3.2.1. Tổ chức thực hiện dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3.2.1.1. Các văn bản quy định và chính sách về Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BSC luôn căn cứ theo các văn bản Quy phạm pháp luật của nhà nước như luật, các thông tư hướng dẫn của Chính phủ, UBCK, cũng như các quy định của các Sở Giao Dịch, Trung tâm lưu ký,… mà BSC là thành viên. Hiện tại các văn bản quy phạm pháp luật quy định đối với dịch vụ KHƯT của BSC có thể kể đến như:
_ Văn bản quy phạm pháp luật của nhà nước:
+ Luật Thị trường Chứng khoán số 62/2010/QH12 sửa bổ sung Luật 70/2006/QH11 về Chứng khoán.
+ Nhị định số 58/2012/NĐ-CP chi tiết Luật 70/2006/QH11, Luật 62/2010/QH12 sửa bổ sung Luật 70/2006/QH11 về chứng khoán.
+ Nghị định số 60/2015/NĐ-CP sửa bổ sung NĐ 58/2012/NĐ-CP.
+ Nghị định số NĐ 151/2018/NĐ-CP sửa đổi các nghị định về điều kiện kinh doanh lĩnh vực tài chính.
_ Văn bản của sở giao dịch chứng khoán:
+ Quyết định số 66/QĐ-SGDHCM về quy chế giao dịch chứng khoán tại Sở giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh.
Các văn bản luật hiện nay hướng dẫn rất chi tiết về các nghiệp vụ môi giới chứng khoán, cho vay ký quỹ tuy nhiên vẫn còn khá mù mờ trong hướng dẫn nghiệp vụ tư vấn đầu tư hay ủy thác tài khoản. Trong khi đó các dịch vụ KHƯT tại CTCK hầu hết đều là các dịch vụ tư vấn cao cấp hoặc nhận ủy thác một phần tài sản của khách hàng. Chính vì sự mù mờ của quy định Pháp luật cũng đang khiến cho công tác vận hành dịch vụ KHƯT của các CTCK gặp nhiều khó khăn.
Dựa trên những văn bản quy phạm Pháp luật trên, để vận hành tốt nghiệp vụ, BSC đã cho ban hành các văn bản nội bộ quy định về quản lý dịch vụ KHƯT như sau:
_ Văn bản “Quyết định ban hành quy chế xếp hạng khách hàng, nhận diện và quản lý Khách hàng” số 102/2014/QĐ-BSC.
_ Văn bản “Quyết định thành lập bộ phận Quản lý tài sản cá nhân” số 08/2015/QĐ- BSC
_ Văn bản “Quy trình chăm sóc khách hàng VIP và VVIP” số 15/2015/QT-BSC. Các văn bản này quy định khá chi tiết và đầy đủ các quy trình để chăm sóc KHƯT tại công ty BSC. Trước hết, theo quy định trong văn bản nội bộ ở BSC, định nghĩa dành cho KHƯT là như sau:
“Khách hàng VIP là những khách hàng có giá trị giao dịch bình quân trong vòng 6 tháng gần nhất đạt doanh số từ 2 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng.
Khách hàng hạng đặc biệt là những khách hàng có giá trị giao dịch bình quân trong vòng 6 tháng gần nhất đạt doanh số từ trên 5 tỷ đồng.”
Như vậy BSC hiện nay đang phân loại các KHƯT dựa trên giá trị giao dịch hàng tháng của khách hàng. Tức là BSC đang phân loại các khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới của mình. Đây rõ ràng chưa phải là một cách phân loại tối ưu bởi vì một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại hình dịch vụ, vì thế kể cả nếu khách hàng có ít sử dụng dịch vụ môi giới nhưng lại sử dụng nhiều các dịch vụ khác mang lại lợi ích tương đương cho doanh nghiệp thì cũng nên xếp loại khách hàng là
KHƯT. Tuy nhiên vì hiện tại ở Việt Nam nói chung và BSC nói riêng các nghiệp vụ chứng khoán dành cho các khách hàng vẫn đang còn rất giản đơn và thô sơ so với các thị trường chứng khoán phát triển nên cách phân loại hiện tại vẫn đang phù hợp đối với BSC. Doanh nghiệp đang xây dựng một khung phân loại mới toàn diện hơn để nhận định KHƯT vì công ty đang có chiến lược thúc đẩy các sản phẩm dành riêng cho phân khúc này.
Luật chứng khoán hiện nay quy định về việc các CTCK phải đối xử công bằng đối với tất cả các khách hàng trong nghiệp vụ môi giới, cung cấp thông tin. Vì vậy ở BSC, các khách hàng đều được cung cấp hệ thống giao dịch tốt nhất, dễ sử dụng nhất cũng như được cung cấp các thông tin một cách nhanh chóng và kịp thời như nhau, không hề có sự phân biệt đối xử giữa khách hàng thường và KHƯT. Nhưng điều tạo ra khác biệt đối với KHƯT ở đây tạm thời là KHƯT tại BSC luôn có một cán bộ tư vấn đầu tư riêng chăm sóc để chuyên môn trả lời những thắc mắc, đáp ứng các nhu cầu dịch vụ của khách hàng này. Đây là một trung gian để thúc đẩy tiến trình giải quyết các giao dịch của khách hàng một cách nhanh chóng hơn.
3.2.1.2. Vai trò của dịch vụ KHƯT đối với BSC
Hiện tại, Việt Nam đang có một giai đoạn với tốc độ tăng trưởng kinh tế được duy trì rất cao. Việc duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế giúp cho người dân Việt Nam trở nên giàu có hơn và gia tăng nhanh các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ của các CTCK nói riêng. Năm 2018, GDP hiện là quốc gia có tốc độ tăng trưởng 7,08% với quy mô lên tới 5.535,3 tỷ đồng. Trong hơn 10 năm qua, Việt Nam luôn duy trì tốc độ tăng trưởng GDP tốt trên 5%. Điều này khiến cho tầng lớp trung lưu và giàu có mạnh nhất Đông Nam Á, dự kiến lên 12 triệu người vào năm 2020 (Theo nghiên cứu của Boston Consulting Group, 2013).
Biểu đồ 3.6. Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2008 – 2018
(Nguồn: Tổng cục thống kê)
Theo Báo cáo Thịnh vượng 2019 (Wealth Report) vừa được Knight Frank công bố, Việt Nam có 142 người siêu giàu (sở hữu từ 30 triệu USD trở lên) năm 2018, tăng 7 người so với năm trước đó. Trong 5 năm tới, Việt Nam cũng được dự báo là quốc gia có tốc độ tăng trưởng người siêu giàu nhanh hàng đầu thế giới, với 31%. Báo cáo cũng ghi nhận Việt Nam có 12.327 triệu phú năm 2018, tăng 5% so với năm trước đó. Năm 2023, con số này được dự báo lên tới 15.776 người. Điều này có nghĩa là quy mô của phân khúc KHƯT tại tăng trưởng một cách mạnh mẽ và trở thành nơi cạnh tranh của tất cả các Công ty do lợi ích của nó quá hấp dẫn.
Những khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính hiện nay ở Việt Nam đã trở nên sành sỏi hơn rất nhiều. Nếu tầm những năm 2012 trở về trước, khi ngành Ngân hàng – Tài chính có sự phát triển bùng nổ, các NHTM chưa có sự cạnh tranh gay gắt với nhau, các khách hàng vẫn còn ở “vị thế cửa dưới” so với nhân viên của NHTM hay CTCK thì nay những khách hàng đã trở thành “thượng đế” và các nhân viên phải hết lòng chăm sóc. Sự cạnh tranh gay gắt đã bắt buộc các doanh nghiệp phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ và cho ra đời những sản phẩm dịch vụ cao cấp hơn với mục tiêu:
+ Để khẳng định vị thế sức mạnh thương hiệu của BSC
+ Nhằm giữ chân phân khúc KHƯT và thu hút khách hàng mới cùng phân khúc. Đây là nhóm khách hàng mang lại rất nhiều lợi ích cho công ty
+ Các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã triển khai dịch vụ này và có sức ảnh hưởng mạnh đến nhóm KHCN cao cấp, trong đó có cung cấp cả các dịch vụ liên quan đến đầu tư và giao dịch chứng khoán
+ Đây chính là chiến lược trọng điểm trong kế hoạch phát triển kinh doanh của BSC hiện tại và tương lai.
Trong thời gian tới, để thúc đẩy dịch vụ KHƯT phát triển, công ty đã đề ra 3 mục tiêu phải thực hiện được: 1) Xây dựng sản phẩm dành riêng cho các KHƯT, 2) Xây dựng đội ngũ chuyên viên KHƯT chuyên nghiệp, 3) Hoàn thiện hệ thống văn bản nội bộ về nhóm KHƯT.[LHV9]
3.2.1.3. Sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Bắt đầu tư năm 2015, BSC đã thành lập bộ phận riêng để tập trung phục vụ quản lý các tài khoản KHƯT cũng như xây dựng chuỗi liên kết những sản phẩm tài chính ngân hàng, sản phẩm đầu tư và cả bảo hiểm xứng tầm giúp KHƯT có thể gia tăng lợi ích khi sử dụng dịch vụ KHƯT tại BSC. Với lợi thế là công ty con của BIDV, BSC có sự liên kết với cả hệ thống BIDV để có thể đưa ra một dịch vụ tài chính hoàn hảo cho khách hàng bao quát tất cả nhu cầu của khách hàng gồm tiết kiệm, đầu tư sinh lời và bảo hiểm. Đây là lợi thế rất lớn của BSC khi các khách hàng luôn có rất nhiều nhu cầu tài chính khác nhau và mong muốn sự tiện lợi. Chính vì vậy một doanh nghiệp có thể thỏa mãn toàn bộ các nhu cầu tài chính của khách hàng sẽ thu hút các khách hàng giàu có hơn khi nhóm khách hàng này muốn giảm thiểu tối đa các chi phí, đặc biệt là chi phí thời gian nếu phải chia ra giao dịch tại nhiều các định chế tài chính khác nhau.
Hình 3.1. Mô hình Các sản phẩm dịch vụ KHƯT tại BSC
(Nguồn: Báo cáo tổng kết nội bộ năm 2018 của BSC)
_ Dịch vụ Ngân hàng truyền thống: Với lợi thế công ty mẹ là BIDV, BSC là cầu nối cho khách hàng sử dụng toàn bộ các sản phẩm ngân hàng truyền thống của BIDV như cho vay, gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng,... trong đó tập trung vào sản phẩm gửi tiết kiệm và cho vay với mục đích kinh doanh chứng khoán. Hiện tại tất cả các khách hàng của BSC đều có thể sử dụng hệ thống giao dịch của BSC để giao dịch các khoản tiền gửi, hay vay tiền tại BIDV cho mục đích kinh doanh chứng khoán với sự bảo lãnh của BSC. Thậm chí khi khách hàng gửi tiền qua hệ thống BSC còn được BSC hỗ trợ với lãi suất ưu đãi hơn một chút so với BIDV. Nếu còn nhu cầu Ngân hàng truyền thống nào khác BSC luôn có các cán bộ BIDV túc trực và hỗ trợ khách hàng ngay lập tức. DỊCH VỤ KHƯT Dịch vụ chứng khoán truyền thống Dịch vụ Ngân hàng truyền thống Bảo hiểm Dịch vụ Quản lý tài sản
Hình 3.2. Các sản phẩm ngân hàng tại BIDV
(Nguồn tác giả sưu tầm)
_ Dịch vụ CTCK truyền thống: Như hầu hết các CTCK khác, hoạt động cốt lõi của BSC đối với khách hàng là cung cấp các dịch vụ truyền thống mà luật không cấm. Các hoạt động đó là : 1) môi giới chứng khoán, đây là hoạt động mà CTCK hỗ trợ khách hàng giao dịch mua bán một loại chứng khoán nào đó; 2) Báo cáo phân tích, để hỗ trợ khách hàng có thể tham gia thị trường một cách hiệu quả hơn, BSC cung cấp các báo cáo giúp khách hàng có thêm thông tin và góc nhìn đa chiều hơn về thị trường; 3) Tư vấn đầu tư, đây là dịch vụ cao cấp dành cho khách hàng VIP, khi khách hàng giao dịch với một giá trị nhất định, BSC cung cấp một cán bộ chăm sóc với trách nhiệm giúp khách hàng giao dịch và đầu tư hiệu quả hơn trên thị trường, cán bộ này sẽ cung cấp thông tin, báo cáo phân tích và có cả những nhận định bản thân về thị trường giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các khoản đầu tư; 4) Các dịch vụ khác, ngoài ra BSC cung cấp các dịch vụ phụ trợ cho khách hàng giao dịch như thông báo kết quả giao dịch, thực hiện các giao dịch của khách hàng qua các kênh web, mobile, quầy giao dịch, hay dịch vụ lưu ký chứng khoán,...
Thẻ tín dụng Cấp tín dụng Gửi tiết kiệm Các sản phẩm ngân hàng khác
Hình 3.3. Các sản phẩm dịch vụ chứng khoán cho KHƯT tại BSC
(Nguồn tác giả tự sưu tầm)
_ Bảo hiểm: Hiểu rõ nhu cầu tài chính của khách hàng gồm 3 lĩnh vực lớn chính là tiết kiệm – tín dụng, đầu tư và bảo hiểm, với lợi thế hệ thống BIDV có sẵn công ty bảo hiểm BIC (chuyên về bảo hiểm phi nhân thọ) và công ty bảo hiểm Medlife (chuyên về bảo hiểm nhân thọ), BSC cung cấp các tư vấn và phục vụ khách hàng về các nhu cầu bảo hiểm. Với hệ sinh thái khép kín, BSC và hệ thống BIDV đang tạo ra môi trường phục vụ khách hàng một các chuyên nghiệp và đầy đủ nhất.
Hình 3.4. Các sản phẩm bảo hiểm cho Khách hàng mà hệ thống BIDV cung cấp
(Nguồn tác giả tự sưu tầm)
_ Quản lý tài sản: Hiện tại nhu cầu quản lý tài sản đã bắt đầu xuất hiện ở thị trường tài chính Việt Nam. Với việc nền kinh tế phát triển nhanh, số lượng những
Môi giới chứng khoán
Tư vấn đầu tư
Báo cáo phân tích Dịch vụ chứng khoán khác (lưu ký chứng khoán, sms,...)
Nhu cầu bảo hiểm
Bảo hiểm phi nhân thọ (BIC)
Bảo hiểm nhân thọ (MEDLIFE)
người giàu có và siêu giàu gia tăng mạnh thì xuất hiện nhu cầu cấp thiết là quản lý tài sản. Bản thân người giàu không phải ai cũng am hiểu sâu sắc về lĩnh vực tài chính, vì vậy họ cần những công ty chuyên nghiệp tư vấn và phục vụ các mục đích tài chính của họ, bao gồm: kế hoạch đầu tư, kế hoạch bảo hiểm, kế hoạch tài chính mục tiêu (mua nhà, mua xe,...), kế hoạch về học hành, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch chi tiêu, kế hoạch hưu trí, kế hoạch thừa kế,... Đây là mảng dịch vụ vẫn đang còn mới mẻ, còn nhiều dư địa phát triển ở thị trường Việt Nam khi mới chỉ có một vài công ty tài chính hoặc ngân hàng nước ngoài triển khai một vài phần nhỏ.
3.2.1.4. Đội ngũ nhân sự của dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại BSC
Để cung cấp dịch vụ KHƯT với chất lượng cao nhất, BSC đã xây dựng đội ngũ nhân viên đặc biệt để phục vụ khách hàng với kiến thức, kỹ năng, chuẩn mực chăm sóc và đạo đức nghề nghiệp tốt. Đội ngũ này được lựa chọn khắt khe, đào tạo chuyên nghiệp và liên tục bị kiểm soát về chất lượng để đảm bảo cung ứng được dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng. Tiêu chuẩn của đội ngũ nhân viên phục vụ KHƯT của BSC như sau:
+ Phải có ngoại hình ưa nhìn: Đội ngũ nhân viên chăm sóc KHƯT của BSC luôn có yêu cầu khắt khe về ngoại hình để gây được thiện cảm với khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên. Các nhân viên phải có ngoại hình tốt, cách ăn mặc gọn gàng lịch sự để khách hàng cảm thấy tin tưởng. Ngoài ra ứng viên luôn phải chịu kiểm soát của công ty, nếu có bất kỳ hành vi nào gây ảnh hưởng đến hình ảnh của đội ngũ nhân viên chăm sóc KHƯT thì cán bộ sẽ phải chịu các hình thức kỷ luật khắt khe của công ty.
+ Phải được đào tạo bài bản, có kiến thức chuyên môn tốt: Các nhân viên chăm sóc KHƯT của BSC đều được lựa chọn từ các ứng viên đã tốt nghiệp các trường đại học danh tiếng trong nước hoặc được đào tạo bài bản tại các trường đại học của nước ngoài về lĩnh vực tài chính. Ngoài ra các nhân viên hầu hết đều có những chứng chỉ chuyên môn cao như CFA, ACCA,... và các chứng chỉ hành nghề chứng khoán tương ứng với nhiệm vụ để có thể cung cấp những tư vấn phù hợp thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra các nhân viên này còn phải có kiến thức xã
hội mở rộng, phải có tầm hiểu biết đối với các vấn đề vĩ mô để có thể tham gia tư vấn, giải đáp thắc mắc cũng như đạt được sự tín nhiệm của khách hàng với kiến thức của mình.
+ Tác phong làm việc chuyên nghiệp: Các cán bộ phục vụ KHƯT được đào tạo và phải đạt các chuẩn mực khi giao tiếp và xử lý các công việc của khách hàng. Vì là đội ngũ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên tác phong làm việc phải toát lên sự nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng.
+ Thái độ chăm sóc ân cần chu đáo, đạo đức nghề nghiệp tốt: Các cán bộ phục vụ