Trên cơ sở tổng quan hệ thống tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động tự doanh tại Chương 1 và khả năng thu thập dữ liệu về hoạt động dịch vụ KHƯT tại BSC, luận văn sẽ tập trung phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ KHƯT tại BSC thông qua hệ thống chỉ tiêu như sau:
_ Đánh giá chất lượng dịch vụ trên góc độ Khách hàng: Luận văn sử dụng chỉ tiêu định tính (i) mức độ hài lòng của khách hàng. Chỉ tiêu này Nghiên cứu đánh giá bằng cách phân tích kết quả Bảng khảo sát đối với KHƯT tại BSC.
_ Đánh giá chất lượng dịch vụ trên góc độ CTCK : Luận văn sử dụng các tiêu chí: + Về tiêu chí định tính: Sử dụng các chỉ tiêu (ii) Giá cả phù hợp với dịch vụ; (iii) chất lượng đội ngũ tư vấn; (iv) Sự khác biệt về dịch vụ; (v) sự hoàn hảo của dịch vụ cung cấp. Các chỉ tiêu (ii) và (iii) được tác giả đánh giá thông qua khảo sát bằng Bảng hỏi dành riêng cho các nhân viên đang trực tiếp phục vụ khách hàng đối với dịch vụ KHƯT tại BSC. Chỉ tiêu (iv) được đánh giá bằng cách so sánh với các CTCK khác. Và chỉ tiêu (v) được đánh giá qua các Kết quả chấm lỗi nội bộ đối với dịch vụ KHƯT tại BSC.
+ Về chỉ tiêu định lượng, Tác giả sử dụng các chỉ tiêu: (i) Mức độ gia tăng số lượng KHƯT và (ii) Mức độ gia tăng quy mô doanh số giao dịch và lợi nhuận cho công ty. [LHV6]
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Qua chương 2, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của cả bài luận văn. Các vấn đề được xây dựng đầu tiên là Câu hỏi nghiên cứu và đề xuất ra quy trình thực hiện nghiên cứu. Sau đó, từ quy trình và câu hỏi đã xây dựng ban đầu, tác giả tiến hành thu thập các thông tin, tài liệu, dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu bằng các phương pháp đã được đề ra ở trong chương này. Đồng thời tác giả cũng đề xuất dự kiến các phương pháp phân tích và tổng hợp số liệu nhằm xử lý các thông tin, số liệu thu thập được để có thể đạt được kết quả cuối cùng. Trong chương 2, tác giả cũng đã đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá được tình hình chất lượng hoạt động Quản trị rủi ro cho vay cho Khách hàng cá nhân tại NCB Hà Nội.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNGDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ