Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:
Biểu đồ 2.1. Sơ đồ Quy trình nghiên cứu luận án
Theo quy trình trên, học viên đã dựa trên những yêu cầu về lý luận và thực tiễn để đưa ra vấn đề nghiên cứu chính là sự phát triển DVCK dành cho KHƯT tại các CTCK ở Việt Nam.
Trên cơ sở đó, tác giả đã tổng quan tình hình nghiên cứu để tìm ra khoảng trống về lý thuyết cũng như thực tiễn để định hình những vấn đề lý luận, mô hình và giả thuyết nghiên cứu có thể giải quyết vấn đề đặt ra; lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp, tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp (qua các thông tin công bố của cơ quan, tổ chức) và sơ cấp (qua điều tra, khảo sát KHƯT của BSC) và trình bày, báo cáo kết quả nghiên cứu.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng của hoạt động Dịch vụ KHƯT của BSC hiện nay như thế nào? Hiệu quả ra sao?
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ KHƯT của CTCK BSC là những nhân tố nào?
Cần đề xuất những giải pháp, kiến nghị nào đối với các đối tượng liên quan để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ KHƯT của BSC?
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
Các nguồn thông tin thứ cấp được lấy chủ yếu từ Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính của BSC giai đoạn 2015-2018, bản cáo bạch và các công bố thông tin được BSC công bố trên thị trường chứng khoán, và các thông tin khác từ các các cơ quan quản lý, các tổ chức tài chính chuyên nghiệp, các phương tiện thông tin đại chúng, đồng thời từ các báo cáo nội bộ của BSC do cán bộ thu thập được cũng như các thông tin khác về các sản phẩm Dịch vụ KHƯT đối với khách hàng tại các NHTM và các CTCK khác…
Nguồn thông tin sơ cấp được tác giả thu thập từ 2 cuộc phỏng vấn là phỏng vấn các KHƯT tại BSC về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ:
_ Đối với cuộc phỏng vấn Khách hàng: Dự kiến tác giả sẽ phỏng vấn 200 KHƯT tại BSC với tỷ lệ trả lời khoảng 50% và thu về số lượng mẫu trả lời là hơn 100. Câu hỏi phỏng vấn được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đánh giá các khoảng trống chất lượng dịch vụ. Trong đó, tác giả chỉ tập trung chủ yếu vào đo khoảng cách 1 bằng các phiếu khảo
sát tính điểm đối với khách hàng. Khảo sát này được xây dựng với 35 câu hỏi tương ứng với 10 yếu tố trong mô hình SERVQUAL. Tuy nhiên khi thiết kế khảo sát trong luận văn này, tác giả đã gộp chung 2 yếu tố để khảo sát trong mô hình SERVQUAL là kết nối khách hàng (Comunication) và Am hiểu khách hàng (Understanding Customer) vào làm 1 yếu tố khảo sát chung. Từ khảo sát đó, có thể thấy được chất lượng dịch vụ như thế nào và cần phải cải thiện gì để có thể nâng cao hoàn thiện dịch vụ tại BSC.
_ Phỏng vấn đối với đội ngũ chuyên gia: Đối với các câu hỏi phỏng vấn các nhân viên. Bảng phỏng vấn được xây dựng để đi vào đánh giá về mức độ phù hợp của mức phí dịch vụ đối với Công ty (thông qua đánh giá mức độ tương xứng của Công việc và mức phí khách hàng trả cho Công ty); Chất lượng đội ngũ tư vấn (đánh giá qua Khảo sát về Kinh nghiệm, bằng cấp, kỹ năng và mức thù lao). Phỏng vấn này được thực hiện trên 12 cán bộ đang chăm sóc KHƯT tại BSC hội sở trong đó có 1 trưởng phòng và 11 chuyên viên.
2.2.3. Phương pháp so sánh và phân tích theo xu hướng
Phương pháp phân tích theo xu hướng là kỹ thuật phân tích bằng cách tính toán giá trị chênh lệch và tỷ lệ % chênh lệch của các chỉ số qua nhiều năm. Trong luận văn này, học viên áp dụng phương pháp này để phân tích biến động của doanh thu, chi phí và lợi nhuận đầu tư. Tỷ lệ % chênh lệch qua các năm cho thấy xu hướng tăng/giảm (tốt lên/xấu đi) của chỉ số cần phân tích là doanh thu, chi phí và lợi nhuận.
Phương pháp so sánh cũng được luận văn sử dụng nhằm mục đích:
+ Đối chiếu các chỉ tiêu (như doanh thu, chi phí, lợi nhuận) hay chỉ số (như tỷ lệ lợi nhuận/ doanh thu, tỷ suất đầu tư, …) qua các năm.
+ So sánh các chỉ tiêu và chỉ số về hiệu quả hoạt động dịch vụ KHƯT của BSC Thông qua việc phân tích theo xu hướng và so sánh các chỉ tiêu, chỉ số, các đánh giá về hiệu quả hoạt động dịch vụ KHƯT của BSC sẽ toàn diện hơn.
2.2.4. Phương pháp phân tích theo cơ cấu
Phương pháp phân tích theo cơ cấu dùng để xác định khuynh hướng thay đổi của các khoản mục trong tổng thể. Phương pháp này sẽ tính toán và so sánh tỷ trọng
các khoản mục qua các năm. Hơn thế nữa, phương pháp này sẽ xác định mức đóng góp cũng như hiệu quả của hoạt động dịch vụ KHƯT đối với kết quả kinh doanh của BSC.
2.2.5. Tổng hợp và phân tích thông tin
Để phản ánh toàn bộ một cách cụ thể về hoạt động dịch vụ KHƯT tại BSC, việc phân tích thực trạng của hoạt động dịch vụ KHƯT của BSC thông qua các chỉ tiêu, đánh giá các yếu tố, năng lực và nghiệp vụ của BSC là rất quan trọng. Trên cơ sở những thông tin đã thu thập được về thực trạng hoạt động dịch vụ KHƯT của BSC, tác giả sẽ tiến hành phân tích, lý giải ý nghĩa của những số liệu của hoạt động dịch vụ KHƯT tại BSC. Từ đó, học viên sẽ cố gắng đánh giá một cách khách quan và chính xác nhất về hiệu quả hoạt động dịch vụ KHƯT tại BSC.
2.2.6. Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu. Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các dữ liệu thu thập được từ Bảng khảo sát khách hàng. Trong đó sử dụng các kỹ thuật như sau:
_ Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu;
_ Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu.
2.2.7. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
Trên cơ sở tổng quan hệ thống tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động tự doanh tại Chương 1 và khả năng thu thập dữ liệu về hoạt động dịch vụ KHƯT tại BSC, luận văn sẽ tập trung phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ KHƯT tại BSC thông qua hệ thống chỉ tiêu như sau:
_ Đánh giá chất lượng dịch vụ trên góc độ Khách hàng: Luận văn sử dụng chỉ tiêu định tính (i) mức độ hài lòng của khách hàng. Chỉ tiêu này Nghiên cứu đánh giá bằng cách phân tích kết quả Bảng khảo sát đối với KHƯT tại BSC.
_ Đánh giá chất lượng dịch vụ trên góc độ CTCK : Luận văn sử dụng các tiêu chí: + Về tiêu chí định tính: Sử dụng các chỉ tiêu (ii) Giá cả phù hợp với dịch vụ; (iii) chất lượng đội ngũ tư vấn; (iv) Sự khác biệt về dịch vụ; (v) sự hoàn hảo của dịch vụ cung cấp. Các chỉ tiêu (ii) và (iii) được tác giả đánh giá thông qua khảo sát bằng Bảng hỏi dành riêng cho các nhân viên đang trực tiếp phục vụ khách hàng đối với dịch vụ KHƯT tại BSC. Chỉ tiêu (iv) được đánh giá bằng cách so sánh với các CTCK khác. Và chỉ tiêu (v) được đánh giá qua các Kết quả chấm lỗi nội bộ đối với dịch vụ KHƯT tại BSC.
+ Về chỉ tiêu định lượng, Tác giả sử dụng các chỉ tiêu: (i) Mức độ gia tăng số lượng KHƯT và (ii) Mức độ gia tăng quy mô doanh số giao dịch và lợi nhuận cho công ty. [LHV6]
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Qua chương 2, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của cả bài luận văn. Các vấn đề được xây dựng đầu tiên là Câu hỏi nghiên cứu và đề xuất ra quy trình thực hiện nghiên cứu. Sau đó, từ quy trình và câu hỏi đã xây dựng ban đầu, tác giả tiến hành thu thập các thông tin, tài liệu, dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu bằng các phương pháp đã được đề ra ở trong chương này. Đồng thời tác giả cũng đề xuất dự kiến các phương pháp phân tích và tổng hợp số liệu nhằm xử lý các thông tin, số liệu thu thập được để có thể đạt được kết quả cuối cùng. Trong chương 2, tác giả cũng đã đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá được tình hình chất lượng hoạt động Quản trị rủi ro cho vay cho Khách hàng cá nhân tại NCB Hà Nội.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNGDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam triển Việt Nam
3.1.1. Khái quát về Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam[HDC7] triển Việt Nam[HDC7]
3.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Được cấp phép thành lập ngày 26/11/1999, với tên giao dịch đầu tiên là: Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển [LHV8]Việt Nam (BSC), Công ty rất vinh dự trở thành CTCK đầu tiên trong ngành ngân hàng tham gia kinh doanh trong lĩnh vực thị trường chứng khoán và cũng là một trong hai CTCK đầu tiên tại Việt Nam. Ngay từ thời điểm thị trường còn rất sơ khai, BSC đã có công sức rất lớn trong việc thúc đẩy thị trường chứng khoán phát triển theo đúng chủ trương chính sách của Chính phủ. Ngay sau đó, trong năm 2000, Công ty mở rộng Chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh, nơi hội tụ rất nhiều các nhà đầu tư tài chính nước ngoài, và đến năm 2007, công ty dựa vào Chi nhánh BIDV để có thể mở các điểm giao dịch quảng bá hình ảnh của mình một các rộng khắp trên cả nước.
Kế thừa và phát huy những kinh nghiệm quý báu trong hơn 50 năm qua của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Ngân hàng Thương mại quốc doanh được Uỷ ban Chứng khoán Nhà Nước chỉ định làm ngân hàng thanh toán cho thị trường chứng khoán - sự khai trương và đi vào hoạt động với tư cách là một định chế tài chính trung gian hoạt động đa năng của BSC cũng đánh dấu cho sự khởi đầu cho ngành chứng khoán nói chung và nghề môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư chứng khoán tại Việt Nam nói riêng.
Cuối năm 2010, với định hướng phát triển của BIDV, đồng thời để đáp ứng được nhu cầu và đòi hỏi của thị trường, BSC tiến hành chào bán lần đầu tiên ra
công chúng và đấu giá thành công 10.195.570 cổ phần. Ngày 01/01/2011, Công ty chính thức đổi tên thành Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam với số vốn điều lệ là 865 tỷ đồng. Hiện BSC có một trụ sở chính tại Hà Nội, một chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh, mạng lưới đại lý giao dịch trên toàn quốc, với hơn 200 nhân viên làm việc trong cả khối hỗ trợ và khối nghiệp vụ. Chỉ sau đó một thời gian ngắn, ngày 19/07/2011, Công ty chính thức niêm yết tại Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh với mã cổ phiếu là BSI.
Gần 20 năm qua, với sự hậu thuẫn toàn diện, mạnh mẽ và có hiệu quả của BIDV, bằng nỗ lực tự thân của đội ngũ cán bộ nhân viên, BSC đã không ngừng vươn lên với mục tiêu trở thành một trong những CTCK hàng đầu tại Việt Nam. Thành tích của công ty trong việc thúc đẩy sự phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam là không thể chối cãi, có thể kể đến với một số thành tích như: Tổ chức đấu giá thành công Công ty cổ phần sữa Việt Nam (2007), Huân chương lao động hạng 3 (2011), Bằng khen của BTC cho những đóng góp cho thị trường chứng khoán (2014),... Công ty cũng luôn nằm trong số những CTCK tốt nhất Việt Nam.
3.1.1.2. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức tại BSC cũng không khác quá nhiều so với các CTCK khác với Hội đồng cổ đông là những người có quyền quyết định cao nhất đối với các hoat động của công ty. Hội đồng cổ đông này cử Hội đồng quản trị là đại diện cho quyền lợi hợp pháp của mình và đây là đầu não đưa ra những chiến lược, chính sách phát triển của cả công ty. Sau đó, Hội đồng quản trị tiến hành bổ nhiệm ra Ban tổng giám đốc là những người quản lý công ty và thực hiện các quyết sách của mình. Ban tổng giám đốc quản lý các khối với các phòng ban thực hiện đúng các chức năng của mình là khối tự doanh, khối tư vấn đầu tư, khối tư vấn tài chính, khối hỗ trợ và khối nghiên cứu.
Biểu đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức tại BSC
(Nguồn Báo cáo thường niên công ty năm 2017)
3.1.2. Kết quả kinh doanh Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2015-2017 Phát triển Việt Nam giai đoạn 2015-2017
3.1.2.1. Tổng quan thị trường và hoạt động kinh doanh BSC giai đoạn 2015-2017
_ Tổng quan thị trường:
Giai đoạn 2015-2018 là giai đoạn đánh dấu sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường chứng khoán Việt Nam với điểm nhấn là tăng trưởng kinh tế cũng như sự ổn định kinh tế vĩ mô và làm phát. Tăng trưởng GDP của Việt Nam được duy trì tăng trưởng cao trên 6% và đạt 7.08% trong năm 2018, tỉ lệ lạm phát được ổn định ở mức 3.54% trong năm 2018. Chính nhờ sự tăng trưởng cao và ổn định này đã tạo điều kiện rất thuận lợi cho thị trường chứng khoán Việt Nam phát triển. Nối tiếp đà
tăng trưởng các năm 2015 và 2016, hai chỉ số chứng khoán liên tiếp xác lập vùng cao mới và có mức tăng lần lượt là 48% và 45.85% trong năm 2017 . Các chỉ số tăng mạnh , vượt đỉnh 10 năm đi kèm với giá trị giao dịch ở mức kỷ lục. Tính đến hết tháng 12/2017, quy mô vốn hóa của hai sàn giao dịch chứng khoán HOSE và HNX đạt 2.74 triệu tỷ đồng tương đương 101.6 tỷ USD, tăng 67.1% so với năm 2016. Và đến năm 2018, quy mô vốn hoá thị trường cổ phiếu đã đạt hơn 3,9 triệu tỷ đồng, tăng 12,7% so với năm 2017, tương đương với 71,6% GDP năm 2018, vượt chỉ tiêu đề ra tại Chiến lược phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2011-2020.
Biểu đồ 3.2. Đồ thị Vnindex giai đoạn 2015 – 2018.
(Nguồn: tác giả thu thập từ trang https://Cophieu68.com)
_ Hoạt động môi giới chứng khoán của BSC
Năm 2017 là năm đột phá lớn mạnh của thị trường chứng khoán Việt Nam. Tình hình kinh tế vĩ mô và thị trường chứng khoán với thanh khoản và quy mô gia tăng mạnh đã tạo nhiều thuận lợi cho các CTCK nói chung và BSC nói riêng. Hoạt động môi giới cổ phiếu là hoạt động đem lại lợi nhuận bền vững cho CTCK . Do vậy, hoạt động luôn được BSC tập trung phát triển, chỉ tiêu thị phần được giao hàng năm phần nào thể hiện quan điểm này. Năm 2017 là năm mà thị trường môi giới phát triển mạnh mẽ với thanh khoản thị trường tăng cao giúp các CTCK đem lại được nhiều lợi nhuận. Tuy nhiên, thị trường ngày càng thu hút nhiếu đối thủ cạnh
tranh hơn, mức cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt. Điều này đòi hỏi ở các CTCK nói chung và BSC nói riêng nỗi lực nhiều hơn để duy trì và tăng trưởng thị phần. Tính cả giao dịch thỏa thuận, giá trị giao dịch bình quân phiên năm 2017 đạt 5.058 tỷ đồng/phiên tăng 66% so với năm 2016 là 3.040 tỷ đồng/phiên. Giá trị giao