KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NỘI BỘ

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng hàng không quốc gia việt nam​ (Trang 112 - 115)

- Đối tượng của phỏng vấn: Các câu hỏi trong phần phỏng vấn được thảo luận với nhóm CBNV ban dịch vụ hành khách và nhóm lãnh đạo trục dọc tại khối dịch

B. Tiếng nước ngoà

KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NỘI BỘ

(DÀNH CHO ĐỐI TƯỢNG: CÁN BỘ QUẢN LÝ, CHUYÊN VIÊN BAN DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA VNA) DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA VNA)

Câu hỏi 1: Theo anh/chị, các yếu tố nào sau đây phản ảnh chất lượng dịch vụ suất ăn Hàng Không của VNA?

STT Yếu tố ảnh hưởng CLDV Câu trả lời

Có Không

1 Lượng đồ ăn trên cho từng khách hàng 12 1

2 Hình thức bày biện món ăn 11 2

3 Hương vị món ăn 12 1

4 Menu món ăn phong phú 10 3

5 Độ tươi mới của món ăn 4 9

6 Kiểu chế biến món ăn 10 3

7 Cơ cấu món ăn (món ăn nóng/nguội/đồ ăn khô/…) 2 11

8 Suất ăn được cung cấp cho khách hàng vào đúng thời

điểm như đã thông báo

8 5

9 Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng như yêu

cầu mà khách hàng đã chọn

9 4

10 Dịch vụ suất ăn được thực hiện đúng ngày từ đầu 8 5

11 Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng theo quy

định về chất lượng và an toàn thực phẩm

10 3

12 Khi khách hàng có thắc mắc về đồ ăn, tiếp viên hàng không có quan tâm giải quyết

4 9

13 Tiếp viên hàng không lưu ý để không xảy ra sai sót nào trong quá trình phục vụ suất ăn

3 10

14 Suất ăn được cung cấp cho khách hàng nhanh chóng và 8 5

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt, French (France) Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

kịp thời.

15 Tiếp viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng các dịch vụ liên

quan đến suất ăn.

12 1

16 Tiếp viên phản hồi các yêu cầu của khách hàng nhanh

chóng và tích cực.

11 2

17 Cách cư xử của tiếp viên hàng không đem đến niềm tin

cho khách hàng

4 9

18 Tiếp viên luôn lịch sự, nhã nhặn khi cung ứng suất ăn

cho khách hàng.

9 4

19 Tiếp viên cung cấp suất ăn cho khách hàng đúng như

trong menu món ăn khách hàng đã lựa chọn

10 3

20 Tiếp viên luôn xác nhận lại thông tin với khách hàng

sau khi khách hàng lựa chọn món ăn

12 1

21 Tiếp viên luôn tận tình khi cung cấp dịch vụ suất ăn cho

khách hàng

13 0

22 Tiếp viên hiểu rõ các thông tin về suất ăn dịch vụ trên chuyến bay (số lượng bữa ăn cung cấp, thời điểm cung cấp, menu món ăn …) để tư vấn, giải đáp cho khách hàng.

11 2

23 Tiếp viên luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân

khách hàng

13 0

24 Tiếp viên tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 10 3

25 Tiếp viên có thái độ hợp tác khi nhận sự góp ý của

khách hàng.

9 4

26 Tiếp viên hỏi khách về mức độ hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ.

8 5

27 Khách hàng cảm thấy được quan tâm và chú ý khi đưa 11 2

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

yêu cầu liên quan đến dịch vụ suât ăn.

28 Mức độ “cá nhân hóa” trong phương thức phục vụ suất

ăn.

13 0

29 Tiếp viên hàng không phục vụ suất ăn vào khung giờ thuận tiện cho khách hàng

4 9

Câu hỏi 2: Theo anh/chị, có các nguyên nhân nào dẫn đến hạn chế trong quá trình phục vụ suất ăn hàng không?

Món ăn chưa đa dạng, phong phú.

Tiếp viên phục vụ chưa nhiệt tình, quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng.

Câu hỏi 3: Theo anh/chị, để nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không, VNA cần có những giải pháp như thế nào?

Đa dạng món ăn phục vụ trên chuyến bay (các món ăn đặc trưng theo vùng miền).

Nâng cao tiêu chuẩn suất ăn (Giảm các loại đồ ăn khô/đóng gói, tăng cường các loại đồ ăn nóng).

Đào tạo và nâng cao các khóa bồi dưỡng chuyên sâu tiếp viên.

Đảm bảo quy trình kiểm tra, giám sát vệ sinh an toàn thực phẩm đối với suất ăn cung cấp cho khách hàng.

Giải quyết kịp thời những khiếu nại của khách hàng.

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Space After: 0 pt, Add space between

paragraphs of the same style, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Space After: 0 pt, Add space between

paragraphs of the same style, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

PHỤ LỤC 4

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng hàng không quốc gia việt nam​ (Trang 112 - 115)