Trong lĩnh vực DVNH dành cho KHCC, khách hàng luôn được phục vụ bởi một nhà quản lý khách hàng duy nhất. Thực tế cho thấy, khi nhà quản lý ngân hàng chuyển sang một ngân hàng khác, khách hàng cũng có thể có tâm lý thay đổi theo nhà quản lý ngân hàng đó. Do vậy, chất lượng nhà quản lý khách hàng chính là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng sử dụng DVNH lâu dài.
Để làm được điều đó, trước hết, việc tuyển dụng nhà quản lý khách hàng của BSC cần có những yêu cầu cụ thể như:
_ Có bằng tốt nghiệp chuyên ngành phù hợp, ưu tiên những cá nhân có chứng chỉ ACCA, CFA, CFP/AFP. Nhà quản lý khách hàng cần có chuyên môn sâu để tư vấn và giải đáp cho khách hàng tất cả những vấn đề họ yêu cầu một cách nhanh nhạy và chính xác nhất. Hiện BSC cũng đã thể hiện trong thông báo tuyển dụng là ưu tiên các ứng viên có chứng chỉ CFA, ACCA tuy nhiên đây chỉ là tiêu chí tham khảo chứ chưa phải tiêu chí bắt buộc nên trình độ cán bộ BSC còn nhiều hạn chế so với yêu cầu công việc.
_ Có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực liên quan đến ngân hàng, chứng khoán, quỹ, bảo hiểm, ngoại hối, tín thác và tư vấn luật. Kinh nghiệm sẽ giúp cho
nhà quản lý khách hàng có thể ứng phó với các tình huống có thể xảy ra với KHƯT. “Khách hàng giàu có muốn quan hệ với với những nhà quản lý có nhiều nét tương đồng với họ và “tại châu Á, thâm niên đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Bạn không thể để một nhân viên 30 tuổi phục vụ vị doanh nhân 50 tuổi được” (Christian Edelmaan). Điều này BSC còn cần cải thiện nhiều do hiện tại các cán bộ chăm sóc KHƯT của BSC có tuổi đời và tuổi nghề còn rất trẻ, độ tuổi trung bình của các cán bộ chăm sóc KHƯT của BSC là 32 còn tuổi nghề trung bình chỉ là 5, khá thấp so với các Ngân hàng nước ngoài (thường tuyển các chuyên viên có tuổi nghề ít nhất là 10 – 15 năm kinh nghiệm). Trong thời gian tới BSC nên tăng độ tuổi tuyển dụng của dịch vụ KHƯT lên để đảm bảo phù hợp cho nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
_ Thông thạo ngoại ngữ để có thể thu thập, khai thác thông tin và làm việc với nhiều tổ chức, đối tác trên thế giới. Hiện BSC vẫn chưa đưa yêu cầu cao đối với ngoại ngữ trong công tác tuyển dụng các ứng viên hoạt động dịch vụ KHƯT. Điều dẫn đến việc khó tiếp cận các KHƯT tiềm năng là những người nước ngoài tại Việt Nam, đây hầu hết là các quản lý hoặc chuyên gia người nước ngoài được mời đến Việt Nam làm việc với thu nhập cao và tài sản lớn.
_ Có tư cách đạo đức tốt, cam kết làm việc lâu dài và đảm bảo tuyệt đối giữ bí mật nghiệp vụ. Đây là yêu cầu vô cùng quan trọng đối với mỗi nhà quản lý khách hàng bởi họ chính là “quản gia” cho khối tài sản lớn của khách hàng, nếu không thì ngân hàng sẽ đối mặt với rủi ro đạo đức và mất uy tín với khách hàng. Sau đó, ngân hàng cần có các chương trình đào tạo chuyên sâu và thường xuyên cập nhật thông tin trên thị trường tài chính để nâng cao trình độ của các nhà quản lý khách hàng. Điều này giúp cho nhà quản lý khách hàng nắm bắt kịp thời xu thế thị trường để có thể tư vấn cho khách hàng giải pháp tài chính an toàn và hiệu quả nhất. Mục tiêu hướng tới của các nhà quản lý chính là trở thành các nhà tư vấn tài chính chuyên nghiệp trong tương lai, đúng như tính chất của DVNH dành cho KHƯT cần phải có (wealth management và sau đó là private banking). Bên cạnh đó, nhà quản lý khách hàng cần được trang bị những kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng. Chuyên viên quản lý khách hàng luôn phải có thái độ phục vụ tốt, lịch sự,
chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời phải có độ nhạy cảm nhất định để phát hiện ra những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, nhằm đưa ra nhiều hơn những dịch vụ từ phía ngân hàng. Đặc biệt, nhà quản lý khách hàng phải là người có đạo đức nghề nghiệp, nắm rõ các quy trình, chuẩn mực, quy tắc của ngân hàng, tuyệt đối không vi phạm vì lợi ích của bản thân. Nhà quản lý khách hàng ngoài sự chuyên nghiệp trong tư vấn, giao tiếp phải luôn quan tâm đến khách hàng và thậm chí cả gia đình của khách hàng từ những nhu cầu đơn giản nhất bởi đây chính là cách giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời gia đình của họ chính là những người gián tiếp sử dụng dịch vụ và là các khách hàng tiềm năng tiếp theo của ngân hàng. Để làm được điều đó, các nhà quản lý khách hàng cần phải:
_ Dành thời gian để hiểu các mục tiêu tài chính của khách hàng và nhu cầu của từng khách hàng trong cuộc sống;
_ Đón trước được các nhu cầu của khách hàng khi công việc kinh doanh của họ thay đổi và chủ động đưa ra giải pháp riêng cho khách hàng;
_ Duy trì mối quan hệ dài hạn cả về mặt kinh doanh và cá nhân.