4.2.1.1. Về sản phẩm
Đối với thị trường tài chính vẫn đang phát triển như Việt Nam, việc các sản phẩm vẫn còn thiếu là điều tương đối dễ hiểu. Nhất là trong bối cảnh hiện tại, xuất hiện rất nhiều các nhu cầu nhưng chưa có sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng. Theo Kết quả khảo sát BSC đã thực hiện, Công ty phải nhanh chóng bổ sung triển khai một số dịch vụ sau:
_ Dịch vụ quản lý tài sản: Dịch vụ quản lý tài sản là dịch vụ trung tâm và rất
phổ biến khi nhắc tới dịch vụ KHƯT tại nước ngoài bởi lợi nhuận từ phí dịch vụ mang lại rất lớn và rất phù hợp với nhu cầu của đối tượng KHƯT. Thông thường, ngân hàng đầu tư (nước ngoài) sẽ cung ứng cho khách hàng một gói giải pháp dịch vụ về tài chính, ở mức độ đơn giản là quản lý dòng tiền qua tài khoản, sau đó là tư vấn và hoạch định các kế hoạch tài chính, bảo toàn tài sản cho khách hàng và chuyển giao cho thế hệ sau. Với dịch vụ này, Công ty quản lý tài sản phải hiểu rất rõ nhu cầu của KHƯT và thậm chí gia đình của họ, tạo dựng được niềm tin nơi khách hàng (đôi khi là cả gia tộc của khách hàng) để họ có thể yên tâm uỷ thác cho mình (thông qua những chuyên viên quản lý khách hàng) quản lý tài sản mà họ đang sở hữu. Hiện nay, dịch vụ này tại BSC vẫn còn tương đối thô sơ, chưa thu hút được KHƯT sử dụng cũng như chưa mang tính cạnh tranh đối với các CTCK khác.
_ Đa dạng hóa danh mục tài sản để khách hàng lựa chọn: Hiện nay, BSC mới chỉ cung cấp chủ yếu tài sản để khách hàng đầu tư là các cổ phiếu niêm yết, tức là KHƯT chỉ có thể đầu tư đối với các loại chứng khoán niêm yết này. Tuy nhiên, nhu cầu và khẩu vị rủi ro của các KHƯT là rất đa dạng, trong thời gian tới, với tiềm năng phát triển thị trường tài chính mạnh mẽ hơn, có thể phát triển thêm các tài sản khác để khách hàng lựa chọn như trái phiếu; các sản phẩm cho vay ngang hàng dựa trên dịch vụ ký quỹ; các sản phẩm phái sinh về quyền chọn, về hợp đồng tương lai; các sản phẩm về giao dịch ngoại hối;… Chỉ có đa dạng được sản phẩm đầu tư BSC mới có thể thu hút càng nhiều hơn nữa các KHƯT giao dịch và ủy thác tài sản cho mình.
_ Dịch vụ tư vấn tài chính và đầu tư: BSC cần tận dụng hệ thống công nghệ
thông tin và kinh nghiệm sẵn có của các chuyên viên quản lý KHƯT của mình, Đồng thời phải tách bạch rõ ràng chi phí giao dịch và chi phí tư vấn để khách hàng cảm nhận rõ được giá trị của tư vấn do BSC mang lại.
Dịch vụ tư vấn sẽ được triển khai theo phạm vi rộng nhất, bao gồm các lĩnh vực: tư vấn tài chính, tư vấn về thuế và thành lập doanh nghiệp, tư vấn luật, tư vấn đầu tư.
Quá trình tư vấn gồm các bước sau:
+ Bước 1 – xây dựng hồ sơ khách hàng: Cán bộ tư vấn thu thập thông tin để xây dựng một bộ hồ sơ đầy đủ về khách hàng, gồm: tất cả các khoản đầu tư tài chính và phi tài chính của khách hàng, các khoản nợ, thu nhập, hồ sơ thuế và dự định chuyển nhượng tài sản. Sau đó, phân bổ tài sản của KHƯT thành nhóm để trang trải khoản nợ với mức chấp nhận rủi ro thấp và nhóm để đầu tư theo thứ tự ưu tiên phù hợp khả năng chấp nhận rủi ro của khách hàng. Cán bộ tư vấn sẽ đánh giá mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng dựa trên bảng câu hỏi mà khách hàng trả lời, sao đó xác định thứ tự ưu tiên đầu tư, hình thức ủy thác, hình thức đầu tư mà khách hàng muốn tham gia hoặc không tham gia, kỳ vọng của khách hàng, tần suất liên lạc với khách hàng.
+ Bước 2 – Đề xuất giải pháp đầu tư: Dựa trên hồ sơ khách hàng về thứ tự ưu tiên đầu tư và mức chấp nhận rủi ro, cán bộ tư vấn sẽ đưa ra chiến lược phân bổ tài
sản, mô hình phân bổ tài sản và đưa ra các giải pháp tài chính, kể cả phân tích rủi ro để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Bước 3 – Thỏa thuận và triển khai: Cán bộ tư vấn sẽ tham vấn khách hàng và
ký thỏa thuận với khách hàng về các giải pháp đầu tư, sau đó xây dựng danh mục đầu tư, giúp khách hàng tiến hành giao dịch có liên quan theo chiến lược phân bổ tài sản.
+ Bước 4 – Kiểm tra và kiểm soát sau: Cán bộ tư vấn thường xuyên phải xem
xét lại hồ sơ rủi ro và dịch vụ của khách hàng, thường xuyên trao đổi với khách hàng về bảng cân đối tài sản, tiến tới các mục tiêu dài hạn hơn và có điều chỉnh về danh mục đầu tư (nếu có). Hơn nữa phải liên tục cập nhật tình trạng và nhu cầu của khách hàng, nhằm có tư vấn chuẩn nhất, phù hợp nhất đối với KHƯT.
_ Các dịch vụ tiện ích khác: Các dịch vụ tiện ích, đặc biệt là các dịch vụ gắn
liền với đời sống của các KHƯT mang lại rất nhiều giá trị lâu dài cho ngân hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm không chỉ từ khía cạnh tài chính mà còn về mọi mặt của đời sống và do vậy sẽ gắn bó lâu dài hơn với Công ty.Ví dụ BSC có thể gia tăng các cuộc hội thảo, trao đổi, hay các buổi tri ân khách hàng,… nhằm mang lại sự hài lòng từ phía các KHƯT. Các dịch vụ tiện ích này luôn đem lại những lợi ích không đo đếm được cho khách hàng, do vậy, điều quan trọng là BSC phải tạo ra sự khác biệt cho chính mình trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích thì mới có thể thu hút và giữ chân các khách hàng cũng rất khác biệt này.
4.2.1.1. Về dịch vụ
Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực KHƯT nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những sản phẩm/ dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà còn bao gồm cả những dịch vụ đi kèm như dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt động dịch vụ KHƯT trong thời gian tới BSC cần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và đồng bộ.
Thứ nhất, BSC cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ KHƯT của mình, phù hợp với mục tiêu kế hoạch trong từng giai đoạn. Trong quá trình xây dựng chiến lược, BSC cần chú trọng đến các
yếu tố đặc thù của từng vùng miền, từng vùng dân cư - văn hóa – phong tục, phải lưu tâm đến thói quen, sở thích của từng độ tuổi, giới tính theo đặc thù khách hàng của mình.
Thứ hai, cần xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau, phải làm nổi bật sự ưu việt của dịch vụ KHƯT. Ví dụ: Đối với nhóm KHƯT: khi đến giao dịch cần được các cán bộ cấp cao (trưởng phòng, trưởng nhóm giao dịch..) đón tiếp ân cần, lịch sự ở khu vực tiếp khách riêng biệt, sang trọng để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông; Có những chính sách về phí, chính sách ưu đãi linh hoạt như giảm phí giao dịch, giảm lãi suất vay ký quỹ, tăng tỷ lệ cho vay,... Đối với nhóm KHƯT tiềm năng: cần có những ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: ưu đãi về phí trong một khoảng thời gian nhất định (trước khi khách hàng giao dịch đủ với BSC để trở thành KHƯT thực thụ); có các chính sách linh hoạt cho các KHƯT tiềm năng tiếp cận dịch vụ... Đây đều là những điều BSC còn khá yếu kém cần phải nâng cấp hơn nữa nhằm thỏa mãn KHƯT.
Thứ ba, Chất lượng của dịch vụ KHƯT phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của các chuyên viên quản lý khách hàng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Ngoài trình độ, năng lực và kinh nghiệm của cán bộ, BSC cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. BSC cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên thấm nhuần từ trong nhận thức về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng là phải xử lý được vấn đề có tính mấu chốt là tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng đối với BSC, cũng như của mỗi nhân viên, mỗi bộ phận trong Công ty với nhau và với chính Công ty.
Thứ tư, bên cạnh nguồn lực con người cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng. Ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản của khách hàng một
cách tức thì thuận tiện. Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt. Tại các phòng giao dịch có thể bố trí lắp đặt hệ thống máy tính có thể truy cập Internet, quày sách, báo, tạp chí phục vụ khách hàng trong lúc chờ đợi... Các hệ thống này của BSC hiện vẫn còn khá khiêm tốn, nên được nâng cấp trong thời gian tới.