Có thể nói qua 4 năm triển khai, dịch vụ KHƯT của BSC đã đạt được nhiều thành quả cũng như bộ lộ một số điểm yếu cần khắc phục. Đầu tiên về thành quả có thể thấy BSC đang liên tục phát triển mở rộng quy mô dịch vụ KHƯT với số lượng khách hàng liên tục gia tăng trong giai đoạn 2015 – 2018. Đồng thời công ty cũng đã xây dựng được một đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, có đủ kiến thưc, kỹ năng và kinh nghiệm để có thể phục vụ được các KHƯT vô cùng kỹ tính và khắt khe. Tuy nhiên có thể thấy ngoài những thành quả ra thì các điểm yếu của BSC đã bộc lộ là vô cùng nguy hiểm. Đó là sự thiếu đa dạng và khác biệt dẫn đến khách
hàng không cảm thấy sản phẩm của BSC khá đại trà, không tạo nên tâm lý phụ thuộc BSC của khách hàng. Đó cũng là hệ thống giao dịch của BSC đang thiếu ổn định, hay lỗi dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và khách hàng cảm thấy hệ thống của BSC không theo kịp thời đại công nghệ thông tin. Ngoài ra còn có việc khách hàng cảm thấy chưa ưng ý với mức chi phí đã bỏ ra tại BSC vì các dịch vụ và tiện nghi được hưởng còn chưa tương xứng. Đó đều là những vấn đề BSC phải nhanh chóng khắc phục nếu không sẽ bị đào thải ngay lập tức trong thị trường chứng khoán đang ngày càng trở nên cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
3.3.1.Những mặt đạt được
_ Số lượng khách hàng và doanh thu lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ KHƯT của BSC gia tăn liên tục trong giai đoạn 2015 – 2018. Đây là giai đoạn nở rộ của các dịch vụ tài chính cũng nhờ sự phát triển mạnh mẽ của thị trường cổ phiếu và thị trường trái phiếu. Trong giai đoạn này, dù còn nhiều khó khăn và thách thức tuy nhiên doanh thu và lợi nhuận của mảng KHƯT vẫn liên tục tăng trưởng tại BSC và mức độ đóng góp của mảng dịch vụ KHƯT tại BSC ngày càng lớn hơn, giúp công ty phát triển mạnh mẽ. Đặc biệt hơn là doanh thu và lợi nhuận trên mỗi khách hàng giai đoạn này cũng tăng liên tục cho thấy các khách hàng ngày càng gắn bó và sử dụng nhiều hơn các sản phẩm và dịch vụ của công ty.
_ Xây dựng được đội ngũ cán bộ chăm sóc KHƯT chuyên nghiệp, có kỹ năng, kiến thức chuyên môn tốt và thái độ làm việc chuyên nghiệp: BSC đã xây dựng được đội ngũ chăm sóc KHƯT với kiến thức chuyên môn cao và kinh nghiệm giao dịch từ 2 năm trở lên. Hơn nữa đội ngũ này còn được đào tạo rất bài bản về thái độ chăm sóc và tiếp cận khách hàng vì vậy họ làm cho khách hàng rất hài lòng về thái độ phục vụ. Bằng chứng là trong các chỉ tiêu khảo sát về dịch vụ KHƯT của BSC thì các chỉ tiêu khảo sát về nhân viên đều được khách hàng đánh giá rất cao. Đó là các chỉ tiêu “Các dịch vụ tôi yêu cầu luôn được thực hiện rất nhanh”; “Chuyên viên tư vấn sẵn sàng gặp tôi, kể cả ngoài giờ hành chính nếu tôi có yêu cầu”; “Chuyên viên tư vấn sẵn sàng hỗ trợ tôi hồ sơ giấy tờ để thực hiện dịch vụ”; “Chuyên viên môi giới luôn trả lời các thắc mắc, yêu cầu của tôi một cách đầy đủ và chuyên
nghiệp”; “Chuyên viên môi giới rất quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ với tôi cũng như các vấn đề cá nhân tôi” đều được khách hàng đánh giá ở mức điểm hài lòng. Đây là một lợi thế quan trọng mà BSC phải giữ gìn và phát huy vì đối với các KHƯT, một trong những ưu tiên hàng đầu khi giao dịch hoặc sử dụng các sản phẩm tài chính là mức độ tin cậy đối với công ty cung cấp dịch vụ mà trước hết là phải có niềm tin vào các cán bộ chăm sóc mình. Nếu tiếp tục phát triển và giữ gìn được các phẩm chất của đội ngũ này, BSC sẽ có một lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn trước những đối thủ khác.
_ Xây dựng hệ thống điểm giao dịch dễ tiếp cận: Nhờ vào hệ thống các chi nhánh của BIDV, BSC xây dựng các điểm hỗ trợ chung tại một số chi nhánh. Chính vì vậy độ phủ của các điểm giao dịch của BSC là lớn nhất trong hệ thống các CTCK . Điều này khiến cho KHƯT rất hài lòng và đánh giá chỉ tiêu “Tôi có tiếp cận chi nhánh/ điểm hỗ trợ của công ty một cách dễ dàng” cao khi được khảo sát. Đây là một lợi thế không nhỏ khi mà tại thị trường tài chính – chứng khoán của Việt Nam, số lượng các nhà đầu tư nhỏ lẻ có số lượng lớn và chiếm tỷ trọng cao. Chính vì vậy, việc xây dựng các hệ thống điểm giao dịch nhiều có tác dụng tốt trong việc thúc đẩy quảng bá sản phẩm của công ty, đồng thời cũng thu hút khách hàng về độ tiện lợi. Tuy nhiên hiện nay là thời đại của công nghệ thông tin, vì vậy ngoài những chi nhánh vật lý thực tại thì công ty nên chăm sóc nhiều hơn vào khả năng tiếp cận dịch vụ đối với KHƯT trên mạng internet để đảm bảo theo kịp thời đại cách mạng công nghệ, mang lại sự tiện nghi và hài lòng cho khách hàng.
3.3.2.Hạn chế và nguyên nhân
_ Cách BSC phản hồi lại khi khách hàng gặp sự cố vẫn còn bất cập: Cho dù sự cố là điều không hề mong muốn của cả hai bên và khi xảy ra thì sẽ gây khó chịu cho cả hai, tuy nhiên BSC dường như đang hành xử chưa tốt khi gặp sự cố. Điều này làm cho các khách hàng được khảo sát cảm thấy khá bức xúc và chấm điểm thấp cho chỉ tiêu này. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của BSC khi triển khai dịch vụ và BSC cần nhanh chóng xem xét lại các quy trình, cách trả lời và cách giải quyết các sự cố khi khách hàng phản ánh lại.
_ Các dịch vụ của BSC còn khác biệt để làm cho khách hàng cảm thấy cần thiết phải giao dịch ở BSC: Có thể thấy khách hàng chưa thực sự cảm thấy tiện nghi khi các sản phẩm do BSC cung cấp vẫn chưa được đầy đủ và chưa được khác biệt so với các CTCK còn lại. Điều này xảy ra do những năm gần đây thị trường chứng khoán Việt Nam liên tục phát triển tuy nhiên Pháp luật về thị trường chứng khoán lại chưa phát triển theo kịp sự phát triển quy mô chung của thị trường khiến cho các CTCK vẫn không thể triển khai các dịch vụ như ở các thị trường phát triển do lo ngại các rủi ro pháp luật có thể gặp phải. Ngoài ra, cho dù BSC nói riêng và hệ thống BIDV nói chung có hệ sinh thái tài chính hoàn thiện và có thể cung cấp cho rất nhiều các nhu cầu tài chính khác nhau của khách hàng nhưng sự gắn kết giữa các công ty trong cùng hệ thống chưa thực sự chặt chẽ, vẫn còn tình trạng mâu thuẫn lợi ích giữa các công ty gây ra tình trạng khó triển khai các hoạt động bán chéo và liên kết. Điều này làm cho khách hàng tuy có sự lựa chọn về các sản phẩm tài chính đa dạng nhưng chưa thực sự hài lòng về tổng quan các sản phẩm do có quá nhiều các đầu mối làm việc và làm cho khách hàng cảm thấy thiếu tiện nghi.
_ Khách hàng cũng không đánh giá cao mức chi phí của BSC: hiện tại các chính sách về phí của BSC không phải ưu đãi nhất trong hệ thống các CTCK . Với thông tư 128/2018/TT- BTC, việc bỏ giá sàn cho phí giao dịch sẽ dẫn đến tình trạng sắp tới cạnh tranh trên thị trường chứng khoán sẽ rất khắc nghiệt. Điều này yêu cầu BSC phải nhanh chóng giảm các chi phí để có mức phí cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên việc này sẽ phải mất một thời gian do BSC vẫn đang sử dụng các công nghệ cũ và đang thực hiện chuyển đổi nâng cấp công nghệ nên chưa thể giảm thiểu các chi phí giao dịch. Hơn nữa các chính sách của BSC về phí vẫn chưa được linh hoạt do nằm trong hệ thống BIDV chịu nhiều vấn đề liên quan đến chính sách chung của hệ thống.
_ Thủ tục thực hiện các giao dịch còn rườm rà, mất thời gian: Hiện tại các thủ tục giao dịch của BSC vẫn còn sử dụng các phương thức nhận diện khách hàng truyền thống (hồ sơ giấy, gọi điện thoại) nên chưa áp dụng được các công nghệ dẫn đến còn rườm rà gây mất thời gian cho khách hàng. Chính vì vậy điều này gây ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng và KHƯT được khảo sát đã chấm điểm cho các thủ tục thực hiện dịch vụ của BSC điểm chưa cao. Trong thời gian tới nếu muốn cải thiện vấn đề này BSC phải nhanh chóng cập nhật các phương thức xác nhận hiện đại (xác nhận hai yếu tố, chữ ký điện tử, con dấu điện tử, xác thực điện tử,…) và nâng cấp hệ thống công nghệ để đảm bảo các giao dịch của khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng.
_ Khách hàng còn đánh giá thấp hệ thống giao dịch của công ty: Trong khảo sát về độ hài lòng của khách hàng, có đến 53,40% khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về hệ thống giao dịch của công ty. Trong giai đoạn 2017 – 2018 BSC liên tục nâng cấp và thay đổi hệ thống giao dịch khiến cho hệ thống của BSC hoạt động chưa ổn định và rất hay gặp sự cố. Hơn nữa hệ thống mà công ty sử dụng là hệ thống công nghệ cũ được cung cấp từ Thái Lan nên đã khá lỗi thời. Có lẽ đó chính là nguyên nhân gây ra tình trạng không hài lòng của khách hàng.
BSC vẫn đang phát triển công nghệ vì vậy vẫn cập nhật và nâng cấp hệ thống liên tục làm cho hệ thống chưa đồng bộ và vận hành trơn chu. Chính điều này dẫn đến việc giao dịch của khách hàng xuất hiện nhiều lỗi, khả năng khắc phục cũng chậm làm giảm sự hài lòng của các khách hàng. Hơn nữa bộ phận công nghệ của BSC mới chỉ tham gia quá trình vận hành hệ thống chứ toàn bộ các hệ thống đều được thuê ngoài để thiết kế. Chính vì vậy BSC cũng gặp khó khăn trong việc làm chủ công nghệ. Thêm vào đó bộ phận Công nghệ thông tin là bộ phận có sự thay đổi nhân sự nhiều nhất của công ty làm cho việc vận hành của hệ thống công nghệ cũng khó có thể trơn tru được.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Ở chương 3, luận văn đã đi vào phân thực trạng tình hình dịch vụ dành cho Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Áp dụng mô hình nghiên cứu, đi theo quy trình và thực hiện theo các phương pháp nghiên cứu đã đề ra ở chương 2, tác giả tiến hành đánh giá các số liệu, thông tin đã thu thập được từ Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Qua đó phản ánh được bức tranh rõ nét về hoạt động dịch vụ Khách hàng ưu tiên mà BSC đang triển khai. Từ đó chỉ ra những mặt đạt được, những hạn chế của BSC trong chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên và tìm kiếm các giải pháp khắc phục những hạn chế, phát huy những mặt tốt trong chương 4.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát tri ển Việt Nam