4.2.2.1. Phân đoạn khách hàng theo tiêu chí hợp lý hơn
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó. Đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp, việc phân đoạn khách hàng mang ý nghĩa rất quan trọng.
Kết quả nghiên cứu của luận án cho thấy khách hàng có giá trị tài sản càng cao thì đòi hỏi càng khắt khe với dịch vụ của CTCK và ít khi hài lòng như khách hàng có giá trị tài sản thấp. Đây cũng có thể là một trong những tiêu chí phân đoạn khách hàng để có chính sách phù hợp. Thông thường, khách hàng có giá trị tài sản lớn thì sẽ có khả năng sử dụng nhiều dịch vụ hơn và đòi hỏi việc phục vụ phải càng chuyên nghiệp, chu đáo hơn. Bên cạnh chính sách phân đoạn khách hàng đúng đắn, chính sách chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định thành công của dịch vụ ngân hàng dành cho KHƯT. Chính sách chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì cần thiết mà một CTCK phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Khách hàng của dịch KHƯT là những người giàu có và do vậy, dịch vụ cung ứng cho họ phải thể hiện đẳng cấp, từ khâu sản phẩm dịch vụ đến theo dõi, quản lý, chăm sóc khách hàng. Sự quan tâm của CTCK đến từng nhu cầu của khách hàng và thậm chí cả gia đình của họ sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng và giữ khách hàng giao dịch lâu dài với Công ty. Điều này vô cùng có lợi cho CTCK vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với CTCK sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụ Công ty, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa. Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn đạt được mục tiêu tăng trưởng dịch vụ và doanh thu cho Công ty.
Hiện tại BSC đang phân loại Khách hàng chủ yếu dựa theo doanh thu từ hoạt động môi giới. Điều này đang bỏ sót những khách hàng có Tài sản lớn, vốn là những khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hơn nữa tại CTCK . Hơn nữa theo thông tư 115/2019- TTBTC của BTC đã loại bỏ giá sàn trong dịch vụ môi giới chứng khoán. Từ đây có thể khiến doanh thu từ hoạt động môi giới giảm mạnh do mức độ cạnh tranh khốc liệt của các CTCK và cho thấy góc độ phân loại khách hàng như BSC đã dần lỗi thời. Điều đó thúc đẩy Công ty phải cấp thiết có một bộ tiêu chí phân loại mới với việc thu thập nhiều dữ liệu khách hàng hơn để có thể có thông tin về thu nhập, về tài sản, nợ vay,… của khách hàng nhằm có một cái nhìn tổng quát hơn về khách hàng nhằm tìm ra các KHƯT tiềm năng hơn là chỉ chăm chăm nhìn vào doanh thu mà khách hàng mang lại trong quá khứ từ hoạt động môi giới.
Trên thế giới hầu hết các Ngân hàng đầu tư hay Ngân hàng thương mại đều sử dụng thước đo tài sản của khách hàng làm thước đo quan trọng để phân khúc khách
hàng. Ví dụ như Hana Bank (Hàn Quốc) thực hiện phân khúc khách hàng ở mức giá trị tài sản đầu tư thấp hơn và chia thành nhiều nhóm như: khách hàng thông thường (dưới 100.000 USD), khách hàng giàu trung bình (từ 100.000 USD đến 500.000 USD), khách hàng giàu có (trên 1 triệu USD) hoặc siêu giàu (trên 30 triệu USD), trên cơ sở đó đưa ra sắp xếp các nhóm khách hàng vào các kênh cung ứng dịch vụ tương ứng. Việc sắp xếp này giúp cho Hana Bank dễ dàng cung ứng các dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng thông qua từng kênh cung ứng riêng biệt và các chính sách marketing riêng biệt. BSC hoàn toàn có thể học hỏi theo và phân khúc các khách hàng theo quy mô tài sản tại BSC. Bởi vì các khách hàng để tài sản càng lớn tại BSC tức là họ sẽ có càng nhiều các nhu cầu khác ngoài nhu cầu giao dịch như: tin tức, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn tài chính cao cấp như đã BSC đã từng khảo sát,…Bên cạnh đó, BSC cần xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu về khách hàng để đảm bảo các thông tin cung cấp là tin cậy. Khi thông tin về khách hàng đầy đủ, Công ty mới có thể phân tích nhu cầu, đề ra các giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu đó trên cơ sở đa dạng hóa dịch vụ hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có.
4.2.2.2. Phát triển mạnh mẽ mạng lưới phục vụ khách hàng
Hiện nay BSC vẫn đang chỉ có 2 Chi nhánh chính với đầy đủ các tính năng để khách hàng giao dịch là Hội sở chính đặt ở Hà Nội và 1 Chi nhánh đặt ở Thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra, BSC còn có các điểm giao dịch nằm trong các điểm giao dịch của hệ thống Ngân hàng BIDV. Tuy nhiên, các điểm giao dịch này không có cán bộ BSC mà chỉ có các cán bộ BIDV. Chính vì vậy việc tư vấn, giải thích, các tiện ích giao dịch của các điểm giao dịch này rõ ràng là rất hạn chế trong khi vị trí của các KHƯT của BSC đang rộng khắp trên cả nước. Chính vì vậy, BSC nên có chính sách đẩy mạnh phát triển mạng lưới các Chi nhánh/ Điểm giao dịch của mình. Ít nhất nếu vẫn sử dụng các điểm giao dịch của BIDV thì BSC cũng phải tăng cường đào tạo, hướng dẫn nhân viên BIDV về các sản phẩm của mình hoặc tốt hơn nữa là phải có nhân viên của BSC chuyên phục vụ các khách hàng ở những điểm giao dịch đó.
4.2.2.3. Đẩy mạnh hoạt động marketing
Để đẩy mạnh hoạt động marketing, BSC cần chú trọng thực hiện một số biện pháp cụ thể sau:
_ Thứ nhất, cần tiếp tục công tác xây dựng và phát triển thương hiệu BSC rộng rãi trong nước và quốc tế.
_ Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo: thực hiện đa kênh quảng cáo. Thực hiện các chiến dịch marketing trực tuyến qua email, SMS hay qua Phone tại các Contact Center hay các trang Web. đây là những kênh để thực hiện marketing cho hiệu quả cao vì chi phí thấp, kết quả phản hồi nhanh và không bị giới hạn về thời gian và không gian. Nâng cao chất lượng các tờ rơi, việc tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng từng dịch vụ sản phẩm, cũng như các chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu được cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến Công ty khi có nhu cầu. Thực hiện quảng cáo trên các kênh khác như các thiết bị nghe nhìn, các chương trình tài trợ, ấn phẩm báo và tạp chí, biển quảng cáo tấm lớn ngoài trời, các sản phẩm khuyến mại, các địa điểm chi nhánh và phòng giao dịch, tổ chức sự kiện, hội chợ triển lãm hay tƣ vấn trực tiếp bởi cán bộ ngân hàng.
_ Thứ ba, BSC nên chú trọng hơn nữa vào các hoạt động marketing trực tiếp. Thành lập đội ngũ nhân viên marketing được đào tạo bài bản về sản phẩm cũng như kỹ năng bán hàng. Bên cạnh đó vào các đợt tung ra sản phẩm mới hoặc có các chiến dịch có thể tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian.
4.2.2.4. Cải tiến các thủ tục để hỗ trợ KHƯT hơn
BSC nên cải tiến, đổi mới hoàn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện hơn với khách hàng, đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ trên cơ sở ứng dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại. Đây phải là giải pháp mang tính thường xuyên, thông qua việc rà soát, đánh giá lại những thủ tục không cần thiết trong quy trình cung cấp dịch vụ, các quy chế, điều kiện còn bất cập để kịp thời điều chỉnh. Việc cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục và chứng từ nhằm mục đích tạo thuận lợi hơn cho
KHƯT trong giao dịch, chẳng hạn như: giảm bớt các lần ký lại hợp đồng, nên có mẫu hợp đồng tự gia hạn; có các hệ thống giao dịch tự động, giúp khách hàng có thể ngồi nhà thực hiện các giao dịch đơn giản; hạn chế các giấy tờ không cần thiết làm phức tạp các thủ tục…