_ Khái niệm về chất lượng: Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự
thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
"Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: + Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ được làm ra để thỏa mãn các nhu cầu của khách
hàng và các bên liên quan, chính vì vậy khách hàng thỏa mãn và hài lòng là tiêu chuẩn cao nhất của chất lượng.
+ Do chất lượng được đo lường bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà trong khi đó nhu cầu luôn luôn biến động nên dẫn đến chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
+ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xem xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn cho những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ đến từ phía khách hàng mà còn đến từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội, các nhu cầu lợi ích nhóm,...
+ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các văn bản quy định, quy chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có đôi khi chính người sử dụng chưa biết rõ về nhu cầu và chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. Chính vì vậy chất lượng cũng có những ranh giới không rõ ràng và đôi khi không thể định nghĩa bằng các văn bản hay thuật ngữ.
+ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình và phải có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng.
_ Chất lượng dịch vụ KHƯT: Như vậy, chất lượng của dịch vụ KHƯT tại các
CTCK là tập hợp các đặc tính của dịch vụ mà đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, những đặc tính của dịch vụ chăm sóc KHƯT trước như: phòng riêng, tiện nghi sang trọng, phí ưu đãi, nhân viên môi giới đến tận nơi giúp KHƯT nộp, rút tiền, gửi các bản tin phân tích hàng ngày… đã trở nên rất đỗi bình thường của các CTCK . KHƯT không phải là khách hàng đơn thuần mà thực sự trở thành đối tác của CTCK và phải có những ưu đãi khác biệt đi, đảm bảo chất lượng của dịch vụ KHƯT.
Ví dụ như: Đối với một số CTCK phục vụ KHƯT thì ngay cả khi thị trường khan hiếm tiền, khách hàng vẫn được CTCK cho giao dịch ký quỹ từ 60 - 80% số
tiền hiện có. Nếu tiền dồi dào như hiện nay, KHƯT có thể được vay từ 300 - 500%. Một ưu tiên nữa các CTCK dành cho KHƯT là không cần tiền đối ứng trong tài khoản vẫn có thể mua chứng khoán với giá trị rất lớn. Theo quy định hiện nay thì sang ngày T+2 CTCK mới phải thanh toán tiền mua chứng khoán, nên NĐT có thể chậm nộp vào buổi chiều ngày mua chứng khoán hoặc hôm sau. Việc cho mua chứng khoán mà không cần tiền ngay đã hỗ trợ đắc lực cho KHƯT trong việc "lấn áp" các nhà đầu tư nhỏ lẻ bằng những lệnh dư mua giá trần lên đến hàng triệu đơn vị cổ phiếu. Ở các CTCK có hoạt động tự doanh lớn, quỹ cổ phiếu tự doanh nhiều, KHƯT còn được cho mượn cổ phiếu để bán. Sau đó, KHƯT có thể chờ cơ hội chứng khoán giảm giá để mua trả lại cho CTCK, trong khi những nhà đầu tư nhỏ lẻ khó lòng có được cơ hội này. Nhiều CTCK còn không thu tiền lãi vay, tiền cầm cố, margin của KHƯT trong vòng T+10. KHƯT của các CTCK thường có các tư vấn riêng sẵn sàng phục vụ 24/24, thậm chí với những khách hàng lớn, chiếm thị phần lớn giao dịch tại CTCK còn có cả đội ngũ tư vấn và phục vụ riêng. Họ còn được cung cấp những thông tin quan trọng, tránh bị dính phải những tin đồn sai lệch nhờ mạng lưới quan hệ của các nhân viên tư vấn.