Công nghệ, Chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

1.3. Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

1.3.4. Công nghệ, Chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm có vai trò đặc biệt quan trọng tạo nên năng lực cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Đây là căn cứ có tầm quan trọng rất lớn trong việc khách hàng chọn mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp hay không.

Chất lượng sản phẩm thể hiện khả năng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là hiện nay khi công nghệ và đời sống không ngừng được nâng cao, thì khách hàng lại càng trở nên khó tính hơn, họ không ngừng đòi hỏi những sản phẩm phải liên tục được cải tiến tốt hơn. Như vậy, có thể nói chất lượng và cạnh tranh là hai phạm trù luôn đi cùng và gắn bó chặt chẽ với nhau, chất lượng sẽ làm gia tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và ngược lại, năng lực cạnh tranh cao sẽ giúp doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm hơn, lợi nhuận cao hơn và từ đó lại tiếp tục nghiên cứu, phát triển để đưa ra thị trường những sản phẩm có chất lượng tốt hơn nữa.

Sơ đồ 1.3: Cá c chỉ tiêu đ á nh gi á chất lượng sản phẩm dịch vụ

khách hàng. Các chỉ tiêu đánh giá bao gồm sự tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

Sự tin cậy (Reliability)

Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ nhu đã cam kết một cách tin cậy và chính xác; nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp phải thực hiện. Tóm lại, quảng cáo phải đi đôi với khả năng.

sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness)

Khi khách hàng cần tới sự giúp đỡ trong thời gian sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, liệu doanh nghiệp có sẵn sàng thực hiện trách nhiệm của mình một cách tích cực, hăng hái, nhanh chóng, kịp thời hay không? Đó chính là sẵn sàng đáp ứng.

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn và phục vụ có hiệu quả. Chính sự kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin tuởng, làm tăng sự hài lòng, từ đó xuất hiện lòng trung thành với dịch vụ của doanh nghiệp nơi khách hàng.

Sự đồng cảm (Empathy)

Khách hàng khác nhau, nhu cầu, cảm xúc, thái độ, kì vọng cũng đa dạng khác nhau. Họ muốn mình đuợc đối xử nhu những cá nhân riêng biệt có tâm tu, tình cảm riêng. Khi khách hàng cảm thấy mình không đuợc tôn trọng, họ sẽ không bao giờ quay trở lại.

Tính hữu hình (Tangibles)

Sự xuất hiện của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự trong doanh nghiệp dịch vụ tạo cho khách hàng cảm giác an toàn. Khách hàng đang mua một thứ có thật từ một doanh nghiệp thật, sản phẩm có thể không nhìn thấy nhung nó tồn tại. Dịch vụ càng phức tạp, vô hình thì khách hàng lại càng tin vào tính hữu hình.