Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sau
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp) Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu là chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không. Vấn đề đặt ra là thiếu những nghiên cứu có hệ thống đánh giá khách hàng, chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ suất ăn Hàng không. Qua đó, đề xuất các giải pháp có cơ sở vững chắc cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VNA.
Bước 2: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu tổng quan các công trình điển hình về chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không ở trong và ngoài nước từ đó nghiên cứu và lựa chọn cơ sở lý thuyết phù hợp: Đây là bước tác giả thực hiện xem xét các khái niệm, lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn của VNA. Lý thuyết nghiên cứu bởi các tác giả trong quá khứ và tài liệu nội bộ từ doanh nghiệp. Bước này sẽ giúp tác giả xây dựng cơ sở lý thuyết cho luận văn.
Bước 3: Thiết kế nghiên cứu
Sau khi xác định mô hình nghiên cứu, tác giả thực hiện thiết kế nghiên cứu để trả lời vấn đề nghiên cứu đặt ra. Cụ thể là thiết lập bảng câu hỏi cho mô hình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu cần thiết để thu thập dữ liệu, xác định loại thang đo cho câu hỏi điều tra (biến quan sát) phù hợp với kỹ thuật phân tích thống kê sẽ sử dụng, xác định các cách thức thu thập dữ liệu; phỏng vấn nhóm CBNV trong nội bộ VNA. Kết thúc bước này sẽ xây dựng bảng hỏi điều tra phục vụ cho việc lấy dữ liệu
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan
control
Formatted: No widow/orphan control
Commented [U2]: Cần mô tả chi tiết phần này , nội dung
các bước
Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Italic Formatted: No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: Not Bold, Not Italic, Font color: Auto,
Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Space After: 0 pt
Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Vietnamese
Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese
nghiên cứu định lượng.
Bước 4: Thu thập dữ liệu
Đây là việc tác giả thu thập thông tin sơ cấp với việc phát phiếu điều tra tới các đối tượng điều tra để thu thập các dữ liệu phục vụ cho việc phân tích, trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra.
Bước 5: Phân tích dữ liệu
Từ dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành phân loại theo các nhóm, so sánh, tổng hợp từ đó đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không, đưa ra nguyên nhân và giải pháp phù hợp.
Bước 6: Kết luận và báo cáo
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu, tác giả sẽ đưa ra các kết luận và viết báo cáo để giải quyết các vấn đề và mục tiêu nghiên cứu đặt ra. Ngoài ra bài viết cũng xác định các đóng góp, hạn chế để có hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai đối với các nghiên cứu tương tự.
Để đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không, hãng hàng không phải xác định được đầy đủ các khâu của quy trình phục vụ. Vì vậy việc thiết lập quy trình dịch vụ đúng tiêu chuẩn sẽ góp phần tạo nên những trải nghiệm tốt cho khách hàng. Để xây dựng được mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không phù hợp và có tính thực tiễn, luận văn căn cứ trên quy trình cung ứng dịch vụ thực tế của VNA như sau:
Nội dung mô hình nghiên cứuphân tích chất lượng dịch vụ suất ăn như sau
(Trình bày theo thứ tự ở trên: băt đầu đầu từ Sự tin cậy, kết thúc là yếu tố hữu hình) Yếu tố hữu hình: Chất lượng suất ăn, cách trang trí, trình bày món ăn, lượng phần suất ăn cung cấp cho khách hàng. Nội dung của thang đo yếu tố hữu hình được trình bày trong bảng sau:
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Vietnamese
Formatted: Justified, Indent: First line: 0.5"
Formatted: Vietnamese Formatted: Vietnamese Formatted: Justified
Formatted: Font: 13 pt, Not Italic Formatted: Justified, Indent: First line: 0.5"
Formatted: Indent: Left: 0.5", Space Before: 0 pt, Line
spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Space Before: 0 pt, Add space between
paragraphs of the same style, Line spacing: 1.5 lines
Commented [U4]: Sự tin cậy
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Level 6, Add space between paragraphs of
Yếu tố chất lượng
dịch vu
Ký
hiệu Biến quan sát Nguồn
Sự tin cậy
STC1 Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng
như cam kết.
Parasuraman (1988)
STC2
Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng theo quy định về chất lượng và an toàn thực
phẩm.
Tác giả tự đề xuất
STC3 Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng
vào thời điểm như đã thông báo.
Parasuraman (1988)
STC4 Tiếp viên hàng không lưu ý không xảy ra sai
xót nào trong quá trình phục vụ suất ăn
Parasuraman (1988)
STC5 Khi khách hàng có thắc mắc về suất ăn, tiếp
viên hàng không có quan tâm giải quyết
Parasuraman (1988)
STC6 Suất ăn được cung cấp đúng theo yêu cầu
khách hàng ngay từ lần đầu tiên.
Parasuraman (1988) (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Sự đáp ứng: Hãng Hàng không cung cấp dịch vụ suất ăn nhanh chóng, kịp thời, không để khách hàng phải chở đợi lâu, đồng thời thể hiện thái độ của tiếp viên hàng không luôn nâng cao tinh thần phục vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.