóng thuận tiện cho khách hàng, tăng cường kiểm tra chấn chỉnh, uốn nắn kịp thời các sai phạm.
- Vận động tiếp thị thu hút khách hàng mới mở TK giao dịch thanh toán qua NH tại trụ sở và các phòng giao dịch, tăng nguồn tiền gửi thanh toán. Thường xuyên tiếp xúc nắm bắt thông tin từ các cấp chính quyền, sở ban ngành, ủy ban nhân dân xã phường, ban đền bù giải phóng mặt bằng để triển khai huy động tại chỗ. Chủ động chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi lớn, ổn định để có biện pháp giữ khách hàng bằng việc cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, bố trí cán bộ có năng lực để quản lý, chăm sóc tài khoản của khách hàng chiến lược.
- Tiếp cận các cơ quan quản lý lao động để giới thiệu quảng bá dịch vụ kiều hối thu hút khách hàng giao dịch và tăng thu ngoại tệ.
- Tiếp tục triển khai tiếp thị giới thiệu trả lương qua tài khoản ATM các đơn vị SXKD, hành chính sự nghiệp trên địa bàn.Quảng bá và mở rộng dịch vụ thẻ ATM để thu hút nguồn tiền gửi.
- Các phòng giao dịch, phòng kế toán thường xuyên nắm bắt thông tin về sản phẩm, hình thức khuyến mại, lãi suất và chính sách khách hàng của các ngân hàng cạnh tranh báo cáo ban lãnh đạo để có giải pháp ứng xử phù hợp kịp thời.
* Tăng trưởng tín dụng đảm bảo chất lượng, hiệu quả, an toàn
Xuất phát từ địa bàn không có nhiều thuận lợi cho việc tăng trưởng tín dụng.
Do đó cần chủ động linh hoạt nắm bắt thông tin thị trường trong nước, quốc tế, bám sát văn bản chỉ đạo từng thời kỳ để tăng trưởng tín dụng ngay từ đầu năm theo đúng định hướng của Ngân hàng TMCP Công thương Viê ̣t Nam, chấp hành kỷ cương trong quản lý điều hành hoạt động tín dụng: Tăng trưởng nhưng phải đảm bảo an toàn, tuân thủ đúng quy định, quy trình nghiệp vụ.
- Tiếp cận, thu hút khách hàng mới và ưu tiên vốn các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thực lực tài chính, SXKD hiệu quả, mở rộng cho vay khách hàng khối bán lẻ.
- Đối với khách hàng khối bán lẻ cần triển khai các gói sản phẩm tín dụng tốt hơn nữa trong thời gian tới để tăng trưởng tín dụng, bên cạnh đó nâng cao chất lượng tín dụng từ khâu thẩm định và phê duyệt tín dụng đến việc giám sát đôn đốc thu hồi nợ đảm bảo hạn chế thấp nhất nợ quá hạn phát sinh, kiên quyết thu hồi nợ bằng nhiều giải pháp không để phát sinh nợ xấu.
- Bộ phận tin dụng cần kiểm soát chặt chẽ việc giải ngân để tránh tình trạng khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích, đầu tư hụi họ tín dụng đen, hạn chế giải ngân bằng tiền mặt. Kiểm soát chặt chẽ các nhóm khách hàng liên quan, khách hàng vay nhiều ngân hàng. Tăng cường công tác quản lý khách hàng, nâng cao chất lượng kiểm tra kiểm soát vốn vay trước trong và sau khi cho vay theo quy định, phát hiện kịp thời yếu tố rủi ro để có biện pháp xử lý thích hợp,bảo đảm việc cho vay hiệu quả an toàn, hạn chế tới mức thấp nhất rủi ro tín dụng. Thực hiện khắc phục các kiến nghị qua kiểm tra, thu hồi nợ vay sai quy định, sai mục đích.
* Tích cực phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ, chú trọng phát triển cơ sở chấp nhận thẻ và dịch vụ NH điện tử, dịch vụ kiều hối
- Thực hiện thu đầy đủ phí dịch vụ theo quy định của NHCTVN, Rà soát lại biểu phí để tận thu dịch vụ.Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nghiên cứu triển khai có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ mới. Tích cực tuyên truyền quảng bá triển
khai tốt tất cả các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Các phòng/PGD trong quá trình tư vấn tác nghiệp với khách hàng cần đẩy mạnh bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đổi mới chất lượng dịch vụ, thủ tục giao dịch và phong cách phục vụ. Nâng cao tinh thần trách nhiệm, hoàn thiện phong cách giao dịch chuyên nghiệp, chất lượng phục vụ, năng lực cạnh tranh, kỹ năng tư vấn về sản phẩm dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng của bộ phận trực tiếp giao dịch hấp dẫn thu hút khách hàng, làm chủ các quy trình giao dịch trên INCAS, đảm bảo tốc độ và tính chính xác.
- Phát triển dịch vụ ATM, tiếp tục mở rộng dịch vụ trả lương qua tài khoản tới các đơn vị SXKD và khối hành chính sự nghiệp theo Nghị định 20, thực hiện các giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động của máy ATM, tiếp tục triển khai phát hành thẻ tín dụng quốc tế, phát triển cơ sở chấp nhận thẻ, lắp đặt POS. Tăng cường quản lý giám sát phòng ngừa các rủi ro trong hoạt động thẻ
* Đảm bảo an toàn kho quỹ, tài sản, tiền vốn tại trụ sở, các phòng giao dịch
- Chấp hành tốt chế độ kho quỹ trong công tác thu chi, điều chuyển tiền mặt, xuất nhập chúng từ có giá. Đội ngũ giao dịch viên và cán bộ phòng ngân quỹ phải nêu cao phẩm chất trung thực liêm khiết, kiểm đếm chính xác, giải phóng khách hàng nhanh, kịp thời, nâng uy tín và thu hút khách hàng.
- Quản lý và điều tiết tiền mặt linh hoạt kịp thời đảm bảo linh hoạt, hiệu quả.
Thứ hai: Hoạt động quản lý rủi ro
- Làm tốt công tác QLRRHĐ, đánh giá việc tuân thủ Quy chế, Quy trình theo quy định của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Hạn chế không để phát sinh các lỗi tác nghiệp trong giải quyết nghiệp vụ,chủ động phòng ngừa rủi ro đặc biệt rủi ro đạo đức, rủi ro hoạt động.
- Các bộ phận tăng cường tự kiểm tra, nâng cao chất lượng công tác kiểm tra sau và hậu kiểm, thực hiện nghiêm túc các cơ chế,quy chế, quy trình nghiệp vụ, đảm bảo an toàn tuyệt đối trong mọi hoạt động của đơn vị.
- Tổ chức phục vụ và thực hiện các kiến nghị qua kiểm tra của các đoàn kiểm tra, kiểm toán cấp trên và ngoại ngành, chấn chỉnh kịp thời các sai phạm.
Thứ ba: Hoạt động hỗ trợ
* Quan tâm kiện toàn củng cố tổ chức bộ máy, coi trọng công tác cán bộ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Tăng cường công tác đào tạo tại chỗ, bố trí sắp xếp cán bộ học tập bồi dưỡng ở các lớp tập huấn nghiệp vụ do NHCTVN tổ chức và các lớp bồi dưỡng tập huấn khác để nâng cao trình độ nghiệp vụ. Tham gia đầy đủ và có chất lượng các lớp bồi dưỡng kiến thức đối với chương trình core banking, bản thân cán bộ tại các phòng phải tích cực nghiên cứu nắm bắt các quy trình, thao tác theo chương trình core banking mới.
- Làm tốt công tác bố trí sắp xếp, đánh giá, phân loại và quy hoạch cán bộ. Đánh giá, chuẩn bị đội ngũ cán bộ để thực hiện tốt việc chuyển đổi Mô hình hoạt động khối khách hàng điều chỉnh.
- Có chính sách thưởng phạt nghiêm minh các cán bộ có thành tích, hay có khuyết điểm gây tổn thất uy tín tài sản NH.
* Củng cố và kiện toàn công tác phát triển mạng lưới
- Tìm kiếm địa điểm để mở mới thêm phòng giao dịch, hoàn thiện các thủ tục trình NHTMCPCTVN để xây dựng mới phòng giao dịch Phú xá.
- Trang cấp đủ công cụ lao động, thiết bị văn phòng phục vụ tốt nhu cầu giao dịch tại các phòng ban và P.
- Triển khai và thực hiện tốt Văn hoá Vietinbank, đổi mới phong cách, tác phong giao dịch, phấn đấu xây dựng cơ quan văn hóa và duy trì tiêu chuẩn chứng chỉ ISO.
* Thực hiện tốt công tác thông tin điện toán phục vụ các mảng nghiệp vụ và triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Bộ phận điện toán thường xuyên cập nhật đầy đủ kịp thời các chương trình,nghiệp vụ NH điện tử, chấp hành tốt các quy trình thao tácvận hành, thực hiện đầy đủ các quy định về lưu trữ dữ liệu; là đầu mối bảo dưỡng khắc phục sự cố, phối hợp các bộ phận nghiệp vụ để triển khai các dịch vụ Ngân hàng hiện đại.